新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析

謝柱安

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局 廣東 東莞 523000

引言

電能是人民日常生活里一定要使用的能源，可以直接的影響國計民生工作和國家的進(jìn)步速度。在我國社會經(jīng)濟不停進(jìn)步的背景下，電力的客戶服務(wù)工作出現(xiàn)了比較復(fù)雜的趨勢，而在其中的問題也漸漸的表現(xiàn)了出來。電力企業(yè)要關(guān)注電力客戶服務(wù)的發(fā)展，提供良好的供電服務(wù)，為客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)水平。

1 新形勢下電力客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀分析

大家都知道，電能當(dāng)今是人民群眾在日常生活中不可缺少的能源之一，如果人民的日常生活中欠缺電能，大部分工作都沒有辦法展開，對我國社會的發(fā)展進(jìn)步有一定制約作用。當(dāng)前，隨著可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的提出，人們更加關(guān)注并且想要綠色健康的生活模式，在這種大背景下，綠色健康的發(fā)電技術(shù)陸陸續(xù)續(xù)的被研究了出來，并且慢慢地運用到了發(fā)電工程里去。

1.1 電力服務(wù)不到位

隨著社會經(jīng)濟的不斷進(jìn)步，我國電力單位進(jìn)步漸漸壯大，并且和國際先進(jìn)的電力單位的溝通和合作更加的緊密，不停地引進(jìn)國外的先進(jìn)技術(shù)，并且結(jié)合單位本身的現(xiàn)實情況對技術(shù)進(jìn)行了科學(xué)合理的運用，對國內(nèi)外先進(jìn)的電力單位的客戶服務(wù)進(jìn)行充分的研究，盡管我國的電力單位在技術(shù)研究和運用方面得到了一定的成果，但是在市場競爭環(huán)境的客戶服務(wù)管理的方面，還是沒有辦法達(dá)到社會所要求的條件。在電力單位的客戶服務(wù)管理方面，已經(jīng)落后的客戶服務(wù)管理模式對電力單位的市場競爭有極大的阻礙作用。

2 新形勢下電力客戶服務(wù)工作存在的問題分析

2.1 電力客戶服務(wù)觀念不準(zhǔn)確

當(dāng)前在電力單位發(fā)展進(jìn)步的過程中，服務(wù)觀念產(chǎn)生了大方向的偏離，發(fā)生了不準(zhǔn)確的嚴(yán)重情況，主要表現(xiàn)在下面的兩個地方：

2.1.1 因為受到了一些傳統(tǒng)觀念的影響，我國電力單位在進(jìn)行電力的客戶服務(wù)工作的過程中有著嚴(yán)重的缺乏服務(wù)意識的問題，這種問題產(chǎn)生的關(guān)鍵是電力行業(yè)的競爭性不強。

2.1.2 在我國社會經(jīng)濟不停進(jìn)步的影響作用下，電力單位的發(fā)電量需滿足社會日新月異所需的要求，促使電力行業(yè)之間的競爭性漸漸地變強，在這種情況下，電力企業(yè)為了讓自身在市場上的競爭力提高，就導(dǎo)致了服務(wù)觀念產(chǎn)生了大方向偏移，從而降低了電力客戶服務(wù)的工作效率和質(zhì)量，極大程度地影響了電力單位的發(fā)展進(jìn)步。

2.2 電力客戶服務(wù)體系不完善

因為我國電力行業(yè)的發(fā)展開始時間比較晚，所以電力方面的客戶服務(wù)工作體系建立的也比較晚，這就讓電力的客戶服務(wù)體系表現(xiàn)出不全面的情況，對電力單位的客戶服務(wù)工作有著較為嚴(yán)重的不良影響。普遍情況下，電力的客戶服務(wù)工作體系不全面主要表現(xiàn)在下列兩方面：一方面，電力單位現(xiàn)在所擁有的電力的客戶服務(wù)工作的管理制度比較落后，欠缺先進(jìn)的觀念，對電力客戶所出現(xiàn)的問題沒有辦法進(jìn)行有效的解決，影響了電力單位的管理質(zhì)量和效率[2]。另一方面，有一部分的電力單位在發(fā)展中把主要的精力都聚集在怎樣能夠提升企業(yè)的經(jīng)濟利潤，從而忽視了電力單位的客戶服務(wù)工作體系的健全工作，只要電力客戶遇到了問題，并且沒有及時的得到解決，就會直接的影響到電力客戶服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

2.3 電力客戶服務(wù)工作人員綜合能力低

電力客戶服務(wù)方面的工作人員的綜合素質(zhì)低已經(jīng)成為電力單位發(fā)展進(jìn)步的過程中所存在的一個最嚴(yán)重的難題，直接影響了電力單位的進(jìn)步速度。隨著我國社會經(jīng)濟的不停進(jìn)步，我國電力方面的客戶服務(wù)工作需要更加全面，內(nèi)容所涉及的方面更加的寬泛，但是我國電力客戶服務(wù)工作的相關(guān)人員的工作能力依舊停滯在以前，職業(yè)道德水平等問題都沒有辦法得到一定的提高，所以降低了電力客戶服務(wù)的工作效率和質(zhì)量，對電力單位的發(fā)展進(jìn)步有極大的限制作用。

2.4 電力服務(wù)人員缺乏與客戶的溝通

經(jīng)過對電力客戶投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究整理顯示出重要的幾大問題點，客戶的投訴內(nèi)容主要問題點是：工作人員的服務(wù)態(tài)度較差、供電不夠穩(wěn)定、對于客戶所投訴的內(nèi)容不及時的進(jìn)行解決等問題。這些問題的主要原因大都是工作人員欠缺與客戶之間的交流和及時溝通，導(dǎo)致了一些口角上的誤會；另外還會因為工作人員在展開服務(wù)的過程中，沒有根據(jù)規(guī)范的工作流程開展工作，這樣也很容易就會導(dǎo)致客戶的要求沒能得到滿足，還有一些工作人員在對客戶展開服務(wù)時，違規(guī)的向客戶收取費用，這些一定都會是客戶所投訴的對象。因為客戶對相關(guān)的法律條例不熟悉，也會可能提出有一些不合理的要求，而客戶工作人員沒辦法精確的給客戶解釋原因，讓客戶誤認(rèn)為自己被針對、刁難，這種情況會很容易導(dǎo)致客戶內(nèi)心的不適，從而造成投訴率大幅度上升的情況。其實這些問題完全可以經(jīng)過有效的溝通交流和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)來解決。

3 電力客戶服務(wù)的改進(jìn)措施

3.1 樹立正確的服務(wù)理念

電力單位一定要認(rèn)識到當(dāng)前的新形勢下電力市場的形式，當(dāng)今的電力市場更加側(cè)重的是服務(wù)質(zhì)量，所以電力單位在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時一定要時刻圍繞著客戶的需求，對客戶需求展開研究總結(jié)，對于客戶的普遍需求運用固定的服務(wù)方式，同時還要重點注意客戶的一些特殊需求[1]，對這些特殊需求運用特定的服務(wù)方式。所以要想做好客戶的服務(wù)工作，一定要養(yǎng)成正確、良好的服務(wù)觀念，如果沒有正確的工作態(tài)度和觀念，帶著不健康甚至錯誤的工作態(tài)度和觀念進(jìn)行客戶服務(wù)的相關(guān)工作，就會導(dǎo)致很多的矛盾問題產(chǎn)生。我們應(yīng)該把重點放在改變以前的客戶服務(wù)工作方面的不正確的工作觀念，要積極地給客戶提供他們所需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，實際的聽取客戶反映的信息內(nèi)容，將服務(wù)觀念加入到每一項具體的工作環(huán)節(jié)和工序里。同時，單位還要著重注意服務(wù)工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)內(nèi)容，確保每一個細(xì)節(jié)都要服務(wù)周全，加強單位內(nèi)部的服務(wù)氣氛，在一定程度上提高了電力單位的服務(wù)能力，從而得到客戶的贊同，除此以外，還要把各個部門的員工都聚集起來，增強客戶服務(wù)觀念的宣傳，讓相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人和基層工作人員都意識到服務(wù)管理工作的重要性和必要性，進(jìn)而全面的提高電力單位的服務(wù)能力和管理水平，靠著服務(wù)工作體系和觀念的改進(jìn)去帶動整個電力單位的管理制度的改革創(chuàng)新。

3.3 提高電能的質(zhì)量

電能的質(zhì)量是影響客戶服務(wù)工作的根本因素，在極大程度上直接影響著客戶和電力單位的合作關(guān)系，另外電能的質(zhì)量也在一定程度上反饋了電壓的質(zhì)量，電壓的質(zhì)量問題則反映著供電單位給用戶分配的電壓是否平衡的問題，所以，對電能的質(zhì)量進(jìn)行提高是電力單位工作中極其重要的一部分。對于提升電能的質(zhì)量，能夠針對電能的質(zhì)量敏感用戶制定電力技術(shù)，解決電壓驟升或驟降問題，運用儲能解決電壓的中斷問題，對配電網(wǎng)諧波畸變進(jìn)行改變等。技術(shù)提升，高質(zhì)量供電才是長期友好合作的至關(guān)重要[2]。

3.4 進(jìn)一步提升電力服務(wù)的整體時效性

電力服務(wù)的智能化有助于更好地實現(xiàn)時效性有一定的提高。在服務(wù)人員開展智能化的管理時，電力客戶的服務(wù)工作人員在提高服務(wù)質(zhì)量方面有著極其中要的地位，他們相關(guān)的服務(wù)的態(tài)度和工作的能力都會直接對之后的客戶服務(wù)工作產(chǎn)生影響，所以，必須要加強對客戶服務(wù)工作人員的高效監(jiān)督和管理，來不停地提高服務(wù)的總體質(zhì)量；在開展服務(wù)內(nèi)容智能化的管理過程中，主要的服務(wù)內(nèi)容包含了查找故障，搶修故障等工作流程中實現(xiàn)智能化的管理把控，可以極大程度的提高服務(wù)能力和效果，也更滿足當(dāng)前時代的發(fā)展進(jìn)步要求。還要對電力產(chǎn)品的單價展開合適的調(diào)控，電力產(chǎn)品單價的制定要保證科學(xué)和合理，要更多為客戶考量，把更多的好處讓給客戶，這樣的話客戶的用電量就會極大程度的提高，然后相關(guān)電力設(shè)備的運用效率也會有大幅度提升，工業(yè)用電也會往更合理科學(xué)的方向發(fā)展，最終實現(xiàn)健康節(jié)能的目的[3]。

4 結(jié)束語

綜上所述，在當(dāng)前的新形勢下，相關(guān)工作人員如果要想確保電力客戶服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，就要及時地把電力客戶服務(wù)工作里具有的問題尋找出來，然后按照客戶的現(xiàn)實用電情況，制定指定性的電力客戶服務(wù)相關(guān)制度，科學(xué)合理地進(jìn)行電力客戶服務(wù)工作，仔細(xì)了解每一位客戶用電過程中具體的問題，對電力客戶在用電過程中可能會有的安全隱患展開有效的解決，從而在一定程度上提高電力客戶服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，促進(jìn)電力行業(yè)的不停進(jìn)步。新時代新形勢，我作為電力客戶服務(wù)班組的一員，我將理論結(jié)合實際切實的做好電力客戶，不斷提升該領(lǐng)域知識為電力客戶服務(wù)貢獻(xiàn)自己最大力量。