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    新時代便民服務(wù)中心開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果及體會

    2019-01-05 10:01:39鄭佳麗李雯
    醫(yī)藥前沿 2019年2期
    關(guān)鍵詞:便民服務(wù)門診優(yōu)質(zhì)

    鄭佳麗 李雯

    (上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院便民服務(wù)中心 上海 200011)

    健康是人民的基本需求,是經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著中國特色社會主義進(jìn)入新時代,社會主要矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾,人民的健康需求也隨之發(fā)生變化。黨的十九大明確提出實施健康中國戰(zhàn)略,完善國民健康政策,為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù),以滿足人民多層次、多元化的健康需求[1]。

    門診就診存在患者人數(shù)不確定、病種眾多分科細(xì)致、就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、工作任務(wù)繁重和醫(yī)患、護患矛盾密集等特點。在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作意義重大[2]。病人就醫(yī)首先接觸的是便民服務(wù)中心,服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院聲望和建設(shè)。2010年初國家衛(wèi)生部下發(fā)了題為“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動通知[3]。此后,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相繼在全國各大醫(yī)院深入開展,我院便民服務(wù)中心自2012年3月開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來,病人滿意度穩(wěn)步提高,現(xiàn)將效果及體會報道如下。

    1.資料與方法

    1.1 一般資料

    我院于1920年創(chuàng)建,目前是一所全國聞名的大型公立醫(yī)院,類別屬于三級甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院。我院整復(fù)外科、口腔醫(yī)學(xué)和骨科均在全國名列前茅。

    1.1.1 一般資料 我院門診部現(xiàn)有診室100余間,設(shè)有45個門診科室,共開展179個專科專病診療工作,門診部設(shè)有16個輔助科室。2012年—2017年門診量分別為:227.52萬、267.93萬、296.90萬、323.27萬、335.90萬、334.25萬。門診量呈持續(xù)上升趨勢,歷史最高日門診服務(wù)量1.4萬多人次,現(xiàn)平均日門診服務(wù)量為1.1萬人次。

    1.1.2 人員配置 便民服務(wù)中心于2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前原有護士9人,平均年齡37±9.27歲,中專學(xué)歷7人,本科學(xué)歷2人;開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后,調(diào)整人員配置結(jié)構(gòu)引入文員,截止2017年底護士12人,文員5人,平均年齡36.29±9.65歲,中專學(xué)歷2人,大專學(xué)歷8人,本科學(xué)歷7人。

    1.2 方法

    采用醫(yī)院自主設(shè)計的門診病人滿意度調(diào)查問卷,由第三方街道社區(qū)行風(fēng)監(jiān)督員、滿意度測評員進(jìn)行問卷調(diào)查,問卷調(diào)查對象均從正在等候拿藥或結(jié)束就診準(zhǔn)備離開醫(yī)院的病人中隨機抽選,以確保調(diào)查對象是基本完成或已經(jīng)完成整個門診就診流程者。將2012年1—12月優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式開展前及初始階段設(shè)置為對照組,每月發(fā)放問卷5份,共計60份,回收有效問卷58份,有效率97%;對其中亂填亂寫者,作為廢卷剔除,未填寫項按缺失值處理。將2017年1—12月優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式開展后設(shè)置為研究組,同樣每月發(fā)放問卷5份,共計60份,回收有效問卷為:60份,有效率100%。調(diào)查問卷設(shè)條目10條,條目內(nèi)容包含是否滿意門診就診流程、對護士解答疾病相關(guān)知識是否掌握、是否滿意我院掛號預(yù)約方式等。按由低到高的級別分為很不滿意、不滿意、一般、較滿意、滿意5個評價級別。

    1.3 便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐

    1.3.1 門診全方位優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)制度修訂 堅持“以人為本,用心為你”NCIS護理理念設(shè)計。醫(yī)院重新修訂《門診護理職責(zé)規(guī)章制度》、《門診應(yīng)急預(yù)案流程》、《醫(yī)院門診質(zhì)量控制評審標(biāo)準(zhǔn)》,圍繞提高護理服務(wù)質(zhì)量強化規(guī)章制度落實。實踐優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新措施,優(yōu)化門診護理服務(wù)流程,加強急診綠色通道、危重病人轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)。

    1.3.2 提供便民服務(wù)新舉措 護理工作職責(zé)改進(jìn),實行病人一站式服務(wù):預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、打印檢驗及病理報告、蓋章、咨詢、出借輪椅、供應(yīng)茶水、為不便病人填病卡、提供門診專家專病信息、行動不便且無人陪伴者實行攙扶服務(wù)、提供針線、老花眼鏡、手語服務(wù)、為外地病人快遞病理報告單、提供支付寶付費、免費充電服務(wù)、投訴接待、健康教育、分發(fā)各種宣傳資料、落實特殊人群優(yōu)先就診等。新時代是信息化的時代,病人的需求已經(jīng)從傳統(tǒng)的“借針線老花鏡輪椅等”轉(zhuǎn)向信息化幫助需求,如“自助機使用、門診預(yù)約等”。我國從2000年開始進(jìn)入老齡化社會[4],WHO提出“積極的老齡化”[5],將其描述為:通過優(yōu)化健康、參與和保障的機會來提高生活質(zhì)量。便民服務(wù)中心護士根據(jù)病人個體需求差異給與指導(dǎo)使用現(xiàn)代化就醫(yī)預(yù)約模式。

    1.3.3 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量檢查及行為規(guī)范禮儀培訓(xùn) 醫(yī)院護理部每月根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量講評,分析具體問題提出整改措施,規(guī)避護理缺陷、差錯和糾紛的發(fā)生。護士謹(jǐn)言慎行,一切護理活動合理合法合規(guī),避免不良事件的發(fā)生,確保病人安全。同時組織便民服務(wù)中心護士參加各類行為規(guī)范禮儀培訓(xùn)?!缎睦斫】岛蜕睢纳眢w會說話》、年度“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”支持系統(tǒng)座談會、《文明修身》、門急診相關(guān)制度與預(yù)案應(yīng)知應(yīng)會、加強職業(yè)化塑造、提升病患滿意度——門急診窗口服務(wù)培訓(xùn)、銘記初心勇敢前行——“踐行九院護理組織形象識別系統(tǒng)”責(zé)任護士演講比賽等。對儀表、言談、舉止等作出明確規(guī)定,同時加強護士職業(yè)道德教育和人文素養(yǎng)提升。2015年國家衛(wèi)計委、中醫(yī)藥管局會為進(jìn)一步“深化優(yōu)質(zhì)護理,改善護理服務(wù)”,再次強調(diào)“給與患者悉心照護、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷”[6]。

    1.3.4 開展便民服務(wù)中心健康教育服務(wù) 便民服務(wù)中心護士踴躍參加職后繼續(xù)教育,掌握專業(yè)新業(yè)務(wù)、新知識;積極開展健康教育,在分診中盡可能地多給與候診病人個性化健康教育,因人而異給予治療依從性護理干預(yù)和提高病人自我管理能力的幫助;采取多種形式如:推廣醫(yī)院微信公眾號關(guān)注及使用、指導(dǎo)使用一站式就醫(yī)自助機、發(fā)放《就醫(yī)指南》、健康教育資料小冊、候診室滾動屏播放健康教育內(nèi)容、治療新技術(shù)等。便民服務(wù)中心每月根據(jù)“門診健康教育成效調(diào)查表”結(jié)果,進(jìn)行統(tǒng)計原因分析,提出整改措施。

    1.3.5 建立完善護士績效考核制度 護士績效考核是指應(yīng)用系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量護士的工作行為與工作效果。其目的是改善護士組織行為,充分發(fā)揮護士的積極性和潛在能力,以求更好地實現(xiàn)護理管理目標(biāo)。實施績效考核后,為護士的晉升、調(diào)職等提供依據(jù);為護士薪酬決策提供依據(jù);為護士培訓(xùn)、教育、職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行評估;同時加強護理組織的凝聚力和向心力。實行績效考核后,便民服務(wù)中心護士工作積極性日益提高;護理長要求護士按標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)及操作,定期檢查督導(dǎo)、跟蹤反饋,促使護理工作不斷優(yōu)化,提升護理質(zhì)量,有效增強了護士的責(zé)任感與專業(yè)成就感,同時也使便民服務(wù)中心整體護士素養(yǎng)得以提升。

    1.3.6 開展“志愿者在醫(yī)院活動” 志愿者服務(wù)內(nèi)容多樣化,比如維持秩序、自助機輔導(dǎo)、門診檢驗疏導(dǎo)、攙扶行動不便且無人陪伴的老人等。志愿者服務(wù)能有效地支持醫(yī)護服務(wù)正常開展,其補充的醫(yī)護人文關(guān)懷是提高病人滿意度的有效途徑之一。隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展,醫(yī)院信息化建設(shè)腳步不斷加快,尤其是醫(yī)院一站式就醫(yī)自助機的推廣使用,使得病人不得不與冰冷的機器接觸,而且頻次日益增多,范圍日益廣闊。但病人真正需要的與醫(yī)護人員進(jìn)行面對面交流的機會則變得越來越少,志愿者發(fā)揮能夠與病人進(jìn)行一對一交流的優(yōu)勢,填補其心理上的空缺,讓病人在關(guān)愛的氛圍中接受診治。自然專業(yè)醫(yī)護人員會有更多時間去解決病人的醫(yī)療的問題,使病人得到又好又快的診治,從而提升滿意度。

    2.結(jié)果

    使用SPSS18.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,比較采用t檢驗,P<0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。便民服務(wù)中心病人滿意度自2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)至2017年以來穩(wěn)步提高,兩組比較,2012年為95.92%;2017年為97.58%,差異有顯著性(P<0.05)。結(jié)果顯示經(jīng)過醫(yī)院系列規(guī)范化的培訓(xùn),工作人員服務(wù)意識提高,業(yè)務(wù)技能干練嫻熟,在門診工作量日益增加的形勢下,便民服務(wù)中心以病人滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn),以“便捷、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)呈現(xiàn)于病人,有效提高了護理服務(wù)質(zhì)量,改善病人就醫(yī)體驗。

    3.討論

    醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)具有服務(wù)對象廣、工作負(fù)荷大、職業(yè)風(fēng)險多、成才周期長、知識更新快的特點,提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),一方面要依靠科技進(jìn)步、理念創(chuàng)新,大力提升醫(yī)療技術(shù)水平,提高醫(yī)療服務(wù)效率;另一方面要深刻認(rèn)識到,醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和健康中國建設(shè)的主力軍,是社會生產(chǎn)力的重要組成部分,充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性、主動性,對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率,保障醫(yī)療安全,建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系,維護社會和諧穩(wěn)定具有十分重要的意義[1]。

    隨著社會不斷發(fā)展,人們的健康觀念正在逐步轉(zhuǎn)變,對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。由于就診量大、病種復(fù)雜等原因,存在病人看病難、擁擠的問題,一定程度上影響了病人滿意度。開展優(yōu)質(zhì)護理后,護理人員在工作中不斷提升責(zé)任感,通過績效考核制度,提升護理服務(wù)質(zhì)量,減少護理缺陷和差錯的發(fā)生,為門診病人提供更高效的護理服務(wù)。同時促進(jìn)護患關(guān)系融洽,護士獲得病人尊重信任,病人滿意度得以提升,有效避免了護理糾紛。

    本研究表明,便民服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作開展應(yīng)用價值效果明確,有效改進(jìn)護理質(zhì)量,規(guī)避護理缺陷、差錯和糾紛的發(fā)生,提高病人滿意度。

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