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    以讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化思路

    2019-01-14 04:05:55郭薇
    魅力中國 2019年14期
    關(guān)鍵詞:管理?xiàng)l例圖書館員服務(wù)質(zhì)量

    郭薇

    (唐山市圖書館,河北 唐山 063000)

    引言:以讀者為本的管理理念,就是要轉(zhuǎn)變工作思路,嘗試從一名普通讀者的角度,了解讀者的訴求,發(fā)現(xiàn)圖書館各項(xiàng)管理與服務(wù)工作中存在的漏洞,進(jìn)而能夠以此為著手點(diǎn),實(shí)現(xiàn)管理流程的優(yōu)化或再造,為讀者創(chuàng)造更好的借閱環(huán)境,提供更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。圖書館的管理人員,既要具備危機(jī)意識(shí),將以讀者為本的管理理念落實(shí)下去,增強(qiáng)圖書館對(duì)讀者的吸引力;又必須采取多項(xiàng)措施,包括增加信息技術(shù)投入,引進(jìn)信息化管理系統(tǒng),開展館員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等等,實(shí)現(xiàn)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的同步提升。

    一、以往圖書館管理流程存在的問題

    (一)管理理念和管理方法滯后

    對(duì)圖書管理工作缺乏一個(gè)客觀和準(zhǔn)確的定位,是很多圖書館員經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。主要表現(xiàn)就是將本職工作定義為“管理型工作”,而不是“服務(wù)型工作”。在這種片面管理理念的指導(dǎo)下,我們可以發(fā)現(xiàn)很多圖書館員將工作的重點(diǎn)放在了如何做好圖書資料的整理、分類等管理工作上,而對(duì)于讀者則缺乏熱情,不能提供讓讀者滿意的服務(wù)。例如部分圖書館員在為讀者辦理借閱事項(xiàng)時(shí),沒有保持微笑,缺乏耐心。另外,在工作方法上,雖然圖書館也引進(jìn)了信息管理設(shè)備,但是對(duì)人工的依賴仍然較強(qiáng),工作壓力較大的情況下,圖書館員也很難兼顧工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

    (二)缺乏人性化管理?xiàng)l例

    圖書館的管理?xiàng)l例,能夠?qū)D書館員以及廣大讀者的行為,提供一種約束,進(jìn)而營造一個(gè)良好的館內(nèi)環(huán)境。但是許多圖書館在制定管理?xiàng)l例時(shí),缺乏人文關(guān)懷意識(shí),沒有體現(xiàn)出管理?xiàng)l例的人性化,在實(shí)際執(zhí)行時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些問題。從圖書館員角度來說,缺乏人性化的管理制度,會(huì)讓圖書館員面臨較大的工作壓力,工作中患得患失,不能集中精力投入到圖書管理和服務(wù)中;從讀者角度來說,過于嚴(yán)格的管理制度,讓他們?cè)诮栝嗊^程中需要承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn),例如未能按期歸還書籍,需要扣除押金;書籍損壞后必須支付書籍的原價(jià)作為賠償。這些嚴(yán)苛的懲處條例雖然在一定程度上起到了保護(hù)圖書館利益的目的,但是也讓讀者感到不適,久而久之也會(huì)造成圖書館讀者的流失。

    二、以讀者為本管理理念的價(jià)值分析

    以讀者為本的圖書館管理理念,是圖書館轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下,不斷提高自身競爭力的有效措施。從實(shí)踐效果來看,在館內(nèi)工作中運(yùn)用以讀者為本的管理理念,其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:其一,有利于增強(qiáng)讀者的粘性。在信息時(shí)代,數(shù)字圖書館蓬勃發(fā)展,并對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體圖書館產(chǎn)生了沖擊影響。在這種情況下,只有樹立以讀者為本的服務(wù)意識(shí),才能對(duì)讀者產(chǎn)生更強(qiáng)的吸引力;其二,有利于圖書館工作效率與服務(wù)質(zhì)量的提升。時(shí)時(shí)處處為讀者考慮,才能找到當(dāng)前圖書管理各項(xiàng)工作中存在的不足和缺陷,進(jìn)而采取相應(yīng)的改正措施,從而實(shí)現(xiàn)圖書管理流程的優(yōu)化,這樣既可以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,又在一定程度上節(jié)約了管理成本;其三,有助于推動(dòng)圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境下,實(shí)體圖書館面臨來自多方面的競爭,其中既有網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書館的競爭,也有周邊一些實(shí)體書店帶來的競爭。只有充分發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢,提供專業(yè)管理,才能在競爭中突顯圖書館自身的優(yōu)勢,這也是圖書館加速完成轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要舉措。

    三、以讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化措施

    (一)加快信息化建設(shè),創(chuàng)新管理模式

    加強(qiáng)圖書館的信息化建設(shè)對(duì)于圖書館的管理工作來說有著巨大作用。而在進(jìn)行圖書館的信息化建設(shè)時(shí),不僅要注重硬件設(shè)施的建設(shè),同時(shí)也要加強(qiáng)管理系統(tǒng)的完善與搭建。而圖書館的管理系統(tǒng),筆者認(rèn)為主要包含四項(xiàng)工作內(nèi)容,分別是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、借閱管理系統(tǒng)、新書訂購系統(tǒng)以及系統(tǒng)更新維護(hù)。這些信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用,一方面是極大的提升了各項(xiàng)工作的效率,減輕了館員工作壓力。這樣一來,館員才能有更多的心思和精力,思考如何在完成本職工作的基礎(chǔ)上,為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù);另一方面,讀者也可以使用一些信息設(shè)備,例如自助查詢和借閱終端,而省去了排隊(duì)的麻煩,也是優(yōu)化圖書管理流程和圖書借閱體驗(yàn)的有效方法。

    (二)提升服務(wù)意識(shí),為讀者提供全方位服務(wù)

    將讀者的利益訴求擺在圖書管理工作的首要位置,首先要求圖書館員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),真正認(rèn)識(shí)到圖書管理在本質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)工作,而不單純是管理工作。帶著這種服務(wù)理念投入到工作中,才能為讀者提供更加完善的服務(wù)。圖書館要定期開展針對(duì)館員的教育、培訓(xùn)工作。除了要通過業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升館員的管理技能外,還要注重職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的教育。例如,要學(xué)習(xí)“微笑服務(wù)”,接待讀者時(shí)要先說“你好”,辦理完借閱業(yè)務(wù)后要詢問“還有什么可以幫助您?”,在這種服務(wù)氛圍下,也會(huì)增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的好感度。

    (三)完善制度建設(shè),制定人性化管理?xiàng)l例

    要想明確以讀者為本的圖書館管理理念,讓讀者在圖書館中能夠享受到更好的服務(wù),那么就必須要制定一套完善的、人性化的管理?xiàng)l例。管理?xiàng)l例的制定包括了針對(duì)內(nèi)部人員的管理?xiàng)l例以及針對(duì)讀者的處罰條例。針對(duì)內(nèi)部人員的管理?xiàng)l例中一定要明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),這樣才能更好的督促圖書館工作人員去提高自身的服務(wù)質(zhì)量和效率。除此之外,在內(nèi)部管理?xiàng)l例中,還需要建立起一套嚴(yán)格的監(jiān)督管理制度,確保工作人員都能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行工作,這樣還能夠加強(qiáng)管理人員的服務(wù)意識(shí),使他們更好的投入到讀者服務(wù)工作當(dāng)中。

    (四)實(shí)施激勵(lì)措施,營造以讀者為本的管理環(huán)境

    在圖書館內(nèi)部推行以讀者為本的管理理念,必然會(huì)讓館員付出更多的精力。例如除了要做好原來的管理工作外,還要思考如何為讀者提供更好的服務(wù),在工作中也要設(shè)身處地的為讀者考慮等。因此,要想讓館員更加積極和主動(dòng)的為讀者服務(wù),圖書館內(nèi)部也要采取一定的激勵(lì)措施。例如,提供了讀者評(píng)價(jià)渠道,讀者每次歸還書籍后,可以擁有一次評(píng)價(jià)機(jī)會(huì),對(duì)本次借閱服務(wù)是否滿意,給圖書館員打分。將讀者的打分作為年底館員業(yè)績考核的參考標(biāo)準(zhǔn)之一。這樣就將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人績效掛鉤,從而激勵(lì)館員在日常工作中注重提高服務(wù)質(zhì)量。

    (五)提供反饋渠道,不斷完善管理流程

    圖書館現(xiàn)階段的管理模式、服務(wù)工作是否讓讀者滿意,關(guān)鍵還是要得到廣大讀者的反饋。實(shí)際上,讀者來到圖書館,也有權(quán)利向圖書館工作人員提出自己的意見或建議,此時(shí)工作人員應(yīng)該及時(shí)對(duì)讀者的意見或建議做出反饋,好的建議應(yīng)當(dāng)被采納,這一點(diǎn)明顯體現(xiàn)了“以讀者為本”的理念。同理,圖書館管理者對(duì)工作人員的請(qǐng)求也應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù),做到處處為員工著想,處處為讀者考慮。例如有的讀者反饋在周末、節(jié)假日,圖書館的人流量較大,借閱窗口經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)排長隊(duì)的情況,浪費(fèi)了讀者的時(shí)間。在聽取了這一反饋意見后,圖書館采取了兩種優(yōu)化措施:其一是在大廳安裝了自助終端,讀者可以選擇網(wǎng)上辦理借閱;其二是在大廳一側(cè)放置了叫號(hào)機(jī)、休息椅等設(shè)施,這樣既可以保證秩序,又可以方便讀者臨時(shí)休息。

    結(jié)語:“以讀者為本”的管理理念不僅適應(yīng)當(dāng)今圖書館發(fā)展的需要,也符合廣大讀者閱讀書籍的需求,滿足讀者的求知欲望。圖書館要堅(jiān)持將這一理念落實(shí)到實(shí)際工作中,例如要求圖書館員接待讀者時(shí),保持微笑服務(wù);為讀者提供便捷的意見反饋渠道,可以知道管理中還存在哪些不足,以便于今后及時(shí)的優(yōu)化。只有綜合采取這些措施,才能增強(qiáng)讀者的粘性,這也是新時(shí)期圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

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