基于服務(wù)藍(lán)圖的省級(jí)電力交易中心服務(wù)改進(jìn)思考

李俊

【摘 要】省級(jí)電力交易中心屬于一種獨(dú)立的電力機(jī)構(gòu)，在電力行業(yè)中有著調(diào)配市場(chǎng)資源的重要作用，因此對(duì)于省級(jí)電力交易中心而言，需要明確自身的職能定位，并且不斷強(qiáng)化服務(wù)屬性，提高自身的服務(wù)水平。而隨著我國新電改政策的實(shí)施，對(duì)電力交易中心的服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，因此需要通過構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖的方式來推進(jìn)電力交易中心的服務(wù)改革，找出當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

【關(guān)鍵詞】省級(jí);電力交易中心;服務(wù)藍(lán)圖;改進(jìn)思考

中圖分類號(hào)： F426.61文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A文章編號(hào)： 2095-2457（2019）35-0287-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.35.139

從國務(wù)院電力體制改革政策推行以來，全國各地區(qū)都在大力推行新電改制度。近年來，我國進(jìn)行了電力交易機(jī)構(gòu)股份制改造，將原本屬于電網(wǎng)公司的交易工作分割出來，由電力交易中心這一獨(dú)立機(jī)構(gòu)來進(jìn)行運(yùn)作。而在這種改革情況下，電力中心肩負(fù)著市場(chǎng)準(zhǔn)入與市場(chǎng)交易的業(yè)務(wù)，并且對(duì)各類售電機(jī)構(gòu)有著監(jiān)管的責(zé)任。讓原本以盈利為目的的電力機(jī)構(gòu)成功完成了向公益性機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。而隨著電力改革的不斷深入，各類相關(guān)法規(guī)政策也隨之日益完善，電力市場(chǎng)交易的份額也在進(jìn)一步加大，因而對(duì)于省級(jí)電力交易中心而言，需要不斷對(duì)自身的服務(wù)職能進(jìn)行強(qiáng)化，提升服務(wù)能力與水平。

1 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖指的是在電力交易中心服務(wù)工作中，從客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域一直到離開期間的所有服務(wù)步驟規(guī)劃。而在服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建過程中，需要充分發(fā)揮以客戶為中心的服務(wù)理念，在服務(wù)藍(lán)圖中包含了一系列的服務(wù)行為，其一為前臺(tái)服務(wù)行為，指的是前臺(tái)人員與客戶直面接觸的工作內(nèi)容，這一部分工作是客戶能夠直觀看見的服務(wù)內(nèi)容。其二為后天服務(wù)行為，這一部分工作內(nèi)容是客戶看不見的，工作人員不會(huì)直接與客戶接觸，但是其工作行為卻直接影響著客戶的體驗(yàn)。其三是系統(tǒng)支撐行為，指的是在服務(wù)傳遞過程中，內(nèi)部、前臺(tái)、后臺(tái)等員工支持性工作的組織。最后一種行為是客戶行為，指的是顧客進(jìn)入交易中心之后的一系列表現(xiàn)反饋。服務(wù)藍(lán)圖屬于一種基于實(shí)踐的理論方法，一般在電力、銀行、公路等行業(yè)中應(yīng)用較為廣泛，能顯著提升服務(wù)質(zhì)量[1]。

2 構(gòu)建省級(jí)電力交易中心的服務(wù)藍(lán)圖

2.1 步驟

在省級(jí)電力市場(chǎng)當(dāng)中，市場(chǎng)主體比較多，如電力用戶、電力企業(yè)、售電機(jī)構(gòu)、發(fā)電企業(yè)等，而電力交易中心的作用則是將所有不同區(qū)域的電力主體進(jìn)行相應(yīng)的連接，構(gòu)成電力市場(chǎng)的主要樞紐。因而對(duì)于省級(jí)電力交易中心而言，需要開展一種系統(tǒng)化的交易服務(wù)，其服務(wù)的周期以年度周期與月度周期為主，而服務(wù)的方式則主要為協(xié)商、競(jìng)價(jià)等。不同電力市場(chǎng)主體都會(huì)與各類服務(wù)渠道有聯(lián)系，如交易大廳、交易平臺(tái)、交易網(wǎng)站等，而電力交易中心則可以發(fā)揮這些渠道中的交易合同、計(jì)劃、組織、結(jié)算等作用。另外還可以對(duì)電力市場(chǎng)主體的行為進(jìn)行描述，如常見的信息了解、細(xì)節(jié)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴反饋等。另外對(duì)于交易中心當(dāng)中的前臺(tái)行為與后臺(tái)行為而言，主要有業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、接待指引等前臺(tái)行為，還有投訴反饋、人力資源管理、服務(wù)項(xiàng)目管理等后臺(tái)行為。在交易中心的支撐行為中，包含了技術(shù)支持、計(jì)量支持、結(jié)算支持等。并且在部分服務(wù)藍(lán)圖當(dāng)中，還增加了展示區(qū)域，即對(duì)不同的市場(chǎng)主體行為進(jìn)行展示，利用信息推送、短信、彩信、宣傳欄等方式[2]。

2.2 構(gòu)建

在省級(jí)電力交易中心服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建當(dāng)中，其構(gòu)建目的是為交易中心提供長(zhǎng)期交易流程，從整體上分析，以交易主體注冊(cè)為開端，將符合電力市場(chǎng)條件的主體準(zhǔn)入，然后采用交易電量計(jì)量與結(jié)算的方式，在交易過程中對(duì)涉及的合同、計(jì)劃、組織等信息起到接觸點(diǎn)與決策點(diǎn)的作用。在電力交易中心服務(wù)藍(lán)圖當(dāng)中，有著等待點(diǎn)、決策點(diǎn)、失敗點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)等關(guān)鍵點(diǎn)，通過對(duì)這類關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析能夠起到提高交易主體服務(wù)滿意度的作用。其中失敗點(diǎn)主要是指在電力交易中心當(dāng)中，容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的因素，而加強(qiáng)對(duì)于失敗點(diǎn)的監(jiān)督尤為重要。而等待點(diǎn)則指的是在電力交易中心的服務(wù)當(dāng)中，由于交易中心自身因素而導(dǎo)致市場(chǎng)主體等待時(shí)間過程的因素，對(duì)于這部分問題則需要通過優(yōu)化交易中心的服務(wù)體系來解決，如加強(qiáng)人力資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)流程等。而決策點(diǎn)則指的是在交易中心需要進(jìn)行判斷與決策的服務(wù)人員，對(duì)于這部分服務(wù)人員而言，需要進(jìn)行系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)，保證其具備過硬的專業(yè)素質(zhì)。體驗(yàn)點(diǎn)則指的是為提高交易主體服務(wù)感知的設(shè)計(jì)區(qū)域。

在省級(jí)電力交易中心當(dāng)中，對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)的劃分并不是固定的，其具體的劃分具有互換性與改進(jìn)型。如對(duì)于等待點(diǎn)而言，對(duì)其進(jìn)行重新優(yōu)化后，能夠?qū)⒌却c(diǎn)轉(zhuǎn)變成為具有交易中心自身特色的體驗(yàn)點(diǎn)，將交易主體用于等待的時(shí)間轉(zhuǎn)變成為增強(qiáng)特色化體驗(yàn)的時(shí)間，通過這種處理方式，能夠明顯降低投訴反饋。而相反，如果沒有做好相應(yīng)的處理，則有可能導(dǎo)致交易主體不滿，最終將其變成失敗點(diǎn)[3]。

3 基于服務(wù)藍(lán)圖的電力交易服務(wù)改進(jìn)措施

3.1 交易主體培訓(xùn)

從當(dāng)前電力交易中心上看，對(duì)交易主體的培訓(xùn)需要從不同業(yè)務(wù)部分進(jìn)行分析，在業(yè)務(wù)部門當(dāng)中，其答疑的工作量相對(duì)集中，并且工作也較為繁重，工作人員的精力不足以支撐重負(fù)，因此會(huì)影響客戶體驗(yàn)。而在交易主體的培訓(xùn)過程中，能通過對(duì)交易組織、合同、結(jié)算等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行問答知識(shí)的整理，或者制作交易服務(wù)培訓(xùn)視頻，將其放入交易中心的門戶網(wǎng)站當(dāng)中，另外還需要設(shè)置咨詢專線，在每周都需要定時(shí)開放答疑，對(duì)交易業(yè)務(wù)進(jìn)行集中的解答，一方面能快速解決問題，另一方面還能避免不必要的重復(fù)性工作[4]。

3.2 交易信息披露

在電力交易中心當(dāng)中，披露多樣化的交易信息是每一交易主體的共同要求，所有的交易主體都希望能獲取細(xì)節(jié)性的交易信息，用以輔助決策。而電力交易中心一方面需要滿足交易主體這一要求，但同時(shí)又需要在符合信息披露法規(guī)的前提下工作。因而，在不同的市場(chǎng)發(fā)展過程中，電力交易中心需要明確發(fā)布信息，及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)電網(wǎng)信息進(jìn)行收集，同時(shí)對(duì)信息進(jìn)行整理與匯總，嚴(yán)格按照政府部門的要求來決定數(shù)據(jù)的發(fā)布。從當(dāng)前的電力市場(chǎng)發(fā)展程度上分析，仍然需要進(jìn)一步擴(kuò)大信息發(fā)布[5]。

3.3 強(qiáng)化流程管理

隨著交易品種的增加，電量規(guī)模也會(huì)隨之?dāng)U大，同時(shí)在電力交易過程中涉及的數(shù)據(jù)量也會(huì)呈現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)，因而電力交易中心所面臨的壓力也會(huì)越來越大，為了讓交易流程的便捷性不受影響，電力交易中心需要加強(qiáng)各級(jí)部門之間的溝通交流，并且完善技術(shù)職稱，提高結(jié)算業(yè)務(wù)水平。對(duì)于任何一項(xiàng)工作而言，都需要嚴(yán)格按照電力中長(zhǎng)期交易實(shí)施細(xì)則實(shí)施。同時(shí)還需要依照監(jiān)管部門的批復(fù)方案，進(jìn)行電量分?jǐn)偨Y(jié)算、編制、發(fā)布工作。在市場(chǎng)化交易的過程中需要及時(shí)將交易主體的意見進(jìn)行匯報(bào)[6]。

4 結(jié)語

電力交易服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建，是電力交易中心在新電改理念下做出的一種新的嘗試與改革，不僅為心電改過程中的電力交易服務(wù)提供了新的流程與方法，還為電力交易活動(dòng)全過程提供了一種全新的研究視角。

【參考文獻(xiàn)】

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[4]劉澤劍.基于多渠道的供電公司服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系研究[D].華北電力大學(xué)（河北），2019.

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