論高檔酒店中的下午茶服務(wù)

吳大閱

（天津職業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)院，天津 300410）

下午茶文化最早流行于西方國家，主要是在下午小憩時為人們提供點心、茶飲和水果等小食。由于近年來全球文化交流日益頻繁，下午茶文化也逐漸傳播至亞洲各國，并得到年輕群體的廣泛追捧。目前，國內(nèi)已有不少酒店開設(shè)了下午茶服務(wù)，服務(wù)對象以商務(wù)人員、自由工作者及白領(lǐng)群體為主，通過該服務(wù)可以滿足這些人群的休閑與洽談等需求。

1 下午茶的起源

下午茶文化源自17世紀的英國。因為在英國社交圈內(nèi)，午餐為簡餐，時間約在13時左右，晚餐是正餐，時間通常安排至20點前后，在午餐與晚餐之間有近7個小時，因此，大概下午四五點時人們就會感覺到饑餓。為了緩解這一狀態(tài)，當時的安娜伯爵會安排女仆在四五點時準備些點心與紅茶與友人共品。到了1750年左右，英國的工業(yè)發(fā)展如火如荼，下午茶便成為社會民眾共同的生活方式之一。進入19世紀后，下午茶文化則全面普及并盛行，英國女王維多利亞認為“下午茶可幫助人們消除壓力，放松身心，品味生活樂趣與價值”，并提倡全國人民享用下午茶，這對英國下午茶文化的發(fā)展有極大促進作用。

當時英國上流社會一日三餐的時間布局在一定程度上決定了下午茶文化的產(chǎn)生與發(fā)展。英國民眾下午茶時刻選擇的飲品通常為紅茶，因為紅茶具有品性溫潤和暖胃化寒的作用，并且茶葉內(nèi)豐富的黃酮類物質(zhì)能夠有效降低女性骨質(zhì)疏松癥的患病概率。與此同時，紅茶還能對流感、皮膚病與腦中風(fēng)等病癥有一定防治效果。當紅茶在溫水中沖泡時，其中富含的微量元素鉀可大部分溶于茶水中，這對降低人體鈣消耗和促進心臟血液循環(huán)有明顯效果。所以，香味醇厚的紅茶成為英國下午茶的首選茶飲。而下午茶中佐配的點心以甜食為主，能促進人體內(nèi)多巴胺的分泌，這對振奮神經(jīng)與降低抑郁有良好功效。在友人開心相聚的下午茶時刻，互聊有興趣的話題，享受美好的休閑時光，可以幫助人們保持積極向上的生活狀態(tài)

2 高星級酒店下午茶服務(wù)的必要性

2.1 下午茶是最貼近大眾消費的天然橋梁

伴隨著社會大眾對現(xiàn)代時尚消費觀念的改變，越來越多的人愿意嘗試各種星級服務(wù)，因此，在高端酒店享用下午茶也成為不少民眾的體驗項目之一，可以為人們帶來新鮮感受?？陀^而言，不少星級酒店的下午茶價格和餐飲品牌相差無幾，有時可能還比后者更實惠。所以，在此狀態(tài)下，消費者更愿意在星級酒店享用下午茶的同時，也享受酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好環(huán)境。性價比超高的下午茶顯然成為社會大眾與星級酒店間的天然橋梁。

2.2 下午茶能為酒店拓展發(fā)展新客戶

在高星級酒店享用下午茶的群體中，即有年輕白領(lǐng)和商務(wù)人士，也有很多推崇優(yōu)秀生活品質(zhì)的高收入人群。無論是哪種消費群體，其共同點都是消費理念較超前，認同信用消費觀，消費時更看重精神體驗與內(nèi)心感受。這些消費人群大多非常熱衷于使用各類社交平臺分享自己生活中的各種體驗，當其享用下午茶的時候，也會在潛移默化中通過不同形式的分享將酒店推廣出去。所以，這些忠實的下午茶消費者自身具備的天然“輻射”作用，與其帶來的“口碑效應(yīng)”可為酒店拓展更多潛在客戶，同時能在無形中為酒店作出良好宣傳。

2.3 下午茶可推動酒店開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品

酒店下午茶的構(gòu)成較簡單，能以下午茶為媒介挖掘產(chǎn)品價值，設(shè)計出符合大多消費需求的產(chǎn)品。這種方式與酒店開發(fā)新產(chǎn)品的傳統(tǒng)方式相比，大大節(jié)約了成本，并且針對性較強。和酒店以千元萬元起步的其他服務(wù)項目相比，價格不高于百元的下午茶服務(wù)更能吸引顧客消費。再借助網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)評價等方式不斷改進下午茶產(chǎn)品與口味，可以快速鎖定一批消費群體，這也能成為酒店不斷創(chuàng)新的重要途徑。

2.4 下午茶為酒店帶來更多產(chǎn)品消費機會

短時間內(nèi)很難改變高星級酒店在消費者心目中的高價定勢，所以，直接利用傳統(tǒng)項目吸引大眾來高星級酒店消費很難實現(xiàn)。但是，如果顧客在酒店消費了下午茶之后，則很可能會因下午茶帶來的良好感受而進一步消費酒店中的其他產(chǎn)品。當顧客在下午茶消費中體驗到了酒店高品質(zhì)服務(wù)時，內(nèi)心自然會對該酒店留下一個綜合印象，此時引入更多潛在客流，使其成為酒店真正消費者就可能變成現(xiàn)實，進而為酒店帶來更多利潤。

3 星級酒店下午茶經(jīng)營的思考

結(jié)合星級酒店下午茶服務(wù)的實際開展情況，可從以下四個方面進一步優(yōu)化其下午茶經(jīng)營水平。

3.1 明確下午茶休閑減壓的主題定位

必須淡化餐飲概念，強化下午茶的休閑減壓理念。當今社會各界民眾在生活與工作中都面臨著很大壓力，人們希望能通過某種方式適當緩解壓力。因此，高星級酒店能以此為出發(fā)點，倡導(dǎo)追求身心健康的觀念，傳遞出自身“為都市內(nèi)緊張忙碌的現(xiàn)代人提供放松身心場所”的愿景。同時，還可以通過為下午茶設(shè)計“都市叢林”、“藝術(shù)沙龍”、“休閑小庭”等符合人們精神需求的名字來吸引消費者。此外，在保留原有下午茶特色的基礎(chǔ)上，還能進一步增設(shè)讀書角、陶藝角和減壓室等休閑場所，鼓勵人們在工作之余放松或提升自身。也要結(jié)合我國實際情況，以低糖、低油等為前提，盡可能提供美觀精致的新鮮甜品及小吃。

3.2 借助中國元素使下午茶更“接地氣”

在不少人看來，下午茶是只有高收入群體才有實力享用的服務(wù)，因此，普通民眾對高星級酒店下午茶望而卻步。高星級酒店可以在店面設(shè)計與食材準備中加入適量的中國特色元素，在保留西方下午茶基本形式的特點上加以合理改善，這樣更符合國人的文化審美與飲食需求，使下午茶服務(wù)更加本土化。在不破壞下午茶西式風(fēng)格的同時，若能在店面與產(chǎn)品等方面呈現(xiàn)出更多中國元素，顯然可以使原本在民眾眼中遙不可及的下午茶更“接地氣”，進而吸引更多消費者前往酒店消費，這也能推動高星級酒店的特色化運營。

3.3 多元化銷售手段與親民價格相結(jié)合

雖然高星級酒店在酒店市場上以星級取勝，但是，作為吸引潛在顧客媒介的下午茶服務(wù)應(yīng)避免價格虛高的情況。親民的價格更能吸引消費者，酒店能夠借助房費含下午茶套餐、行政客人免費享用下午茶或零點雙服務(wù)等手段的相互結(jié)合，確保顧客可自由選擇消費內(nèi)容的基礎(chǔ)上，讓顧客享受到其優(yōu)質(zhì)的下午茶服務(wù)。還能借助適當?shù)慕祪r策略、會員折扣等，吸引包括老年人和大學(xué)生等在內(nèi)的價格敏感群體。當下各種新媒體傳播是高檔酒店營銷推廣下午茶最為普遍的手段，如微信軟文推廣、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、贈送優(yōu)惠券或是借助餓了么、美團、大眾點評等美食外賣平臺進行促銷，而傳媒紙媒以及現(xiàn)場促銷等方式以逐漸被各大酒店所摒棄。

3.4 以創(chuàng)新服務(wù)方式彰顯現(xiàn)代服務(wù)理念

高星級酒店應(yīng)該以創(chuàng)新下午茶服務(wù)方式彰顯其現(xiàn)代化服務(wù)理念，鞏固酒店的市場地位和品牌形象。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)能在很大程度上激發(fā)顧客求新、求奇、求尊重等消費心理，并使顧客感覺到酒店集高端與親民于一體的特色，對酒店服務(wù)有溫馨感和親切感，愿意成為酒店的持久客戶。在下午茶服務(wù)中，高星級酒店還可以結(jié)合當今人們注重養(yǎng)生美容的現(xiàn)狀，在下午茶點心中加入更多養(yǎng)生食材，或為人們提供無糖茶飲等，強調(diào)健康淡雅的服務(wù)。同時還要體現(xiàn)出酒店下午茶服務(wù)的時代性與個性化特點，比如注重服務(wù)人員的知識涵養(yǎng)與著裝方式，為不同主題的下午茶安排不同的服務(wù)人員等。

4 結(jié)語

現(xiàn)代服務(wù)市場非常推崇個性化消費，與過去相比更重視個體感受。作為現(xiàn)代服務(wù)市場中的一員，高星級酒店在服務(wù)變革中發(fā)揮著重要作用。其提供的下午茶服務(wù)在一定程度上代表了消費群體的生活態(tài)度與生活方式，在該服務(wù)不斷普及的背景下，必須更客觀地看待下午茶在人們休閑生活中扮演的角色。同時需要合理借助下午茶服務(wù)促進國內(nèi)高端酒店業(yè)的發(fā)展與進步。