電力營銷技術系統(tǒng)架構研究

趙娜*，喬嬌，生一兵，雷君杰

（國網(wǎng)山西省電力公司晉中供電公司，山西晉中，030600）

引言

對于電力企業(yè)而言，電力營銷不僅直接關系到自身的經(jīng)濟效益，也會影響其電力服務的水平，是需要重點對待的工作。長期以來，隨著市場經(jīng)濟的深人發(fā)展，國內電力市場供需關系不斷發(fā)生變化,客戶對電力企業(yè)的要求越來越高，我國在電力營銷方面給予了大量投入，電力營銷系統(tǒng)處于不斷進步過程中，但隨著信息技術的發(fā)展與革新，電力營銷技術系統(tǒng)架構需要持續(xù)完善，因此需要采用先進技術和理念,整合服務資源,優(yōu)化業(yè)務流程,以信息技術推動營銷管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新；建立一體化的營銷技術支持系統(tǒng)也就成為電力企業(yè)發(fā)展的關鍵問題。本文就圍繞此展開分析。

1 電力營銷技術系統(tǒng)的設計目標

1.1 信息化皀客戶服務

現(xiàn)代社會人們生活已經(jīng)習慣了信息化，電力營銷技術系統(tǒng)需要跟隨信息化發(fā)展的趨勢，利用網(wǎng)絡技術，通過對優(yōu)質服務資源、渠道、方式以及配置等的整合與優(yōu)化，為客戶提供更為及時、準確的電力信息，提升自身服務質量，滿足用戶信息化需求，為電力營銷工作提供有力支持[1]。

（1）自動化的處理業(yè)務

電力營銷業(yè)務眾多，包括用電檢查、電能計量、電費收繳以及負荷分析等，在電力營銷技術系統(tǒng)中，需要將這些基本業(yè)務作為管理的主要目標，通過高效、規(guī)范、準確的信息處理，實現(xiàn)業(yè)務的自動化處理，促進電力營銷業(yè)務水平的提升。

（2）市場信息實時反映

對于電力企業(yè)而言，市場信息是企業(yè)決策的依據(jù)，在電力營銷技術系統(tǒng)中，需要加強對市場信息的收集，掌握實時的市場變化，根據(jù)市場電力需求情況、用戶對電能質量要求等因素，構建相應的市場反應機制，提升對電力市場的適應水平。

1.2 經(jīng)營管理質量控制

經(jīng)營管理質量與電力企業(yè)效益間是有密切聯(lián)系的，借助電力營銷技術系統(tǒng)，不斷優(yōu)化電力營銷服務、提升營銷業(yè)務處理水平，加強對用戶反饋信息的挖掘與利用，推動電力營銷工作的進步，是提升經(jīng)營管理質量的關鍵。

電力營銷技術系統(tǒng)的架構分析

（1）業(yè)務層面的系統(tǒng)架構

在電力營銷技術系統(tǒng)的架構中，滿足業(yè)務需求是最為基本的，就業(yè)務層面而言，系統(tǒng)架構內容主要有：

1）確立客戶為中心的業(yè)務體系。對于電力營銷工作而言，客戶是其服務的對象，在市場化競爭中，客戶多少決定著企業(yè)的生存，故而，需要做到以客戶為中心，做好業(yè)務體系的開發(fā)，記錄客戶需求，了解客戶的不滿，做好問題處理的記錄，在此基礎上，構建完善、操作便捷的客戶使用界面，發(fā)揮其服務平臺的作用，讓客戶可以借助此平臺準確、快捷地解決問題，有效提升服務工作效率，并降低服務成本，實現(xiàn)電力企業(yè)與用電用戶間的雙贏[2]。

2）改進服務內容質量水平。在電力營銷中，服務并不僅僅是客戶界面系統(tǒng)，直接服務人員也是電力營銷技術系統(tǒng)的重要服務內容，其提供的服務包括來電咨詢、問題解答等，需要在系統(tǒng)中設置專門的服務方式，為用戶提供高質量、全方位的營銷服務。

（2）功能層面的系統(tǒng)架構

在功能層面上，電力營銷技術系統(tǒng)架構主要包括：

1）營銷系統(tǒng)管理模塊，是最為重要、核心的模塊，是系統(tǒng)運行平穩(wěn)有序、效率高低的決定性因素，在此模塊中，應當具備控制系統(tǒng)操作、客戶信息管理等基本功能，對于一些特殊情況，及時反饋到系統(tǒng)并顯示出來，由管理人員及時解決。

2）信息采集與監(jiān)控模塊，實現(xiàn)對客戶用電信息的全面收集，將信息記錄到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，作為電力營銷工作的依據(jù)；同時，對系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，分析客戶的需求，根據(jù)大數(shù)據(jù)來判斷市場發(fā)展趨勢，提高決策準確性。

3）客戶繳費模塊，在現(xiàn)代生活中，支付越來越加便利，網(wǎng)絡支付、移動支付成為人們主要選擇，在電力營銷技術系統(tǒng)架構中，需要根據(jù)這種情況，開設多種繳費渠道，為用戶提供便捷的服務，用戶可以從系統(tǒng)中查詢自身繳費記錄，了解自己電量使用信息，提供更為透明化的電力服務，接受大眾監(jiān)督，得到大眾認同，支持電力營銷工作。

4）市場管理模塊。電力市場處于不斷變化的狀態(tài)中，在電力營銷技術系統(tǒng)中，需要設計市場管理模塊，及時掌握市場各種信息，判斷市場需求與發(fā)展變化趨勢，了解客戶意見，及時改進自身服務，應對市場中發(fā)生的各種意外情況[3]。

5）客戶關系管理模塊。針對客戶需求不斷完善服務系統(tǒng)，改變原有營銷模式單一、服務方式固定的情況，給客戶提供個性化的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，構建客戶與企業(yè)間的和諧關系，為電力企業(yè)營銷工作開展奠定良好的客戶群體基礎。

2 結束語

綜上，電力營銷技術系統(tǒng)對電力企業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用，是電力企業(yè)各項工作順利開展的關鍵因素，加強對電力營銷技術系統(tǒng)的研究，明確其設計目標，做好業(yè)務層面與功能層面的架構，提升系統(tǒng)的完善性、科學性，充分發(fā)揮電力營銷技術系統(tǒng)的作用，是有助于電力企業(yè)經(jīng)濟效益提升、市場競爭力提高的。

[1] 王哲媛, 周雷, 邵靜. 電力營銷技術系統(tǒng)架構研究[J]. 全國流通經(jīng)濟,2017, (06)：72-73.

[2] 張中華. 電力營銷系統(tǒng)功能分析[J]. 中國市場, 2016, (27)：30+38.

[3] 蘭九齡. 淺談電力營銷技術系統(tǒng)架構[J]. 科技資訊, 2014, 12(34)：124.

[4] 朱謹. 淺談電網(wǎng)公司電費回收的事前控制[J]. 廣西電業(yè), 2005, (10).

[5] 向明.供電企業(yè)營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技,2011,20 (16):172-173.