精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作服務機制分析

楊曉東 劉俊 郭瑞

摘 要：在精神衛(wèi)生領域，社會工作者與志愿者合作為精神障礙患者提供志愿服務，能夠改善患者的就診體驗、優(yōu)化醫(yī)療服務。文章解釋了精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作服務模式，闡述了協作服務模式中社會工作者與志愿者的關系，并就協作服務模式中志愿服務范疇、志愿者管理與培訓、志愿服務項目的運作、志愿者保護等進行了分析。

關鍵詞：精神衛(wèi)生；社會工作者；志愿者；協作服務

中圖分類號：C916 文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.20.006

文章編號：1006-1959（2018）20-0015-03

Abstract：In the field of mental health，social workers work with volunteers to provide volunteer services for people with mental disorders，which can improve the patient experience and optimize medical services.The article explains the collaborative service model of mental health social workers and volunteers，expounds the relationship between social workers and volunteers in the collaborative service model，and discusses the scope of volunteer service，volunteer management and training，and volunteer service projects in the collaborative service model.The operation and volunteer protection were analyzed.

Key words：Mental health；Social workers；Volunteers；Collaborative services

全人照顧視角下的醫(yī)療服務活動是單純生物實踐融合了心理社會等元素的綜合實踐，患者的需求轉變?yōu)椴±碇委熜枨蠛颓楦邪矒?、社會支持、醫(yī)患關系融洽等需求的集合體?；颊哒闲枨蟮臐M足需要社會工作者、志愿者彌補醫(yī)療工作服務中的不足，幫助患者實現非醫(yī)學方面的需求目標[1]。盡管國內綜合醫(yī)院的醫(yī)務社會工作與志愿服務有一定的發(fā)展，但是在精神衛(wèi)生醫(yī)療機構內針對精神障礙患者及家屬開展志愿服務的工作尚未進行。因此，探索精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作服務機制，對精神衛(wèi)生醫(yī)療機構內的醫(yī)療服務工作的實踐具有重要指導意義。

1 精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作服務模式

精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作服務模式是指“精神衛(wèi)生社會工作者——精神衛(wèi)生領域志愿者”為主體的模式。模式中，精神衛(wèi)生社會工作者以社會工作部為依托，以精神衛(wèi)生社會工作專業(yè)知識和理論為支撐，負責協作服務項目中精神衛(wèi)生志愿者的招募、培訓、使用、評價以及協作服務項目策劃、項目管理、服務過程督導、服務效果評估等工作。精神衛(wèi)生志愿者以“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神為指引[2]，接受由精神衛(wèi)生社會工作者主導的關于精神衛(wèi)生基本常識、志愿服務技巧、精神衛(wèi)生志愿服務注意事項等培訓，依據協作服務項目開展方案為精神障礙患者及其家屬提供志愿服務，改善精神障礙患者及家屬的就診體驗，與專業(yè)社會工作者一起協助精神障礙患者及家屬解決治療康復中的社會問題或身心問題[3]。

2 精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者的關系

2.1工作上的平等合作關系 精神衛(wèi)生社會工作服務與志愿者服務都是面向具有特殊需要的精神障礙患者及其家屬這一公共群體并且為這一公共群體提供公共服務，都具有社會公共屬性，決定了精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者在協作服務中基于共同服務目標的平等合作關系[4]。

2.2業(yè)務上的支持指導關系 精神衛(wèi)生社會工作的知識、理念和方法，能夠在現實的層面指導無精神衛(wèi)生知識背景的志愿者面向精神障礙患者開展志愿服務工作；協作服務過程中精神衛(wèi)生社會工作者在方式方法和技巧等方面對志愿者的督導會對志愿者起到安全保障的作用[5]。

3協作服務中志愿服務范疇

3.1精神障礙患者就診中的環(huán)境適應 對于精神障礙患者來說，精神衛(wèi)生醫(yī)療或康復機構是區(qū)別于日常家庭、工作生活環(huán)境的一個全新的場所，在這個場所中，病情、環(huán)境等因素都會影響精神障礙患者的情緒、行為，進而對臨床治療和日常護理產生干擾，導致康復治療效果出現偏差。精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作，通過小組學習、醫(yī)患互動、政策咨詢等方式，將醫(yī)療機構內與治療相關的、患者及家屬關心的設施設備、制度流程、注意事項等以通俗的方式使患者知曉，將醫(yī)護臨床操作中的關鍵信息以簡明易懂的方式傳遞給患者，將住院治療涉及的醫(yī)保政策等告知給患者及家屬，促使精神障礙患者對治療康復的物質環(huán)境、信息環(huán)境、人際環(huán)境有良好的適應，主動參與到治療康復中。

3.2精神障礙患者康復治療中的情感支持 精神障礙患者在醫(yī)療衛(wèi)生機構或康復機構內參與治療和康復，脫離了正常的家庭生活環(huán)境和朋輩群體互動的環(huán)境，加之受病情等因素的影響，情感上處于孤獨、封閉、缺少支持的狀態(tài)，負面情緒得不到疏導和釋放，干擾正常的臨床治療和康復?？紤]到精神障礙患者此類需求，精神衛(wèi)生社會工作者設計情感支持類的服務項目，招募高校相關專業(yè)的志愿者進入精神衛(wèi)生醫(yī)療或康復機構與精神障礙患者聯結成互助小組。在互助小組中，社會工作者指導專業(yè)的志愿者運用簡單的社會工作技巧，引導精神障礙患者傾訴，在患者的治療及康復中提供陪伴性的支持，使志愿者與精神障礙患者之間形成情感上的長期的、穩(wěn)定的、持續(xù)的扶助關系，從而為患者提供情感上的保障網絡。

3.3精神障礙患者康復過程中的文娛活動 精神障礙治療與康復在現階段仍然以封閉式的院舍化治療康復為主，整體上趨于封閉的院舍環(huán)境、脫離于外部社會交往系統的人際環(huán)境、單調的臨床治療康復環(huán)境，以及精神障礙患者單一的住院生活內容，無助于患者癥狀的緩解消退和病情整體的康復。精神衛(wèi)生社會工作者以協同服務模式為依托，組織志愿者結合醫(yī)療機構臨床治療進程、精神障礙患者的實際需求、社會工作者及志愿者的專長等，開展相對應的、階段連續(xù)性的文化娛樂活動志愿服務，同時在文娛活動志愿服務過程中引入醫(yī)護專業(yè)力量和元素，打造醫(yī)患一體的文娛活動模式，為豐富、充實、改善精神障礙患者的住院生活做努力。

4協作服務中志愿者的管理與培訓

4.1協作服務中的志愿者招募 精神衛(wèi)生服務中的志愿者招募主要面向醫(yī)學院校的在校學生，或者有醫(yī)學背景的社會人士；招募形式根據精神衛(wèi)生醫(yī)療或康復機構的住院患者結構和臨床周期分為定期服務的志愿者招募和不定期日常服務的志愿者招募；招募途徑主要是通過新媒體平臺針對目標人群投放招募信息以及通過全國志愿者服務平臺發(fā)布招募公告。

4.2 協作服務中的志愿者培訓與管理 精神衛(wèi)生醫(yī)療或康復機構內，依托社會工作部的組織基礎和社會工作者的人才資源，建設“志愿者中心”等平臺，引進社會組織和高校社團，利用社會工作者這一專業(yè)技術人才資源，對志愿者開展專業(yè)化培訓。協作服務中，精神衛(wèi)生社會工作者為志愿者提供的培訓主要包括五方面：①關于志愿者本身的培訓，內容一般涵蓋志愿者的權利義務、志愿者權益保障（身體安全防護及心理安全防護）、志愿者的角色與定位、志愿者遵守的法規(guī)紀律等；②是關于服務對象的培訓，內容有精神障礙常見癥狀簡介、精神障礙患者的常見問題及需求、與精神障礙患者的相處技巧及注意事項、特殊情況的應對處理流程等；③是關于服務場域的培訓，主要知識點包括精神衛(wèi)生機構的硬件環(huán)境、管理框架、常規(guī)醫(yī)療服務內容、涉及志愿服務的辦事流程等；④是關于志愿服務的培訓，包括協作服務項目概要、志愿服務內容、志愿服務可運用的資源等；⑤是關于協作服務的培訓，包括精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者在服務過程中各自的職責分工、項目過程中支持協作的切入點和途徑等。協作服務中，精神衛(wèi)生社會工作者在志愿服務執(zhí)行和推進的過程中，結合服務項目的實際進度和活動開展程度，動態(tài)評估志愿服務過程志愿者的倫理遵守、行為規(guī)范、服務表現等，對志愿者的表現進行持續(xù)的過程化督導。

協作服務中志愿者在服務結束后的分享和反思，是志愿者管理的關鍵環(huán)節(jié)。在精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作服務模式中，在志愿服務項目或活動結束后，社會工作者會從督導的角度組織志愿者對服務項目的設計、項目推進節(jié)奏、服務內容的科學性、志愿者個人收獲與感受、志愿服務效果進行總結分享，評估志愿服務作用于受助對象的最終效果，引導志愿者結合自己的服務做出自我評價，并針對協作服務中的經驗和問題進行反思。

5協作服務中志愿服務項目的運作與管理

傳統的志愿服務活動具有時間上的集中性、內容上的碎片化、效果上的非衡量性等特點，在給志愿服務對象帶來一定麻煩的同時，也不利于志愿者個人的成長和志愿服務效果的評價，從而影響到后續(xù)志愿服務活動的開展。規(guī)范的志愿服務活動，必須根據服務場域的實際、服務對象的最緊迫的需求劃分為不同的項目，由專業(yè)的人員對志愿服務進行項目化管理與運作，將原來分散、隨意的志愿服務活動有計劃、有組織地進行集中，充分吸收和引進有相關領域的專業(yè)知識、有濃厚志愿服務興趣的志愿者組建相應的項目團隊，針對受助對象的需求開發(fā)、開展相應的志愿服務項目。

協作服務中的志愿服務項目設置，精神衛(wèi)生社會工作者要堅持志愿服務項目設計兼顧志愿者的能力培養(yǎng)和服務對象的需求的原則，將接受志愿服務的精神障礙患者依據病種和實際需求劃分為不同的亞類型，將志愿者根據個人專長和能夠拓展的資源劃分為不同的亞類型，然后相互之間進行匹配配對，實現志愿服務具體領域的精細化和項目的結構化。由于精神障礙的特殊性，社會工作者面向精神障礙患者設計的服務項目中要有與志愿服務項目及服務對象有關的心理支持和社會支持。

協作服務中的志愿服務項目設計原則：堅持幫助受助者即精神障礙患者及家屬減輕身心負擔、賦權精神障礙患者使其獲得家庭支持、朋輩支持和社會支持的原則；面向精神障礙群體提供的所有志愿服務項目籌備階段，精神衛(wèi)生社會工作者要以專業(yè)的理論知識為基礎、以專業(yè)的技術為工具，調查評估受助群體的實際需求并設計出系統的、符合實際且易于執(zhí)行的協作志愿服務計劃。

6協作服務中的志愿者保護

6.1對志愿者合法權益的保護 精神衛(wèi)生醫(yī)療或康復機構中，作為受助者的精神障礙患者，因為病情的原因，存在攻擊、傷害他人的可能性。精神衛(wèi)生社會工作者在志愿服務開展前搜集資料、預估需求的階段要提前考慮到諸多不安全因素，設計志愿服務項目時要盡可能排除危險因子或者制定備用方案，以確保將可能侵犯志愿者合法權益的概率降到最低。

6.2對志愿者心理的保護 在精神衛(wèi)生志愿服務中，受志愿者相關知識缺乏以及受助者自身特點的雙重影響，志愿者在與精神障礙患者互動、提供具體的志愿服務的過程中，會遇到在其它志愿服務領域觸及不到的心理壓力、精神緊張等問題，給志愿者的精神狀態(tài)、服務狀態(tài)造成負面的影響。精神衛(wèi)生社會工作者深度參與協作服務，不僅要發(fā)揮社會工作在志愿服務過程中的積極作用，還要保障志愿者在志愿服務過程中不受傷害，因此，精神衛(wèi)生社會工作者與志愿者協作服務中，社會工作者要注意適時調節(jié)服務工作節(jié)奏或進程，掌握志愿者思想動態(tài)和心理狀態(tài)，必要的時候為志愿者提供心理疏導和輔導，為志愿者以良好的狀態(tài)參與到面向精神障礙患者的志愿服務保駕護航。

6.3對志愿者的外部支持 作為協作服務的主導方，精神衛(wèi)生醫(yī)療或康復機構充分利用大眾傳媒、新媒體等平臺，以豐富多彩的文化活動、志愿紀錄片展播等形式，展現志愿者的良好風貌和高尚情操[6]，同時，精神衛(wèi)生社會工作者要不斷更新知識儲備，開發(fā)建設支持志愿者本身的項目，引導醫(yī)療或康復機構內的黨團員、領導干部帶頭參與志愿服務，吸引、協調機關公職人員、大中專院校學生、事業(yè)單位專業(yè)技術人員等群體關注精神衛(wèi)生志愿服務事業(yè)，關愛精神障礙群體，補充精神衛(wèi)生志愿者人力資源，從事精神衛(wèi)生志愿服務。

7結論

精神衛(wèi)生領域，精神衛(wèi)生社會工作者根據醫(yī)療康復機構臨床工作實際和精神障礙患者的實際需求，開發(fā)志愿服務項目，招募并支持、指導志愿者為精神障礙患者提供環(huán)境適應、情感支持、文娛活動等志愿服務，并提供志愿服務督導、評估等支撐，在保證志愿者權益完整、心理健康、獲得足夠外部支持的情況下，實現精神障礙患者的正常康復以及精神衛(wèi)生社會工作者、志愿者的共同成長。

參考文獻：

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收稿日期：2018-4-25；修回日期：2018-5-4

編輯/李樺