勤政為民政務(wù)服務(wù)再升級

歐小敏

黨的十八大以來，深圳在推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化上作出了許多探索、下了許多功夫，也取得了好的經(jīng)驗、好的做法。黨的十九屆四中全會，審議通過了《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，對正在建設(shè)中國特色社會主義先行示范區(qū)的深圳，提出了新的擔(dān)當(dāng)、新的使命。深圳新安街道積極探索創(chuàng)新，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)。行政服務(wù)大廳始終堅持以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，持續(xù)推進(jìn)“一門、一網(wǎng)、一次”改革，緊貼企業(yè)和群眾辦事需求，創(chuàng)新再推出便民利企十大舉措，進(jìn)一步延伸服務(wù)，助推深圳先行示范區(qū)建設(shè)，為粵港澳大灣區(qū)建設(shè)營造優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，服務(wù)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

自主辦理 ?智能受理 ?專業(yè)服務(wù)不掉線

按照“應(yīng)上盡上、全程在線”的原則，新安街道行政服務(wù)大廳大力推行“網(wǎng)上辦”，推動政務(wù)服務(wù)事項納入“廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、“粵省事”小程序、“i深圳”APP等平臺辦理。一方面在大廳自助辦理區(qū)每天配備至少兩名工作人員“手把手”輔導(dǎo)，推動更多辦事群眾使用網(wǎng)上服務(wù)，培育用戶習(xí)慣;另一方面，在轄區(qū)22個黨群服務(wù)中心群眾活動室擺放“廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、“粵省事”、“i深圳”的宣傳展架，結(jié)合群團活動開展宣傳推廣活動。截止目前，新安街道政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理率已達(dá)到99.81%。

依托原有的街道24小時政務(wù)服務(wù)自助區(qū)，全面推行“一次辦”，推動基于互聯(lián)網(wǎng)、自助終端的政務(wù)服務(wù)入口全面向基層延伸，新增了壹方城商業(yè)中心和海樂社區(qū)24小時政務(wù)服務(wù)自助區(qū)，分別進(jìn)駐了公安一體機、社保自助終端機、營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)機等機器，周邊的群眾就近就即可辦理出入境簽注、失業(yè)金申領(lǐng)、營業(yè)執(zhí)照領(lǐng)取等45項“一次性辦”政務(wù)服務(wù)事項，在做到讓群眾“最多跑一次”的基礎(chǔ)上，提供了“不打烊的政務(wù)服務(wù)”。

為實現(xiàn)就近能辦、多點可辦、少跑快辦服務(wù)模式，新安街道行政服務(wù)大廳在全街道范圍內(nèi)大面積推廣社保自助服務(wù)，為轄區(qū)22個社區(qū)實體辦事大廳配備了各1臺社保自助終端機，在全區(qū)率先實現(xiàn)社保自助終端機全覆蓋。群眾隨時隨地選擇就近的任一服務(wù)網(wǎng)點，即可自助辦理41項社保業(yè)務(wù)，有效解決了群眾“上班時間沒空辦、下班時間沒處辦”的問題。

流程再造 ?方法創(chuàng)新 ?政務(wù)運行更高效

流程再造是一場效能革命，新安街道行政服務(wù)大廳聚焦治痛點、破難點、疏堵點，持續(xù)完善“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的業(yè)務(wù)運作模式，將“一窗受理”全領(lǐng)域無差別的服務(wù)模式延伸到社區(qū)黨群服務(wù)服務(wù)中心，實現(xiàn)22個社區(qū)黨群服務(wù)中心“一窗通辦”全面覆蓋。根據(jù)群眾辦件頻率、辦事習(xí)慣、動態(tài)調(diào)整綜合窗口設(shè)置，常規(guī)情況下，設(shè)置2個綜合窗口，高峰期時段自主增設(shè)綜合窗口數(shù)。

根據(jù)寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的“通辦通取”工作指引，2019年5月，新安街道行政服務(wù)大廳將130項政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置后下沉至轄區(qū)22個黨群服務(wù)中心，轄區(qū)80多萬常住群眾可自由選擇街道大廳、社區(qū)黨群服務(wù)中心任一網(wǎng)點辦理，新安利用自身完善的社區(qū)綜合窗口服務(wù)模式優(yōu)勢打通了政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”。

2019年7年，為保障17項醫(yī)療保障業(yè)務(wù)和53項醫(yī)保業(yè)務(wù)順利進(jìn)駐街道行政服務(wù)大廳，指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)保和社保業(yè)務(wù)進(jìn)駐溝通協(xié)調(diào)工作，強化綜合窗口工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由進(jìn)駐部門審批人員受理時跟班輔導(dǎo)方式授課，有效提高了人員熟練度和準(zhǔn)確度，確保了異地就醫(yī)備案、生育費用報銷、個人醫(yī)療費用現(xiàn)金報銷等下放事項接得住、接得牢。

2019年10月，“通辦通取”模式推廣至全區(qū)范圍，122項高頻政務(wù)服務(wù)事項在全區(qū)10個街道124個社區(qū)之間“通辦通取”，利用“就近受理申請、數(shù)據(jù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、材料快遞送達(dá)”的模式，打破地域壁壘，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)實時共享，基本實現(xiàn)“大事不出街道、小事不出社區(qū)”的目標(biāo)。

服務(wù)高效 ?群眾滿意 ?提速增效有妙招

緊貼企業(yè)和群眾的辦事需求，新安街道行政服務(wù)大廳進(jìn)一步擴大服務(wù)內(nèi)涵，最大限度地為企業(yè)和群眾提供方便，推出了682項政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)微信預(yù)約服務(wù)，通過關(guān)注“寶安行政服務(wù)”微信公眾號，即可輕松體驗預(yù)約、取號、評價、排隊、查看進(jìn)展和個人中心等一體化服務(wù)，切實節(jié)省辦事群眾現(xiàn)場等待時間，合理分流高峰期時段辦事人群。

政務(wù)服務(wù)電話“一頭連著黨委政府，一頭連著人民群眾”是政府服務(wù)群眾的橋梁紐帶和重要窗口，服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)和群眾的獲得感，直接關(guān)系政府形象。為辦好熱線事，新安街道行政服務(wù)大廳全面排查全街道政務(wù)服務(wù)電話運行情況，重點整治政務(wù)服務(wù)電話“打不通、無人接、態(tài)度冷、說不清”無法提供有效服務(wù)等問題，建立了政務(wù)公開電話更新、管理長效機制，全面整理出全街道30條政務(wù)公開電話熱線，便于群眾精準(zhǔn)、及時解決問題;同時，建立政務(wù)服務(wù)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強接聽人員特別是窗口工作人員接線禮儀及服務(wù)態(tài)度用語教育培訓(xùn)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能。

舒適的辦事環(huán)境一定程度上折射出服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度，新安街道行政服務(wù)大廳致力打造“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)享的環(huán)境、優(yōu)越的獲得感）政務(wù)服務(wù)體系，引入OSM（現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)），通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等管理職能，對大廳空間功能區(qū)域和配套設(shè)備進(jìn)行合理配置，對空間、人力、物品等資源進(jìn)行有效管理，同時最大程度地排查大廳現(xiàn)有的安全隱患，完善各類安全應(yīng)急預(yù)案。并設(shè)置母嬰室、無障礙洗手間、分類垃圾桶。自實施OSM管理之后，大廳的物品放置歸類有序，區(qū)域標(biāo)線明確，標(biāo)識標(biāo)牌清晰，管理制度完善，崗位職責(zé)嚴(yán)明等，實現(xiàn)了“場所整潔、管理規(guī)范、運行有序、服務(wù)高效”效果，展現(xiàn)良好的政府窗口形象。

在5G元年大背景下，新安街道行政服務(wù)大廳將以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”暨“數(shù)字政府建設(shè)”改革為牽引，提速推進(jìn)政務(wù)服務(wù)與政務(wù)大數(shù)據(jù)深度融合，加快推進(jìn)5G基站鋪設(shè)、5G政務(wù)場景應(yīng)用等，努力打造先行示范區(qū)“新安樣本”。