依托高職院校組織結(jié)構(gòu)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式

陳秀麗 葉法林

摘 要： 本文通過(guò)分析國(guó)內(nèi)高校目前學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式存在的不足與問(wèn)題，得出國(guó)內(nèi)高校在學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)方面存在的主要困難是難以逾越現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)和確保工作人員建立服務(wù)為先的理念。通過(guò)明確中心職責(zé)、設(shè)立中心、搭建服務(wù)中心大廳和考核方式等形式，構(gòu)建依托現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式。

關(guān)鍵詞： 學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心;組織結(jié)構(gòu)

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心是為了滿足學(xué)生成長(zhǎng)成才需要，體現(xiàn)以人為本的教育方針，解決學(xué)生在校期間事務(wù)獲得便捷解決方案需求而設(shè)立的部門，體現(xiàn)了“一站式”的服務(wù)理念。目前國(guó)內(nèi)很多院校都建有學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，主要是通過(guò)學(xué)習(xí)和參照歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的模式而建立，但建立后的總體效果與當(dāng)初建立時(shí)的設(shè)想仍有一定差距。

下面分析國(guó)內(nèi)目前模式下存在的不足與問(wèn)題，構(gòu)建依托現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式。

1 國(guó)內(nèi)主要模式下存在的不足與問(wèn)題

在學(xué)校機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，國(guó)外高校實(shí)行一級(jí)管理結(jié)構(gòu)。比如，美國(guó)大學(xué)一般會(huì)設(shè)有1位校長(zhǎng)，另外還設(shè)有4-6位副校長(zhǎng)，其中1位副校長(zhǎng)負(fù)責(zé)學(xué)生事務(wù)服務(wù)相關(guān)工作，并在該副校長(zhǎng)下分設(shè)學(xué)生事務(wù)處，專門對(duì)學(xué)生事務(wù)服務(wù)進(jìn)行管理。國(guó)外高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)體系的長(zhǎng)處是：學(xué)生事務(wù)服務(wù)的整體結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、涉及層級(jí)較少，有助于縮短或減少一些不必要的工作程序，工作效率高;面向?qū)W生的事務(wù)性工作內(nèi)容多，服務(wù)項(xiàng)目更具有針對(duì)性，而且轄屬學(xué)生事務(wù)處工作人員分工更加合理和明確。

國(guó)內(nèi)的高校大多實(shí)行黨政合一的二級(jí)管理結(jié)構(gòu)，國(guó)內(nèi)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)一般實(shí)行橫向聯(lián)合形式，多個(gè)條塊結(jié)合在一起，形成較密集的網(wǎng)絡(luò)，學(xué)生辦理事務(wù)需去不同的部門完成，有些綜合性的事務(wù)可能需要一兩天才能完成辦理，如畢業(yè)離校等;有些較特殊的需求可能找不到任何地方愿意給予辦理。

國(guó)內(nèi)很多高校在嘗試性運(yùn)行學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，有些采取將某些具體事務(wù)歸到中心進(jìn)行服務(wù)，這種模式仍然達(dá)不到“一站式”服務(wù)要求;有些設(shè)置中心大廳，將大部分相關(guān)事務(wù)放入大廳，但仍由原來(lái)所在部門進(jìn)行管理，對(duì)工作人員而言只是換了辦公地點(diǎn)，不能體現(xiàn)服務(wù)的工作理念。

由上分析，目前國(guó)內(nèi)在學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)方面，主要的困難是難以逾越現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)和工作理念。

2 依托現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式

按照國(guó)內(nèi)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀，通過(guò)新設(shè)立學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心、搭建服務(wù)中心大廳和改革對(duì)學(xué)生事務(wù)服務(wù)人員的考核方式，達(dá)到服務(wù)為先的“一站式”服務(wù)。

中心模式為中心指導(dǎo)監(jiān)督大廳各服務(wù)窗口工作。中心直屬負(fù)責(zé)學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)管理，擬設(shè)置1-2名專職人員負(fù)責(zé)運(yùn)行，不承擔(dān)具體服務(wù)事項(xiàng)。中心主要職責(zé)是維護(hù)中心平臺(tái)運(yùn)行，設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)窗口，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行跟蹤、評(píng)價(jià)、提出改進(jìn)意見(jiàn)，考核窗口人員，處理學(xué)生投訴意見(jiàn)。大廳中各窗口由學(xué)工部、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處及其他部門所有涉及學(xué)生事務(wù)的崗位組成，搬入中心大廳辦公，完成具體服務(wù)事務(wù)。各窗口主要職責(zé)是對(duì)學(xué)生需求進(jìn)行服務(wù)，包括常規(guī)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，服從中心的指導(dǎo)和監(jiān)督，配合完成中心提供的優(yōu)化方案。

中心大廳設(shè)置的構(gòu)建：涉及學(xué)生事務(wù)中心的行政崗位放到同一層，組成中心大廳服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)學(xué)生辦理事務(wù)的“一站式”服務(wù)?？稍谝粯窃O(shè)置事務(wù)中心咨詢窗口以及教務(wù)處、財(cái)務(wù)處和學(xué)工部等其他行政部門服務(wù)學(xué)生的科室，二、三樓設(shè)置教務(wù)處、財(cái)務(wù)處和學(xué)工部等其他行政部門的其余科室。上下樓的設(shè)置，可以讓學(xué)生在大廳里享受”一站式”服務(wù)的便捷，又不影響各行政部門原來(lái)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行模式。

中心在設(shè)計(jì)中心窗口時(shí)，主要根據(jù)學(xué)生在校期間的基本要求和個(gè)人發(fā)展的要求，設(shè)計(jì)出服務(wù)窗口，包括學(xué)籍、教務(wù)、資助、就業(yè)等窗口，這些窗口在同一個(gè)大廳里面，可以按照目前組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分區(qū)域。對(duì)于目前學(xué)生人數(shù)基數(shù)較大，若要提供學(xué)生滿意的服務(wù)，必將大量增加各窗口的工作量，極有可能導(dǎo)致窗口不然按期完成各項(xiàng)事務(wù)。對(duì)于該情況，可以采用勤工儉學(xué)學(xué)生或者學(xué)生志愿者來(lái)完成簡(jiǎn)單重復(fù)性的咨詢和事務(wù)處理。

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心辦事流程：（1）學(xué)生在大廳入口處刷校園一卡通拿號(hào);（2）學(xué)生按照號(hào)碼單上指定窗口前去咨詢或辦理事務(wù);（3）學(xué)生對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分。

學(xué)生事務(wù)中心服務(wù)理念保證：（1）借鑒銀行柜臺(tái)滿意度打分和醫(yī)院掛號(hào)模式，采用中心服務(wù)軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)事務(wù)辦理的排號(hào)、完成時(shí)間、事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、意見(jiàn)反饋、學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)等功能。（2）引進(jìn)月度和年度先進(jìn)服務(wù)窗口評(píng)比等激勵(lì)模式，保持窗口的競(jìng)爭(zhēng)力和活力。（3）定期培訓(xùn)各窗口人員，提高服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。

3 該模式的推廣

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式，容易在同類院校推廣，在現(xiàn)有組織模式下，主要在中心職責(zé)和平臺(tái)軟硬件方面進(jìn)行改進(jìn)就可以完成。在職責(zé)方面，主要履行監(jiān)督考核、設(shè)計(jì)優(yōu)化等職責(zé)，更好地保證各窗口服務(wù)理念的體現(xiàn);中心不具體承擔(dān)服務(wù)事項(xiàng)，避免與各行政部門原來(lái)崗位交叉重疊，使事務(wù)責(zé)任歸屬不明確。在硬件方面，在大樓里拿出一層作為中心的辦公窗口，設(shè)立學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心大廳，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。在軟件方面，采用信息化技術(shù)，搭建中心服務(wù)軟件系統(tǒng)，具有事務(wù)辦理的排號(hào)、完成時(shí)間、事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、意見(jiàn)反饋，學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)等功能。

4 教師事務(wù)服務(wù)與發(fā)展中心的構(gòu)想

學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的提高，需同時(shí)考慮學(xué)生和教師的需要，借鑒學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)，可以構(gòu)建教師事務(wù)服務(wù)與發(fā)展中心。通過(guò)對(duì)教師事務(wù)服務(wù)與發(fā)展中心服務(wù)窗口的考核制度建設(shè)，建立窗口以服務(wù)為先的理念，提高服務(wù)能力和效率，提高教師滿意度和歸屬感，從而提高教師工作積極性。

參考文獻(xiàn)

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