護(hù)患溝通管理流程對提高急診搶救成功率及護(hù)理工作滿意度的影響

林慧琪

（沈陽市紅十字會醫(yī)院 急診科，遼寧 沈陽 110013）

急診科是醫(yī)院內(nèi)一個(gè)特殊的科室，多數(shù)患者發(fā)病急、病情危重且復(fù)雜，人員流動性大，護(hù)理工作繁重。而且，多數(shù)急診患者及其家屬缺乏對疾病的正確認(rèn)識，極易因過度擔(dān)心，影響配合度，加上急診室護(hù)理人員缺乏交流溝通技巧，加重患者及家屬不適感，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛，影響搶救工作[1-2]。本研究旨在探討急診搶救中護(hù)患溝通管理流程的應(yīng)用效果，重點(diǎn)分析其對搶救成功率、護(hù)理滿意度的影響，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：在2016年1月～12月本院實(shí)施常規(guī)護(hù)理流程期間的急診患者中隨機(jī)抽取58例，作為對照組；在2017年1月～12月本院實(shí)施護(hù)患溝通管理流程期間的急診患者中隨機(jī)抽取58例，作為研究組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①意識清醒，可參與調(diào)查；②簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并心、肝、腎重要臟器疾??；②合并精神疾病、意識障礙、語言障礙、認(rèn)知障礙等疾病。研究組男32例，女26例；年齡18～75歲，平均年齡（49.21±3.02）歲；急性心肌梗死20例，急腹癥38例。對照組男31例，女27例；年齡19～73歲，平均年齡（49.14±3.12）歲；急性心肌梗死22例，急腹癥36例。兩組年齡、性別、疾病類型等一般資料對比，P＞0.05，可對比。

1.2 方法：對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理流程，包括快速評估病情、密切檢測生命體征、創(chuàng)建急診綠色通道、指導(dǎo)合理用藥、合理飲食等。研究組在此基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)患溝通管理流程，內(nèi)容包括：①完善護(hù)患溝通流程：患者接診后進(jìn)行入室登記，為其創(chuàng)建個(gè)人健康檔案，評估健康狀態(tài)、病情、心理、情緒等，了解各項(xiàng)需求，制定護(hù)理管理方案。②規(guī)范護(hù)理人員言行舉止：要求護(hù)理人員規(guī)范著裝，形象良好，舉止大方，態(tài)度親切，佩戴可表明身份、職務(wù)的標(biāo)識牌，便于患者、家屬辨識；強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升操作水平。③提升交流溝通技巧：強(qiáng)化護(hù)患溝通，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行交流溝通技巧培訓(xùn)，提升其對護(hù)患溝通的認(rèn)識，使其熟練掌握各類溝通技巧。語言交流時(shí)面帶微笑，語氣親切，語速適中；靈活應(yīng)用非語言溝通方法，包括表情、肢體語言等。搶救過程中，妥善管理表情，保持鎮(zhèn)定，有條不紊，避免加重患者、家屬不適心理。④分階段健康教育：入院時(shí)，向患者及家屬介紹醫(yī)院環(huán)境、科室醫(yī)護(hù)人員、技術(shù)水平等，消除其陌生感和不安感；介紹成功治療案例，增強(qiáng)治療信心。病情穩(wěn)定后，介紹疾病發(fā)病機(jī)制、臨床癥狀、預(yù)防與處理措施、用藥、飲食、運(yùn)動等，提升患者認(rèn)知水平，促使其全力配合，改善康復(fù)效果。

1.3 觀察指標(biāo)：①觀察兩組搶救成功情況，成功標(biāo)準(zhǔn)為痊愈出院；②以自制問卷調(diào)查兩組護(hù)理滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、健康教育、操作技術(shù)、環(huán)境5項(xiàng)，各項(xiàng)滿分均為20分，得分越高，滿意度越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：以SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)資料。計(jì)數(shù)資料樣本容量n＞40，且理論頻數(shù)T＞5時(shí)，用±s檢驗(yàn)；n＞40，但1＜T＜5 時(shí)，用校正χ2檢驗(yàn)。計(jì)量資料以（±s）表示，以t檢驗(yàn)。P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組搶救成功率對比：研究組患者急診搶救成功率為98.28%（57/58），對照組患者急診搶救成功率為86.21%（50/58）。兩組搶救成功率對比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（校正±s=4.34，P=0.037）。

2.2 兩組護(hù)理滿意度對比：研究組服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、健康教育、操作技術(shù)、環(huán)境滿意度評分分別為（18.24±1.02）分、（19.01±0.65）分、（18.14±1.08）分、（18.86±0.87）分、（18.56±0.69）分，明顯優(yōu)于對照組的（16.36±1.51）分、（17.24±1.05）分、（17.02±0.98）分、（17.11±0.92）分、（17.02±0.83）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.857、10.916、5.849、10.526、9.602，P=0.000、0.000、0.000、0.000、0.000）。

3 討 論

急診科具有患者病情兇險(xiǎn)、對操作技術(shù)要求高、護(hù)理工作量大等特點(diǎn)，極易導(dǎo)致護(hù)理人員出現(xiàn)疲憊、消極現(xiàn)象，影響工作熱情，對患者、家屬的詢問敷衍了之，缺乏耐心，引發(fā)護(hù)患糾紛。據(jù)調(diào)查[3]，急診科大多護(hù)患糾紛的發(fā)生與護(hù)患之間不良溝通有關(guān)，會影響患者對護(hù)理工作的滿意度。而且，護(hù)患溝通不當(dāng)，還會降低患者依從性和配合度，不利于急診搶救工作順利進(jìn)行，嚴(yán)重者甚至引發(fā)暴力行為[4]。故需臨床上采取積極措施，探尋有效的護(hù)理管理方法，加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系，切實(shí)提升護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)患溝通管理流程是一種新型護(hù)理管理方法，強(qiáng)調(diào)在護(hù)理管理中充分融入護(hù)患溝通管理，并優(yōu)化管理流程[5]。護(hù)患溝通管理流程在急診患者中的應(yīng)用，能促使其在入院到出院整個(gè)過程中，享受這一流程提供的舒適性，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流溝通，拉近護(hù)患距離，以便更好開展相關(guān)治療及護(hù)理工作，改善患者預(yù)后[6]。

本研究對研究組實(shí)施護(hù)患溝通管理流程，并以實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理的患者作為對照。所用護(hù)患溝通管理流程措施中，完善護(hù)患溝通流程能促使護(hù)患溝通管理工作順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)護(hù)患溝通管理關(guān)注的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)范護(hù)理人員言行舉止，能改善患者及家屬對護(hù)理人員的印象，從而更好開展各項(xiàng)護(hù)患溝通工作；提升交流溝通技巧，能幫助護(hù)理人員有效規(guī)避交流溝通中存在的誤區(qū)，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，拉近護(hù)患距離；實(shí)施分階段健康教育，能滿足患者及家屬對不同階段健康知識的需求，從而改善其對護(hù)理工作的滿意度。本研究干預(yù)后，與對照組相比，研究組急診搶救成功率更高，且護(hù)理滿意度更佳，凸顯出護(hù)患溝通管理流程應(yīng)用的有效性。

綜上所述，急診急救中實(shí)施護(hù)患溝通管理流程的效果更為理想，能改善搶救成功率和護(hù)理滿意度，值得推廣應(yīng)用。