淺析電力營銷工作中的服務(wù)營銷

賈小飛 王勇

（國網(wǎng)河南省電力公司永城市供電公司，河南 永城 476600）

就目前而言，我國經(jīng)濟高速發(fā)展，人民生活水平普遍提高，一些原來出現(xiàn)的問題都逐漸得到解決，我國的電力供給需求之間的矛盾日益緩解，電力技術(shù)也在不斷更新，這說明我國的電力營銷工作有很大進步。需要注意的是，電力營銷是要面向市場的，那么這也就是說我們必須要完善電力營銷工作中的服務(wù)營銷，只有更有針對性的開展服務(wù)，滿足不同客戶對電力使用的需求，電力營銷才能在市場上站住腳。因此，電力營銷企業(yè)應(yīng)該觀察市場特點，實施更有效更科學(xué)的服務(wù)營銷，以實現(xiàn)電力營銷更好發(fā)展。

一、電力營銷概述

“電”是一種無形的商品，由于其不具備實物形態(tài)，因此“電”不同于一般的商品，所以它的營銷就不同于普通商品的營銷。為了更加詳細(xì)的了解電力營銷的策略，我們有必要了解電力營銷的特點。第一，電力產(chǎn)品的無差別性。不同于其他商品，衡量電力產(chǎn)品質(zhì)量是否合格的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，即用戶用電是否穩(wěn)定，是否能夠得到正常的用電服務(wù)。而眾多供電企業(yè)之所以能夠存在就說明其供電是穩(wěn)定的、符合標(biāo)準(zhǔn)的，因此眾多的供電企業(yè)產(chǎn)品之間并沒有很大的差異。第二，電力產(chǎn)品的供給使用具有同步性。電力商品不同于其他實體商品，它是無形的無法儲藏，這就意味著用戶在購買了電力產(chǎn)品后要馬上把它用掉，這就使企業(yè)產(chǎn)品供給量與市場需求量要保持一致，從而增加了電力營銷工作的難度。第三，電力營銷技術(shù)性較強。電力行業(yè)是一個對技術(shù)有很高要求的行業(yè)，因此在電力營銷的整個過程需要高端技術(shù)的支持。另外，隨著科技水平的不斷提高，電力營銷的技術(shù)要求會越來越高，從而大大增加了電力營銷工作難度。第四，電力營銷具的服務(wù)性特征。電力能源是我國社會生產(chǎn)生活的主要能源，因此電力行業(yè)是為國民生產(chǎn)服務(wù)的行業(yè)，所以電力營銷也就具有了服務(wù)性特征。另外，電力產(chǎn)品價格的固定性以及電力產(chǎn)品需求變化幅度小的特點都決定的電力營銷與其他商品營銷不同。

二、淺析電力營銷工作中的服務(wù)營銷

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

針對電力營銷服務(wù)的提升，電力企業(yè)首先應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。第一，現(xiàn)在，電力企業(yè)的經(jīng)營方式已經(jīng)由傳統(tǒng)的國家經(jīng)營，轉(zhuǎn)變到了引入市場競爭機制的經(jīng)營模式。這種新型的模式意味著電力生產(chǎn)不再是國家的“鐵飯碗”企業(yè)，使電力企業(yè)在生產(chǎn)發(fā)展過程中必須考慮市場競爭因素，不斷提高自身營銷服務(wù)的質(zhì)量與水平。第二，電力企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)社會潮流，倡導(dǎo)國家提倡的低碳生產(chǎn)理念，采取可持續(xù)發(fā)展的觀念進行經(jīng)營，從而更好的得到社會、企業(yè)、居民的認(rèn)可，提高銷售份額?，F(xiàn)代電力企業(yè)為了更好的發(fā)展與經(jīng)營，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取積極主動的態(tài)度融入到市場經(jīng)營活動中，借助市場自身的調(diào)節(jié)功能和政府的政策扶持，憑借自身的良好品牌效應(yīng)，推動企業(yè)更好的發(fā)展。

（二）實現(xiàn)服務(wù)營銷管理信息化

信息化是現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢，我們應(yīng)該利用好信息化時代帶給我們的便利。為了更夠更好的推動電力營銷工作中的服務(wù)營銷，我們應(yīng)該實現(xiàn)服務(wù)營銷管理信息化。這也即是說，通過大數(shù)據(jù)的方法建立服務(wù)營銷技術(shù)系統(tǒng)，形成完整有序的信息共享的服務(wù)管理體系，實現(xiàn)高效服務(wù)，提升服務(wù)營銷管理質(zhì)量。我們相信，通過建立服務(wù)營銷管理制度系統(tǒng)，能夠推動電力服務(wù)營銷更進一步發(fā)展，實現(xiàn)科學(xué)統(tǒng)一的流程化管理機制。

（三）強化教育培訓(xùn)

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對員工的培訓(xùn)教育，提高員工的服務(wù)水平，規(guī)范員工的服務(wù)方式，從而提供更好的營銷服務(wù)。因為在現(xiàn)代市場競爭中，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)能夠得到顧客的認(rèn)可，從而贏得更多合作的機會。現(xiàn)代電力企業(yè)也要利用這一特點，不斷提升自身的營銷服務(wù)質(zhì)量。第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進行定期的服務(wù)培訓(xùn)活動，如對從事營銷服務(wù)的員工進行服務(wù)技巧的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)能力與技術(shù)水平，實現(xiàn)服務(wù)理念與服務(wù)實際的有效結(jié)合，最終實現(xiàn)與客戶的長久合作。第二，企業(yè)要不斷開展各項活動，通過比賽的方式，激發(fā)職員的創(chuàng)新能力，實現(xiàn)電力企業(yè)營銷服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展，更好的激發(fā)職員的活力與熱情，投身于為顧客服務(wù)的工作中，并促進職員的全方位綜合發(fā)展。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理和評估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進行)、不可儲存性三個特性外，服務(wù)還具有差異性。服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求，不能像對產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度，特別是對服務(wù)過程的質(zhì)量管理。因此，應(yīng)通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營業(yè)規(guī)則》等)，努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求，進而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi)，各網(wǎng)點提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績考核中，將服務(wù)水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解，注意服務(wù)過程中的個性發(fā)揮，強調(diào)與客戶的溝通與交流，提倡親和服務(wù)、及時服務(wù)，以期取得較高的用戶滿意率。我們也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨，這可能是我們服務(wù)的漏洞。黑龍江省局、哈局與廣播電臺不定期開展的“行風(fēng)熱線”，提供了一個良好的平臺，直接了解用戶在用電方面的一些疑問、不滿，及時根據(jù)反饋的信息，改善服務(wù)，給服務(wù)賦予更為具體的內(nèi)涵，以便今后工作中的不斷完善，達到用電客戶的滿意。定期聘請社會監(jiān)督員，對供電局服務(wù)工作進行監(jiān)督，及時反饋信息，取保服務(wù)工作有的放矢地進行。同時，每年組織一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動，廣泛對電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問題統(tǒng)計，制定相應(yīng)的政策加以彌補。

結(jié)語

綜上所述，電力營銷是電力企業(yè)的核心月，決定著企業(yè)在電力市場中的競爭力。因而，電力企業(yè)必須確立電力營銷市場的精細(xì)化定位，積極發(fā)揮營銷售后服務(wù)的主動性，利用新的營銷理念武裝頭腦，滿足客戶的個性化需求，確保確保企業(yè)在電力營銷服務(wù)管理中取得較好的社會效益及經(jīng)濟效益。