電力服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展研究

張貫鋒

（國網(wǎng)河南省電力公司郟縣供電公司，河南 郟縣 467100）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電服務(wù)區(qū)域，以窗口單位為基礎(chǔ)，通過公司各部門各專業(yè)的共同參與，對隊(duì)伍素質(zhì)、設(shè)備管理、配網(wǎng)搶修、績效管理、文明素質(zhì)等進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的有機(jī)整合、服務(wù)手段的融合發(fā)展，以個性化、多樣化、全天候的服務(wù)滿足不同客戶需求，以窗口服務(wù)單位帶動和促進(jìn)公司全域服務(wù)客戶的一種協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式。

一、改變發(fā)展觀念，拓寬電力企業(yè)項(xiàng)目發(fā)展領(lǐng)域

我國市場經(jīng)濟(jì)體制并不是很成熟，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，除了要提供電力能源以外，還要重點(diǎn)提升自身的服務(wù)意識，加強(qiáng)自身的營銷管理。除此之外，電氣企業(yè)還要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。對一些特殊區(qū)域特殊對待，改變傳統(tǒng)的運(yùn)行方式，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。根據(jù)市場的實(shí)際發(fā)展需求，調(diào)整電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)內(nèi)容與客戶的實(shí)際需求相吻合。只有提高電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶的真實(shí)需求，才能真正獲得經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)的信譽(yù)。

為了更好地提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)營銷人員一定要轉(zhuǎn)變工作模式，摒棄傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作模式。運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供滿意的服務(wù)，定期為客戶開設(shè)安全用電講座，幫助客戶解決用電環(huán)節(jié)中的各種問題。

二、優(yōu)化隊(duì)伍設(shè)置，強(qiáng)化“全員”素質(zhì)提升

供電服務(wù)的核心關(guān)鍵是一線員工，其隊(duì)伍素質(zhì)的高低直接影響供電服務(wù)水平。在優(yōu)化隊(duì)伍設(shè)置的基礎(chǔ)上，供電公司開展了供電服務(wù)領(lǐng)域“三種人”素質(zhì)提升工程，對直接面向電力客戶和廣大群眾的窗口服務(wù)人員、配網(wǎng)搶修人員、農(nóng)電用工進(jìn)行差異化培訓(xùn)。定期組織“三種人”集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做到業(yè)務(wù)嫻熟。對窗口服務(wù)人員開展禮儀規(guī)范培訓(xùn)，做到接待規(guī)范有禮貌；組織換位接待活動，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。以先進(jìn)制度煥發(fā)隊(duì)伍活力，以信息公開促進(jìn)服務(wù)提升，在提升一線營配人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，借助現(xiàn)代化媒介，發(fā)揮其信息溝通和情感交流的紐帶作用，鍛造出一支“復(fù)合型”員工隊(duì)伍。切實(shí)抓牢農(nóng)村用電安全管理，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，進(jìn)一步梳理完善供電所應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)供電所事故應(yīng)急處置能力，提高農(nóng)網(wǎng)防范安全風(fēng)險(xiǎn)能力。堅(jiān)持每季度舉辦1次安全教育技術(shù)培訓(xùn)與反事故演習(xí)，每月開展4次安全學(xué)習(xí)，結(jié)合“安全生產(chǎn)質(zhì)量月”“安全日”活動，全面提升員工的安全意識、技術(shù)服務(wù)水平，營造良好的安全氛圍。

三、創(chuàng)新網(wǎng)格化管理

首先，倡導(dǎo)貼心服務(wù)“零距離”，做好網(wǎng)格化服務(wù)推廣前的培訓(xùn)。要讓每一位員工知道什么叫網(wǎng)格化服務(wù)，什么叫著“零距離”服務(wù)，為何要推行網(wǎng)格化服務(wù)，網(wǎng)格化服務(wù)給我們電力企業(yè)能帶來什么好處?；鶎诱舅钊腴_展安全用電、優(yōu)質(zhì)用電“進(jìn)村組”活動，組織彩虹黨員服務(wù)隊(duì)深入到村組，向廣大村民散發(fā)“安全用電常識和供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”等宣傳單，不斷擴(kuò)大延伸服務(wù)，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險(xiǎn)絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網(wǎng)格化服務(wù)的推廣宣傳。網(wǎng)格化服務(wù)僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業(yè)在推行網(wǎng)格化服務(wù)，同時(shí)要與政府推行的網(wǎng)格效能相結(jié)合，要做到用戶有需求就找網(wǎng)格員。再次，立足服務(wù)“全天候”，做好網(wǎng)格化服務(wù)管理的推行謀劃和服務(wù)網(wǎng)格布局，滿足客戶服務(wù)需求。我們按照臺區(qū)和用戶性質(zhì)把供電服務(wù)網(wǎng)格劃分為低壓服務(wù)網(wǎng)格和高壓服務(wù)網(wǎng)格，一個臺區(qū)為一個供電服務(wù)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格員按區(qū)域管理多個網(wǎng)格，高壓供電網(wǎng)格是轄區(qū)內(nèi)的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網(wǎng)格員管理多條線路上的高壓網(wǎng)格，同時(shí)我們今年將“三萬”活動與供電服務(wù)網(wǎng)格化相結(jié)合，讓每一位黨員包保臺區(qū)充當(dāng)網(wǎng)格協(xié)管員，參與到供電服務(wù)網(wǎng)格化管理中去

四、充分推廣“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，提升供電服務(wù)效率

大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，推廣普及不同的便捷繳費(fèi)方式，積極推廣網(wǎng)上辦電，客戶“最多跑一次”，爭取實(shí)現(xiàn)“一次都不跑”。由各個臺區(qū)的客戶經(jīng)理、網(wǎng)格員負(fù)責(zé)，將自己管轄區(qū)內(nèi)專用變壓器客戶、重要客戶、村兩委及街道辦事處負(fù)責(zé)人、公用變壓器臺區(qū)經(jīng)理、轄區(qū)客戶等組建服務(wù)微信群，在搶修或檢修第一時(shí)間準(zhǔn)確地將線路停電狀況、搶修進(jìn)度、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等信息發(fā)布到微信群，與客戶保持良好信息溝通，最大限度地爭取客戶的理解與支持。

五、實(shí)施特色服務(wù)“惠農(nóng)業(yè)”

為確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全可靠用電，供電所以“井井通”工程為依托，主動與客戶對接，開展“一對一”人性化服務(wù)，把農(nóng)業(yè)排灌機(jī)井的客戶姓名、用電地址、聯(lián)系電話等信息分線路建檔，責(zé)任到人，上門排查安全隱患。為農(nóng)業(yè)用電開辟“綠色通道”，壓縮報(bào)裝流程，保障農(nóng)業(yè)用電及時(shí)無憂。認(rèn)真聽取客戶對供電服務(wù)的意見和建議。在農(nóng)業(yè)排灌機(jī)井處張貼安全用電提示貼，指導(dǎo)農(nóng)戶安全用電、科學(xué)用電，增強(qiáng)客戶的安全用電和自我保護(hù)意識。

結(jié)束語

電力企業(yè)在發(fā)展過程中，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常有必要的。要針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，采取科學(xué)的策略，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，避免因自身服務(wù)不過關(guān)而引起經(jīng)濟(jì)損失。電力企業(yè)的發(fā)展，要以最終的經(jīng)濟(jì)效益為基準(zhǔn)。只有提高電力企業(yè)的服務(wù)效率，才能增強(qiáng)電力企業(yè)在市場中的競爭力。競爭力提升的根本是要提高客戶對電力企業(yè)的滿意程度，這才是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心。