售電側(cè)市場開放背景下供電企業(yè)的營銷策略分析

王 迪

(國網(wǎng)福建省電力有限公司福州供電公司，福建 福州 350000)

2015年3月，中央國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》，“售電側(cè)改革”作為此次電力體制改革的亮點，是黨中央、國務(wù)院主動適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的重大創(chuàng)新，旨在進一步提升人們生活水平，推進電力行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。電力行業(yè)因為其特殊的企業(yè)性質(zhì)，使傳統(tǒng)的電力供應(yīng)長期以來一直屬于壟斷行業(yè)，而從2015年開始，以去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板為重點的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革正式開展，并在“售電側(cè)改革”背景下，使廣大用戶能夠?qū)κ垭娭黧w進行自主選擇，改變了傳統(tǒng)的購統(tǒng)銷方式以及售電主體，形成新的電網(wǎng)盈利模式。而如何在“售電側(cè)改革”背景下贏得生存與發(fā)展，成為眾多供電企業(yè)重點關(guān)注的問題。

1 售電側(cè)改革的目的

售電側(cè)放開是一種不同傳統(tǒng)統(tǒng)購統(tǒng)銷的售電模式，售電側(cè)放開的核心是賦予用戶自由購電選擇權(quán)，其允許用戶自主選擇售電主體，顯著增強了用戶自主性。售電側(cè)放開直接面向用戶，通過引入多元化的售電主體，重構(gòu)售電市場，打破電網(wǎng)企業(yè)單一購售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時促進售電服務(wù)質(zhì)量得到提升；既能提高電網(wǎng)企業(yè)的運行效率，強化其成本約束力度，也能得升電網(wǎng)公司在過網(wǎng)定價環(huán)節(jié)形成良好機制的動力。尤其是能夠促進電網(wǎng)企業(yè)加快推進電網(wǎng)線路輸配能力的建設(shè)，提升電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)新升級能力。

2 售電側(cè)改革帶來的影響

根據(jù)福建電力交易中心統(tǒng)計，福建發(fā)電企業(yè)與電力用戶直接交易規(guī)模不斷增大，2015年、2016年、2017年分別完成交易131.15億千瓦時、222.54億千瓦時、311.97億千瓦時，同比增長109.37%、69.68%、40.19%。截至2017年底第一批售電企業(yè)公示期結(jié)束，福建省已經(jīng)成立了53家售電公司，僅福州地區(qū)就已有28家，其中不乏華潤、福能、大唐等實力雄厚的企業(yè)。根據(jù)筆者2017年對轄區(qū)內(nèi)客戶走訪調(diào)查過程中了解，已有至少十五家年用電量大于千萬的企業(yè)與售電公司進行了前期接洽，如果這些企業(yè)在2018年與售電公司簽訂了購電協(xié)議，就意味著供電企業(yè)當(dāng)年會減少超過3億的售電量(見表1)。

由表1數(shù)據(jù)可以看出，與新興售電公司相比，供電企業(yè)雖然擁有強大的資金和人力資源優(yōu)勢，市場占有率較大，然而現(xiàn)有客戶流失速度遠大于用電需求增速，并且對于遠離供電區(qū)域的小型分散用戶，也必須承擔(dān)“兜底”業(yè)務(wù)，架設(shè)配電線路供電，使供電成本顯著增加。因此，隨著更多社會資本的逐漸介入，將來以營銷為主的供電企業(yè)將會面臨巨大的沖擊。

表1 大客戶選擇直購電意向統(tǒng)計

3 供電企業(yè)營銷的應(yīng)對措施

(1)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，控制運營成本

長期以來，供電行業(yè)一直屬于壟斷地位，用戶沒有選擇性，辦理用電業(yè)務(wù)必須前往營業(yè)廳辦理，往返跋涉，而電力公司也無需擔(dān)心用戶流失。而售電側(cè)放開后，此類模式很快就會被競爭淘汰。因此，供用電業(yè)務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，改變服務(wù)思想從被動到主動，才能積極發(fā)揮原有資源優(yōu)勢，拓展市場。就目前情況而言，電力企業(yè)已經(jīng)在發(fā)展“掌上電力”、“電e寶”或微信受理等通過手機軟件APP用來辦理簡單的用電業(yè)務(wù)。下一步，供電企業(yè)可模仿銀行服務(wù)模式，劃分用戶信用等級和質(zhì)量等級，分類優(yōu)質(zhì)客戶作為VIP企業(yè)，有針對性地進行個性化服務(wù)。對優(yōu)質(zhì)客戶深入了解其用電需求與建議，結(jié)合用戶用電性質(zhì)和負荷特性提出合理化用電建議，協(xié)助企業(yè)提高用電效率，節(jié)約生產(chǎn)成本。

(2)大幅度提高供電可靠性

隨著管理完善和設(shè)備更新，供電企業(yè)供電可靠性雖然逐年提高，但是根據(jù)大客戶調(diào)研走訪時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的停電次數(shù)和電壓質(zhì)量仍然遠不足以達到讓用戶滿意的程度。雖然供電企業(yè)對檢修施工已明確避免重復(fù)停電，且對計劃檢修提前7天通知到戶，然而現(xiàn)有的供電設(shè)施運行條件和電網(wǎng)設(shè)備水平仍然無法避免故障停電和特殊氣候下的電壓波動、閃絡(luò)；這些對于生產(chǎn)型企業(yè)尤其致命。因此工業(yè)用戶反映最多的還是突然停電和電壓質(zhì)量問題。經(jīng)過后期調(diào)查，因為客戶側(cè)和電網(wǎng)側(cè)設(shè)備繼電保護裝置靈敏度的不同，10 kV用戶側(cè)故障的越級跳閘占到了非計劃性停電的80%以上，余下的20%多為配電設(shè)備外力損壞導(dǎo)致，以上意外不僅導(dǎo)致本饋線用戶的停電(即使重合閘成功，也會造成閃絡(luò))，也會造成變電站同母線上其他饋線甚至相鄰母線所帶饋線的電壓波動，這種情況對某些電壓質(zhì)量有高要求的用戶帶來較大經(jīng)濟損失。因此，大幅度提高供電可靠性必將成為保留優(yōu)質(zhì)大型企業(yè)的必要方法，也是發(fā)展新的工業(yè)用戶所需要的質(zhì)量保證。

(3)提高員工素質(zhì)，拓展延伸服務(wù)

通過大力提倡一崗多能和競爭上崗的方式優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，精簡機構(gòu)。優(yōu)秀的員工向來都是企業(yè)的核心資產(chǎn)，為了提高員工素質(zhì)，應(yīng)針對性地對員工開展分類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從入門至精通，分段培養(yǎng)。對有特殊時段有保障需求大的企業(yè)開展供電保障工作，拓展延伸服務(wù)，了解企業(yè)生產(chǎn)周期和檢修時間，協(xié)助企業(yè)電工進行相關(guān)電氣知識培訓(xùn)；共同制定反事故措施和保供電應(yīng)急預(yù)案，定期開展講座、培訓(xùn)；以客戶需求為導(dǎo)向，通過附加服務(wù)或增值服務(wù)吸引新客戶，留住老用戶。在市場放開的將來，社會資本介入的情況下，服務(wù)態(tài)度完全可以決定顧客的去留。因此，員工與用戶的交流態(tài)度，也勢必要逐漸過渡至“顧客即上帝”的觀念上來。對于企業(yè)而言，現(xiàn)有客戶對其的評價也完全可以影響到其他潛在客戶的去留。

(4)加快業(yè)務(wù)流程，減少冗余環(huán)節(jié)

目前用戶可以通過各種渠道申請辦理業(yè)務(wù)，但是幾乎所有的用電業(yè)務(wù)仍然需要通過供電企業(yè)內(nèi)營銷SG186系統(tǒng)完成對應(yīng)環(huán)節(jié)，但由于供電自身機構(gòu)復(fù)雜，現(xiàn)有營銷流程所需環(huán)節(jié)仍然及其繁瑣。以用戶更改電價申請為例，在用戶提出申請后，營銷系統(tǒng)內(nèi)必須經(jīng)過勘查派工、現(xiàn)場勘查、擬定電價、電價一審、二審、合同分支等十余個環(huán)節(jié)才能更改到位，而高壓用戶的新裝用電申請則更為復(fù)雜繁瑣。如此冗長的流程不僅大幅度增加內(nèi)部工作量，也直接影響到了用戶申請的辦結(jié)時間。而此類業(yè)務(wù)申請內(nèi)部流程結(jié)束的時間，必定對用戶電費產(chǎn)生直接影響。因此，應(yīng)當(dāng)規(guī)定各環(huán)節(jié)的處理時限，刪減不必要的環(huán)節(jié)，大幅度壓縮業(yè)務(wù)辦結(jié)時間，避免對用戶用電造成影響。

(5)提高基層單位權(quán)力，提高辦事效率

對于客戶需求而言，由于部分規(guī)定的出臺時間早而出現(xiàn)模棱兩可的情況。當(dāng)前基層單位在面對部分用戶提出的特殊申請或者需求時，往往顯得無所是從，通常等待上級部門正式發(fā)函批示的時間太長，而自行審批，則極有可能在事后被稽查部門秋后算賬。因此，為了規(guī)避責(zé)任風(fēng)險，基層單位幾乎都會將此類用戶申請回退否定。而各私營售電公司則可以利用其內(nèi)部規(guī)定靈活多變的優(yōu)勢，通過其業(yè)務(wù)部門權(quán)限內(nèi)的額度與權(quán)力和用戶進行交涉，甚至可以搭建溝通渠道與其更上級進行交涉。所以在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，需要進一步提高基層單位的權(quán)利與辦事效率，滿足用戶合理需求，減少原有客戶和潛在客戶的流失。

(6)控制輸配電成本，增加企業(yè)盈利

無論企業(yè)性質(zhì)、社會責(zé)任，合理合法的利益最大化才是企業(yè)應(yīng)有的本質(zhì)。電力企業(yè)從最早的發(fā)售一體、廠網(wǎng)分開、直至過渡售電市場放開，使現(xiàn)有電力企業(yè)的盈利范圍也逐漸被控制在按照輸配電價收取過網(wǎng)費的基礎(chǔ)上。因此，為了提高盈利空間，供電企業(yè)勢必要從技術(shù)上來降低線路損耗，提高供電可靠性，減少檢修成本；從管理上精減人員，減少冗余崗位，提高員工工作效率，最大限度的壓縮成本。

4 結(jié)束語

現(xiàn)有電網(wǎng)企業(yè)資金雄厚，技術(shù)人才充足，在信用等級和硬件設(shè)施上相對私營售電企業(yè)有著無可比擬的優(yōu)勢。但是龐大的組織構(gòu)架在面對多變的的客戶需求和政策規(guī)定前，嚴重缺乏靈活性，如果不能緊跟時代變化，很可能成為下一個柯達、諾基亞。所以當(dāng)市場放開后，我們應(yīng)該清醒的認識到，在售電側(cè)放開的電力改革浪潮中，電力企業(yè)更應(yīng)該加大改革和創(chuàng)新的力度，增強競爭力、及時轉(zhuǎn)變思想觀念和穩(wěn)定發(fā)展，才能在將來激烈的市場環(huán)境中脫穎而出。