護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值研究

王 林

（遼寧省大連市第五人民醫(yī)院 門診陪檢科，遼寧 大連 116021）

醫(yī)院中開展臨床診斷及治療工作的窗口稱之為門診，于門診就診的患者日流量十分大，在臨床護(hù)理過程中很容易出現(xiàn)各種事故或者存在一定風(fēng)險(xiǎn)[1]。醫(yī)院應(yīng)對(duì)護(hù)理模式不斷深化，在以往基礎(chǔ)上不斷提高護(hù)理質(zhì)量，從而降低風(fēng)險(xiǎn)提高患者就診安全性；我院為了探究護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值，選取2016年1月至2016年7月收治的研究對(duì)象為250例門診患者，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2016年1月至2016年7月250例于我院門診就的診患者，隨機(jī)分為對(duì)照、觀察組，對(duì)照組125例，男68例，女59例，年齡19～51歲，平均年齡（31.54±2.37）歲；觀察組125例，男70例，女55例，年齡20～50歲，平均年齡（32.47±2.18）歲。所有患者均了解相關(guān)門診程序以及注意事，排除不滿足門診治療指征者、無法溝通者、精神類疾病嚴(yán)重者以及治療風(fēng)險(xiǎn)明顯者。將兩組患者性別、年齡進(jìn)行對(duì)比，P＞0.05，有可比性。

1.2 方法：對(duì)照組按照相關(guān)門診科規(guī)定實(shí)施常規(guī)護(hù)理，給予患者相對(duì)應(yīng)指導(dǎo)，對(duì)癥進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，滿足患者合理需求。觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)患溝通護(hù)理，具體護(hù)理方法如下。①掌握溝通技巧：大多數(shù)患者由于就診心切會(huì)出現(xiàn)各種不良情緒，在與交流時(shí)護(hù)理人員要注意交流方式和說話語氣，避免與患者出現(xiàn)沖突，為患者傳遞準(zhǔn)確信息，了解患者心理不說對(duì)患者具有刺激性的話，對(duì)心理問題嚴(yán)重的患者要給予理解，耐心傾聽確保了解患者需求病盡量滿足。②打造外在形象：護(hù)理人員在工作中應(yīng)注意儀表，舉止文明、落落大方，提高服務(wù)意識(shí)、自身職業(yè)素養(yǎng)以及工作責(zé)任感，熱情接待患者并取得信任從而減輕患者不安心理提高患者滿意度。③強(qiáng)化護(hù)理管理：門診就診人員較多，許多患者對(duì)相關(guān)就診環(huán)節(jié)不是很清楚，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)患者辦理健康卡、掛號(hào)、候診等步驟進(jìn)行明確指導(dǎo)，讓患者及時(shí)接受檢查和治療。對(duì)于消極情緒嚴(yán)重的患者，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行疏導(dǎo)，讓患者積極配合檢查接受治療從而提高門診治療有效率。

1.3 觀察指標(biāo)：統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)患糾紛發(fā)生情況并進(jìn)行對(duì)比，在治療結(jié)束后對(duì)患者行問卷調(diào)查，讓患者對(duì)門診就診作出滿意度評(píng)價(jià)，主要對(duì)護(hù)士接待服務(wù)、技術(shù)操作、交流反饋、護(hù)理管理等方面進(jìn)行打分，總分100分其中每一項(xiàng)25分?？偡郑?0為不滿意；60分＜總分＜85分為滿意；總分＞85分為非常滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：運(yùn)用醫(yī)學(xué)SPSS20.0版本軟件分析本研究結(jié)果數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料采取百分比（%）表示，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差s）表示，分別應(yīng)用χ2、t值檢驗(yàn)，以P＜0.05表示文中250門診患者對(duì)比的資料存在明顯差異。

2 結(jié) 果

觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率差6.4%低于對(duì)照組15.2%，（χ2=4.019，P=0.045）；觀察組問卷調(diào)查平均總分（91.26±3.29）分高于對(duì)照組（82.42±3.17）分，（t=21.736，P=0.000）。觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率和患者滿意度均顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

誘發(fā)護(hù)患糾紛因素在于服務(wù)理念缺乏完善、護(hù)理工作流于形式、患者自身因素等；加上門診科是臨床治療中人流量最大的科室，難免存在一些風(fēng)險(xiǎn)，患者由于各種因素在門診接受治療時(shí)會(huì)有各種負(fù)面情緒，醫(yī)護(hù)人員在百忙之下處理不當(dāng)難免會(huì)與患者發(fā)生沖突；近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，越來越重視自身身體健康，且對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理具有較高的要求，尤其是對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員的醫(yī)療技術(shù)及護(hù)理管理等方面[2]；因此唯有通過對(duì)護(hù)理模式不斷改善才能有效提高護(hù)理人員工作效率以及降低護(hù)患糾紛發(fā)生率；曾有學(xué)者研究表明：醫(yī)療康復(fù)重要環(huán)節(jié)之一在于護(hù)患之間良好溝通，故此護(hù)理人員需通過有效溝通技巧建立良好護(hù)患關(guān)系，對(duì)降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率具有重要意義；除此之外，護(hù)理人員需做到以患者為中心，且在全方位、科學(xué)系統(tǒng)引導(dǎo)下完成護(hù)理工作，繼而達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的[3-4]。

護(hù)患溝通護(hù)理模式屬于人性化護(hù)理范圍，在工作中對(duì)護(hù)理人員行為進(jìn)行不斷約束，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的相關(guān)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員溝通技巧與患者建立良好交流關(guān)系，及時(shí)了解患者需求并盡可能滿足；接待患者時(shí)應(yīng)積極熱情大方，給患者留下好的第一印象，耐心為患者介紹相關(guān)流程并進(jìn)行指導(dǎo)取得患者信任，從而提高患者滿意度；加強(qiáng)護(hù)理人員自身綜合能力，提高護(hù)理人員技術(shù)操作能力能有效減少護(hù)理過程中出現(xiàn)問題和風(fēng)險(xiǎn)，確?；颊呔驮\正安全性。本研究中觀察組患者滿意度及護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05），我們認(rèn)為與實(shí)施護(hù)患溝通護(hù)理模式具有準(zhǔn)確了解患者需求、改善患者不良心理等特點(diǎn)有關(guān)[5-6]。

綜上所述，在門診治療時(shí)實(shí)施護(hù)患溝通護(hù)理模式可有效提高患者滿意度，減少護(hù)患糾紛事件發(fā)生，值得推廣。