國內(nèi)外豪華酒店員工培訓(xùn)比較研究

周翀燕

一、引言

縱觀國內(nèi)的豪華酒店，雖然酒店管理者基本上都意識到了員工培訓(xùn)工作的重要性，酒店部門也花費了許多精力在培訓(xùn)工作上，但是效果卻顯得差強人意。許多酒店的員工素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量依舊沒有得到明顯的提高。由于國內(nèi)一些豪華酒店存在單體經(jīng)營管理模式，因此相較于國外的連鎖酒店集團，國內(nèi)酒店員工培訓(xùn)還存在一些問題。

二、國內(nèi)外豪華酒店員工培訓(xùn)比較分析

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

國外酒店培訓(xùn)的體系完善，目標(biāo)鮮明。它既能向整個培訓(xùn)計劃來設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，也可以只針對其中某個階段進行設(shè)定目標(biāo)。酒店要求所有員工必須完成酒店內(nèi)部所制定的培訓(xùn)證書課程，以確保酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而培訓(xùn)證書的內(nèi)容也會根據(jù)酒店不同時期的運營情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，酒店培訓(xùn)的針對性強。

我國酒店的培訓(xùn)目標(biāo)多數(shù)還只是停留在意識階段，目標(biāo)比較簡單，多數(shù)以短期目標(biāo)為主，往往只是為了當(dāng)前酒店的需要而設(shè)立的培訓(xùn)目標(biāo)，缺乏長遠性目標(biāo)的建立。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

國外豪華酒店的員工培訓(xùn)重點在于提升員工自身素養(yǎng)，培養(yǎng)酒店優(yōu)秀員工等方面。為了使酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容更加的專業(yè)化，國外豪華酒店聘請專業(yè)的酒店專家隊伍，同時結(jié)合酒店實際運轉(zhuǎn)狀況來制定培訓(xùn)內(nèi)容。

我國酒店很少有針對員工培訓(xùn)而專門創(chuàng)建的培訓(xùn)部門，一般酒店的員工培訓(xùn)工作都是由人力資源部承擔(dān)。人力資源部往往對員工培訓(xùn)沒有進行深層次的了解，無法科學(xué)性的分析員工的培訓(xùn)需求。往往培訓(xùn)只能停留在理論方面，培訓(xùn)內(nèi)容相對滯后，可行性低。

（三）資金投入

國外酒店會投入一定量的資金設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu)讓員工進行學(xué)習(xí)，如希爾頓酒店為員工培訓(xùn)而設(shè)立的兩大培訓(xùn)機構(gòu)，在這里可以更完善的進行提升自我素養(yǎng)。同時，國外酒店大多都有設(shè)置員工獎勵機制，對在培訓(xùn)期間表現(xiàn)良好的員工就行資金獎勵。

我國的酒店管理者大多只是把培訓(xùn)視為提高員工工作效率的重要手段，雖然也有專門的培訓(xùn)支出款項用于員工培訓(xùn)。但大部分酒店管理者更注重培訓(xùn)為酒店帶來的當(dāng)前的利益，而把必須的培訓(xùn)資金投入當(dāng)作酒店額外的支出，沒有提供過多的支出款項，因此沒有起到很好的培訓(xùn)幫助效果。

（四）培訓(xùn)方式

國外酒店的培訓(xùn)方式多樣，如萬豪酒店為員工設(shè)立的“角色扮演”培訓(xùn)方式，在培訓(xùn)中讓員工和管理者互換身份站在彼此的立場來考慮問題。

我國大多數(shù)酒店雖然已經(jīng)做到與國際接軌，但在培訓(xùn)方式上仍然采用傳統(tǒng)的言傳身教做法，培訓(xùn)方式不夠新穎，無法從根本上對員工進行良好的培訓(xùn)。

（五）效果評估

培訓(xùn)評估主要由培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后評估三部分組合而成。培訓(xùn)評估是指對培訓(xùn)的效果、過程和項目進行評價估量。國外的酒店側(cè)重點是對培訓(xùn)效果的檢查測驗，對于酒店員工培訓(xùn)考核會通過問卷調(diào)查分析或者成績考察的方式來進行效果評估，通過問卷調(diào)查結(jié)果和成績考察結(jié)果找出員工培訓(xùn)的不足，并馬上改正。而我國酒店的員工培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)評估體系，且評估過于形式化，不能及時的發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，沒有辦法為接下來開展的培訓(xùn)工作提前做好準(zhǔn)備。

三、國內(nèi)豪華酒店員工培訓(xùn)工作的建議

（一）提高對酒店培訓(xùn)工作的重視程度

1.從管理者的角度出發(fā)

多數(shù)國內(nèi)酒店的管理者對員工培訓(xùn)的重視程度往往只是停留在意識階段，而沒有深層次的開展培訓(xùn)工作。酒店行業(yè)是一個實踐性很強職業(yè)，如果對于培訓(xùn)只單純的停留在理論方面，而脫離了實踐，就會使得培訓(xùn)的效果不顯著，無法真正提高員工的職業(yè)能力。作為酒店管理者，不能只把重心完全放在當(dāng)下酒店盈利方面，而忽視酒店的人才培養(yǎng)，應(yīng)提高在員工培訓(xùn)上的關(guān)注度，加大對酒店員工的培訓(xùn)預(yù)算，通過培養(yǎng)酒店高素質(zhì)人才為酒店創(chuàng)造更多機會，體現(xiàn)酒店的更大價值，為酒店的長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.從酒店員工的角度出發(fā)

從員工的角度出發(fā)來思考，員工對酒店培訓(xùn)的認(rèn)知重視程度對員工培訓(xùn)效果的好壞起到了關(guān)鍵性作用。較多的員工沒有意識到提高素養(yǎng)的重要性，而只是簡單的安于現(xiàn)狀。而且大部分酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容不能夠與時俱進，使培訓(xùn)對員工缺乏吸引力。建議酒店管理層可以在培訓(xùn)時加入自己酒店的企業(yè)文化，把員工職業(yè)道德規(guī)范和企業(yè)文化巧妙的結(jié)合在一起，并結(jié)合員工的實際情況，建立一套科學(xué)合理的獎懲機制，以此提升員工對培訓(xùn)的重視程度。

（二）創(chuàng)造良好的培訓(xùn)環(huán)境

1.選用特定的培訓(xùn)場地

國內(nèi)的的大部分酒店培訓(xùn)場地都沒有固定的培訓(xùn)場所，往往有的酒店培訓(xùn)只是把員工湊在一起，簡單的選擇一個地點進行培訓(xùn)。而這樣只會讓員工覺得培訓(xùn)十分隨意，不夠?qū)I(yè)化，對培訓(xùn)的重視程度自然也就不高了。而國外的酒店通常都會選擇特定的培訓(xùn)場地，在特定的培訓(xùn)場地里，對員工進行專業(yè)化規(guī)范化的培訓(xùn)管理，培訓(xùn)效果也會事半功倍。

2.加強管理者與員工的溝通

作為酒店的管理者，如何跟員工進行良好高效的溝通也是影響酒店經(jīng)營發(fā)展的重要因素。酒店管理層可定期開展新老員工培訓(xùn)交流會，在交流會上，員工可以把對酒店的意見和建議進行自由闡述，也可交流自己的工作經(jīng)驗心得。酒店管理者也可適當(dāng)?shù)拈_展一些與培訓(xùn)有關(guān)的娛樂活動，管理者也一起參與，在活躍氣氛的同時，也加強管理者與員工之間的交流，拉近二者之間的距離。

3.實行員工獎勵機制

為了提高員工參與酒店培訓(xùn)的積極性，酒店應(yīng)該根據(jù)自身的情況，建立一套屬于自己的員工獎勵機制。每個月定期對員工的知識技能能力和在崗表現(xiàn)進行考察。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行獎勵，且把每個月的考核結(jié)果納入年終考評的參考項目，改變以往員工被動參與培訓(xùn)的情況，變被動為主動，使員工對培訓(xùn)持有一定的向往。

（三）提高培訓(xùn)的創(chuàng)新性

1.學(xué)習(xí)國外先進的服務(wù)理念

國外的酒店集團把員工培訓(xùn)工作看作是一項時間跨度長，高回報率的戰(zhàn)略投資，而不是一個簡單的短期目標(biāo)。且家家酒店都有具有其特色的獨到服務(wù)理念。國內(nèi)酒店應(yīng)該像國外的酒店學(xué)習(xí)，創(chuàng)造屬于自己特色的服務(wù)理念，并把自己的服務(wù)理念貫穿在培訓(xùn)里，把培訓(xùn)作為酒店的一種長期投資而非成本，為酒店的長遠發(fā)展而考慮。

2.改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法

大部分的國內(nèi)酒店在對員工的培訓(xùn)方法上往往都是采用傳統(tǒng)的言傳身教法，酒店培訓(xùn)師只是簡單的面對面的對員工進行解說，員工沒有辦法從根本上掌握培訓(xùn)內(nèi)容。而這種傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法也顯得十分的枯燥，打壓了員工原本對培訓(xùn)的熱情。酒店要想從根本上解決這個問題，就要改變原有的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，采用一些新穎、富有創(chuàng)造力卻又不失科學(xué)性的培訓(xùn)方法來重新調(diào)動員工對培訓(xùn)的熱情性。

3.培訓(xùn)內(nèi)容上的多樣化

酒店要想達到預(yù)期的培訓(xùn)效果，應(yīng)該根據(jù)酒店自身所設(shè)置崗位具備的特點特色，具有針對性的開展培訓(xùn)工作，包涵知識培訓(xùn)、能力培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)可以涉及與酒店有關(guān)系的方方面面，內(nèi)容從單一注重酒店盈利和員工個人發(fā)展相結(jié)合過渡。

（四）建立完善的培訓(xùn)評價體系

酒店應(yīng)該多角度、對方位的對員工展開評價體系，同時建立一套合理規(guī)范的獎懲機制。酒店各個部門應(yīng)該通過每月對自己部門培訓(xùn)情況進行評價分析，從而及時發(fā)現(xiàn)部門中存在的問題，并對其進行針對性的整改。酒店應(yīng)積極鼓勵各部門對培訓(xùn)效果進行自我評估，在評估的同時，員工也可以提出自己的意見和想法，為酒店下一次培訓(xùn)工作的開展作重要參考[10]。

參考文獻：

[1]譚欣.酒店企業(yè)員工培訓(xùn)方法的有效性研究[J].飯店現(xiàn)代化，2014，（09）：49-51.

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