浙江蘭溪農(nóng)商銀行 多措并舉提升柜面服務(wù) 打造“有溫度”銀行

郎曉芬

伴隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展及銀行間競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅停留在硬件設(shè)施建設(shè)的比拼，更是提升到服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)上。要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中占得一席之地，提高柜面服務(wù)水平至關(guān)重要，為此，蘭溪農(nóng)商行多措并舉，努力提升柜面服務(wù)水平，打造“有溫度”銀行。

轉(zhuǎn)變柜員服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著客戶需求的不斷提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)不再僅僅是簡(jiǎn)單的問候語、微笑服務(wù)等基本禮儀，而是向著滿足客戶需求發(fā)展。因此，該行柜員及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，一切以客戶服務(wù)為中心，想客戶所想，急客戶所急。努力在業(yè)務(wù)辦理中了解客戶，根據(jù)客戶實(shí)際需要，發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，用心盡力為每一個(gè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的柜面金融服務(wù)，讓客戶感受到柜臺(tái)的溫度，銀行的溫度。

強(qiáng)化柜員理論學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)需要豐富的金融知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能提供支撐。該行組織柜員努力加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。同時(shí)積極組織各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷豐富柜面人員的專業(yè)內(nèi)涵，以便為客戶提供多專業(yè)的服務(wù)。

同時(shí)，要求強(qiáng)化柜員自身業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，不僅要會(huì)，而且要精為高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供技能保證。各支行積極組織新員工進(jìn)行點(diǎn)鈔、傳票、漢字輸入等基本功訓(xùn)練，另一方面要求柜員熟練操作好每一筆業(yè)務(wù)，不斷提升服務(wù)速度，促進(jìn)工作效率不斷提高。

優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)辦理速度

目前，該行在業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)理念、執(zhí)行方面存在很大的改進(jìn)空間，如未真正體現(xiàn)以客戶為中心的原則，缺乏差別化和個(gè)性化的業(yè)務(wù)處理和服務(wù)流程等。目前，該行也在根據(jù)當(dāng)前的現(xiàn)狀，審時(shí)度勢(shì)，以客戶為中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，以作業(yè)流程為主線，整合資源，理順內(nèi)部管理模式，實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程優(yōu)化再造，緩解前臺(tái)服務(wù)壓力，從而利于前臺(tái)集中精力全力做好柜面服務(wù)。

加大科技應(yīng)用，提升各類大堂機(jī)具利用率

當(dāng)前，該行在營(yíng)業(yè)廳配備了自助填單機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、自助回單機(jī)、硬幣兌換機(jī)等各類機(jī)具，通過大堂經(jīng)理的積極引導(dǎo)，讓客戶通過機(jī)具辦理各類金融業(yè)務(wù)，免去長(zhǎng)久的排隊(duì)等待時(shí)間。

同時(shí)，定期、及時(shí)對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行巡檢、維修和維護(hù)，保持設(shè)備最佳的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)人員緊張的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行彈性工作制，確保營(yíng)業(yè)期間有人指導(dǎo)和協(xié)助客戶“自助”辦理業(yè)務(wù)，杜絕客戶自己盲目提交業(yè)務(wù)，從而真正提高業(yè)務(wù)辦理成功率和設(shè)備利用率。