互聯(lián)網服務在智能酒店的應用探索

周勇國

（五冶集團上海有限公司）

1 互聯(lián)網服務概念及服務范圍

目前市場上尚未形成互聯(lián)網服務業(yè)的統(tǒng)一概念，但在國內外優(yōu)秀學者們實踐研究的基礎之上，筆者認為，互聯(lián)網服務是基于“互聯(lián)網+”產業(yè)應用平臺，面向用戶提供住宿類產業(yè)的服務，是現(xiàn)代服務業(yè)與“互聯(lián)網+”產業(yè)的兩化交叉融合產業(yè)，重點強調服務[1]。

本文研究的對象是智慧酒店終端服務，以住店顧客的體驗為核心，讓顧客在手機APP或微信上完成訂單后，憑借手機就能享受服務，最大程度體驗智慧酒店的方便、舒適。

2 顧客體驗酒店互聯(lián)網服務的過程

2.1 顧客入住前

①客戶下載APP，預訂房間；

②酒店內外景、客房一目了然，快速鎖定酒店；

③進入大堂，100%真實場景展現(xiàn)；

④進入走廊，選擇樓層及房間；

⑤進入房間，真實設施360°無死角展現(xiàn)，所見即所得，讓客戶滿意度飆升；

⑥立即預定，進行身份認證，在線支付，自助辦理入住，減少前臺等待時間并保護了個人隱私。

2.2 顧客入住中

①顧客進入房間，自動開啟歡迎模式，打開燈光、窗簾、電視等，播放歡迎用語：“歡迎您入住XXXX智慧酒店，祝您……”；

②多種酒店情景模式可供挑選；

③智能語音設備，只需動動嘴，門鎖、窗簾、電視、空調、音樂、燈光等房間一切設備皆可語音控制；

④內外溫濕度，并給出建議溫濕度；

⑤遠程模式：可提前開啟空調，讓顧客進入房間即可享受舒適的溫度；

⑥若顧客20min內沒有進入房間，空調自動關閉，并關閉窗簾保持溫度濕度（當顧客進入房間，溫度是人體最舒適的24℃；當顧客進入房間，濕度是人體最適宜的55%）；

⑦顧客服務前臺電腦自動彈窗提醒，讓酒店服務更加及時；

⑧顧客在酒店內的任何場所，服務人員都可以通過調用客人基本資料，隨時掌握顧客的個性化和定制化的服務信息，訂單信息也一覽無余。

2.3 顧客退房時

①預約退房：可以預先設置退房日期及時間，以免臨時有事，耽擱退房時間；

②在店退房：保留傳統(tǒng)退房模式；

③離店退房：手機一鍵退房，電子發(fā)票立即下載，無需回酒店；

④電子賬單：讓顧客清清楚楚消費，增強信任感，提高好評率，增加回頭率；

⑤精準統(tǒng)計房間內實時電量數據值，記錄每個顧客的用電習慣，系統(tǒng)自動統(tǒng)計耗能，第一時間推送至用戶微信，告知顧客“本次入住耗能排行榜”；

⑥鼓勵顧客加入節(jié)能環(huán)保，并發(fā)放優(yōu)惠券，帶動二次消費；

⑦后臺統(tǒng)計酒店房間耗能，為酒店運維人員提供數據，便于管理，節(jié)省不必要開支。

3 互聯(lián)網服務的主要功能

3.1 網絡預訂平臺

通過酒店APP或微信公眾號向云端服務器發(fā)送訂單信息，本地服務器安裝智能云集控管理平臺，云服務器接到訂單實時對接酒店PMS立即生成訂單。平臺會自動記錄該預訂信息，并保持到數據庫[2]。

①快速預定客房（通過手機App，實現(xiàn)實時訂房，因為手機APP與酒店管理軟件是后臺數據庫整合一體的）；

②個性化選擇類型房；

③訂房省掉中介、酒店前臺，避免客戶信息泄露；

④提供貴賓優(yōu)惠服務；

⑤提供貴賓保留房間服務；

⑥手機APP具備人性化UI設計，美觀，大方，操作簡便。

3.2 全景選房

100%真實場景展現(xiàn)，360°無死角，展示所見即所得，提升客戶滿意度。酒店的外景、內景可以完全真實地展現(xiàn)在客人手機中，客房布局、裝飾裝修情況、擺放、朝向等均可以根據個人喜好進行選擇，直至完成選房。

3.3 預約行程服務

客人在預定時就可以預訂未來的行程安排，除了傳統(tǒng)的用車、機票、旅游等服務以外，還可以提供夜間餐食、音視頻的錄播、未來旅程和商務的行程接待，將酒店節(jié)約的人力資源充實到增值服務中去，除了傳統(tǒng)酒店的客房租金營收外可以額外增加很大比例的服務收入，完全可能成為酒店的重要利潤來源。

3.4 行程服務集中管理和監(jiān)控

行程的相關服務信息系統(tǒng)會自動分配給相關服務人員，服務APP或WEB端會收到信息提示，生成相關服務訂單給服務人員和機器人并完成下發(fā)，集控中心馬上能看到訂單的分配情況和執(zhí)行情況，也可以進行統(tǒng)計、分析、督辦等。

3.5 自助辦理入住

客人到酒店不必通過人工辦理，可以在自助機上辦理身份登記、押金支付、房費支付、發(fā)票打印和電子發(fā)票發(fā)送、退款、點評等服務。

3.6 機器人引導

客人在酒店入住期間，可以讓機器人引領到目的地，節(jié)約人力成本的同時節(jié)約了客人的時間，提升了服務的效率和品質。

3.7 智能門鎖

通過線上訂房后，入住酒店時只需在前臺刷身份證，避免排隊困擾，微信開門、人臉識別開門，房間自動取電，當門鎖電量低于20%時，智芯會自動提示酒店維護人員更換電池，記錄開門方式、人員，讓房內盜竊有據可查。

3.8 智能溫控

智能溫控系統(tǒng)提前設置客房的溫濕度，去酒店的路上就可以（系統(tǒng)自動計算合理的節(jié)能啟動時間）提前預設客房濕溫度、空氣凈化器和窗簾的透光率。系統(tǒng)自動記住客戶上一次的選擇，智能溫控系統(tǒng)預設溫度，記憶功能，提前感知您的“無理要求”。

3.9 智能客控

入住結束，用戶可遠程操控所定房間設備，空調、電視、燈光、窗簾，不再用遙控器，手機微信界面可全部操作；在與酒店的一定距離內，可操控空調的開啟，自動調節(jié)人體舒適溫度，客人若20分鐘內沒到達，系統(tǒng)會自動關閉空調?？涂靥峁┏Ｒ?guī)的幾種模式，明亮模式：房燈全開，窗簾開啟；浪漫模式：燈光顏色變換，燈帶、光線柔和絢麗、音響播放浪漫音樂。

3.1 0 場景功能

個性化用戶自由設定專享模式，一鍵執(zhí)行多種功能組合的模式，可以滿足用戶設定自己喜愛的場景的實際需求。簡單、易操作客房控制部分包括：場景控制、單一控制、私人定制（含定時場景）。

①休閑模式：關閉電視、窗簾、其他燈光，只保留閱讀燈或休閑區(qū)域燈光；

②睡眠模式：關閉所有燈光窗簾，空調調至人體舒適溫度，只保留衛(wèi)生間燈微亮。

③叫醒模式：定義叫醒時間，自動打開窗簾，背景音樂漸漸增強，燈光緩緩變亮

④退房開票模式：不能及時退房的可通過手機在線預約退房，微信支付寶等多種方式選擇支付并領取電子發(fā)票，無需再去前臺等待，避免某些尷尬場景，提升用戶體驗感舒適感。

3.1 1 語音集控

客人在客房期間，可以通過語音調取任何服務，包括燈光、窗簾、電視、預訂機票信息、上網，還能與語音機器人互動聊天等。

3.1 2 機器人送物

客人在客房期間，可以通過APP下單呼叫和預訂相關服務，包括傳統(tǒng)的酒店客房服務、電子商務平臺商品選購等，機器人會馬上送達，達到門口后呼叫客房電話，由客人自行拿取。

3.1 3 室內定位與導航

通過WIFI和藍牙技術，定位客人的位置，服務人員獲取客人基本信息和訂單信息等，可以有針對性的提供個性化和人性化的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。

4 互聯(lián)網服務的增值功能

4.1 為酒店或者顧客推送各類型服務機構

1）為酒店完成入住用品（客房內高級床墊、家庭影院、空氣過濾器、洗浴日用品、休閑按摩椅、數字電視機）的選購，獲得價廉物美的商品；

2）為顧客提供訂餐、購物、叫車、預定機車船票等服務，了解當地的特色商品，讓顧客足不出戶就可以為家人和朋友選購到正宗的地理標志產品和特色商品作為禮物帶回家，給美好的旅行一個完美的結尾。

除此之外，也可以通過大數據分析對客房售賣、增值服務質量、營業(yè)收入、酒店各項設備和人員以及機器人的運行情況進行分析和預判，為后期的經營管理、客房服務、服務質量、增值服務、機器人服務細節(jié)等多方面進行更加完美的調節(jié)。

4.2 云服務的創(chuàng)新價值

1）酒店形象價值

①顧客只需關注微信公眾號，也可以下載APP，使用方便；

②酒店直接面向顧客，樹立酒店形象；

③酒店優(yōu)惠活動信息第一時間傳播到顧客，同時還可以與酒店粉絲互動，結合一定禮品，邀請粉絲轉發(fā)，一傳十，十傳百，不僅達到活動的效果，而且為酒店提升了知名度；

④酒店活動、優(yōu)惠信息第一時間推送給顧客，更高效，更直接；

⑤建立酒店自有線上營銷渠道[3]。2）能耗分析價值

互聯(lián)網服務不僅為酒店運營決策提供數據支撐，還為酒店耗能降低帶來切實效果，數據統(tǒng)計，可為酒店節(jié)能達30%！

①能通過云端計算系統(tǒng)有效調節(jié)室內溫度到人體最舒適的溫度狀態(tài)，避免空調過高過低負載運轉帶來的能源浪費。夜間模式下，空調智能調溫，智能開啟。

②無人檢測系統(tǒng)和遠程客控系統(tǒng)，能有效控制無人狀態(tài)下室內電氣設備的使用狀態(tài)；遠程模式下，開啟20分鐘無人入住自動關閉，防止“插卡關門”帶來的電氣設備能源損耗。

5 結語

通過借助和依托互聯(lián)網這一優(yōu)質高科技資源，智能酒店建設可以通過構建官網、APP以及微信平臺等數字傳媒方式，從而使得客戶能夠更方便和準確的知悉酒店的信息和服務。此外，官網、APP以及微信平臺的搭建也能使客戶的預訂和入住、退房更為快捷簡單。同時，酒店智慧化控制終端的不斷地集成整合能夠使得酒店的智能化程度大幅提高，依托于互聯(lián)網在傳播信息、數據方面的便利性為客戶快速整合酒店內及酒店周邊的相關購物、旅游的信息和資源，讓用戶可以精準的通過互聯(lián)網完成酒店的預訂、入住以及其他增值服務，完成互聯(lián)網服務背景下的智能化酒店的應用。