葉正強(qiáng), 徐苒
(1. 復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院, 上海 200031; 2. 醫(yī)利捷(上海)信息科技有限公司, 上海 200030)
精細(xì)化管理是運(yùn)用各種管理方法和管理手段,對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程建立一整套管理制度體系,將對(duì)業(yè)務(wù)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理都做到規(guī)范化、細(xì)致化和準(zhǔn)確化,從而提高管理者的工作效率和質(zhì)量[1]。門診是醫(yī)院服務(wù)患者的重要窗口,門診服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。因此,本文按照精細(xì)化管理的思路,借助信息化手段,通過改進(jìn)門診服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié),建立實(shí)時(shí)的門診業(yè)務(wù)監(jiān)控與分析,通過及時(shí)干預(yù)以縮短門診患者的就醫(yī)時(shí)間,提升門診服務(wù)質(zhì)量及滿意度。
以往的文獻(xiàn)中,有學(xué)者分析了門診工作中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié),提出以取消集中掛號(hào)來緩解人流的壓力,效果顯著[2]。有的醫(yī)院開發(fā)建設(shè)了基于精細(xì)化管理理念的應(yīng)用系統(tǒng),利用問卷調(diào)查的方法,對(duì)照應(yīng)用上線前后的實(shí)際情況,認(rèn)為精細(xì)化管理能有效地改進(jìn)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,改善門診患者的就診體驗(yàn),提高門診患者的護(hù)理滿意度[3]。還有醫(yī)院依托全院信息系統(tǒng),實(shí)行掛號(hào)收費(fèi)一體化服務(wù),緩解了患者掛號(hào)和繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)的問題,同時(shí),規(guī)范化的人員培訓(xùn)以及精細(xì)化管理,則是掛號(hào)收費(fèi)一體化工作順利開展的保證[4]。有管理專家通過構(gòu)建門診量預(yù)測(cè)模型,為門診資源調(diào)配提供了數(shù)據(jù)支撐和保障,優(yōu)化了門診資源的合理配置[5]。有的文獻(xiàn)通過調(diào)查分析門診護(hù)理人員對(duì)分級(jí)診療的認(rèn)知情況,圍繞分級(jí)診療實(shí)施精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施,對(duì)比實(shí)施前后患者的就醫(yī)體驗(yàn)問卷調(diào)查和患者滿意度調(diào)查,分析了門診精細(xì)化管理的效果[6]。部分醫(yī)院通過應(yīng)用指紋考勤的方式,實(shí)施門診精細(xì)化管理,提高了時(shí)間資源的利用率,提高了患者滿意度[7]。
上述文獻(xiàn)為本文的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),文獻(xiàn)[2, 5]提出了取消掛號(hào)和門診量預(yù)測(cè)模型搭建的措施,實(shí)現(xiàn)門診精細(xì)化管理。文獻(xiàn)[3, 6]都是通過調(diào)研的方式,評(píng)估門診精細(xì)化管理的實(shí)施效果,認(rèn)為精細(xì)化管理十分必要。文獻(xiàn)[4, 7]通過信息化手段,在門診業(yè)務(wù)的不同環(huán)節(jié)落實(shí)了精細(xì)化管理的理念。綜合來看,文獻(xiàn)[2, 3, 5, 6 ]雖然都認(rèn)為精細(xì)化管理對(duì)門診業(yè)務(wù)十分必要,卻還沒有將其應(yīng)用到門診信息化建設(shè)中,管理抓手相對(duì)比較薄弱。文獻(xiàn)[4,7,8]認(rèn)為信息化手段實(shí)現(xiàn)門診精細(xì)化管理十分必要,但是沒有提出門診精細(xì)化的信息化架構(gòu)以及信息應(yīng)用內(nèi)容,停留在概念階段,難以落實(shí)實(shí)施。因此,本文站在精細(xì)化管理的出發(fā)點(diǎn),通過搭建醫(yī)院門診精細(xì)化管理信息化架構(gòu),實(shí)現(xiàn)門診精細(xì)化管理的信息化應(yīng)用,提高患者的滿意度。
(1) 門診精細(xì)化管理信息化分解內(nèi)容
門診精細(xì)化管理的目標(biāo)分為四個(gè)方面,分別為準(zhǔn)確性、嚴(yán)格化、規(guī)范化和精細(xì)化。為了實(shí)現(xiàn)門診精細(xì)化管理的目標(biāo),本文利用信息化手段來,通過3個(gè)層面包括服務(wù)、管理和質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)門診精細(xì)化管理的目標(biāo)。
服務(wù),對(duì)外而言,門診首要的是為患者提供的門診醫(yī)療業(yè)務(wù);
管理,對(duì)內(nèi)而言,門診業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開管理運(yùn)營(yíng);
質(zhì)量,是保障門診對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外服務(wù)的支撐工作。
服務(wù)主要對(duì)應(yīng)精細(xì)化管理目標(biāo)的精確性,管理對(duì)應(yīng)精細(xì)化管理目標(biāo)的準(zhǔn)確性和嚴(yán)格化,質(zhì)量對(duì)應(yīng)精細(xì)化管理目標(biāo)的規(guī)范化。門診精細(xì)化管理目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容,如圖1所示。
圖1 門診精細(xì)化管理目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容
(2) 門診精細(xì)化管理信息化總體架構(gòu)
基于門診精細(xì)化管理目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容,本文提出門診精細(xì)化管理的信息化總體架構(gòu)。首先,按照目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容,本文認(rèn)為門診精細(xì)化管理的信息化建設(shè)內(nèi)容包括三大方面,加強(qiáng)管理、優(yōu)化流程;提高質(zhì)量,保障安全;提升服務(wù),便民惠民,具體如圖2所示。
加強(qiáng)管理、優(yōu)化流程:采用自助機(jī)等方式,持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)門診院內(nèi)的信息化流程;建立分級(jí)診療模式,在院前實(shí)現(xiàn)門診病人的合理分流。
提高質(zhì)量,保障安全:不良事件管理,包括數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫、報(bào)告管理、流程管理和權(quán)限管理等。
提升服務(wù),便民惠民:建立和完善各類門診醫(yī)技系統(tǒng),提高數(shù)字化和自動(dòng)化程度,開發(fā)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái),提供微信惠民服務(wù)。
所有門診精細(xì)化管理的應(yīng)用都是建立在臨床數(shù)據(jù)中心和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心之上,并實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng),包括醫(yī)保系統(tǒng)、區(qū)域醫(yī)療系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、商業(yè)保險(xiǎn)系統(tǒng)和申康醫(yī)聯(lián)平臺(tái)等的對(duì)接,全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)、管理和質(zhì)量的精細(xì)化管理目標(biāo),如圖2所示。
(3) 門診精細(xì)化管理的應(yīng)用指標(biāo)
為了落實(shí)門診精細(xì)化管理的目標(biāo),門診業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析就顯得極為重要,需要在服務(wù)、管理和質(zhì)量的三大板塊信息化應(yīng)用之上,開發(fā)門診業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和挖掘應(yīng)用,形成服務(wù)數(shù)據(jù)分析、管理數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量數(shù)據(jù)分析KPI體系,具體分析的指標(biāo),如表1所示。
圖2 門診精細(xì)化管理信息化整體架構(gòu)
目前,復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院已建立門診精細(xì)化管理的應(yīng)用系統(tǒng),系統(tǒng)在三大應(yīng)用領(lǐng)域(即服務(wù)、管理、質(zhì)量),實(shí)現(xiàn)了門診數(shù)據(jù)分析,從而全面實(shí)現(xiàn)了門診精細(xì)化管理的目標(biāo)。具體界面如圖3、圖4所示。
門診實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是給門診辦公室使用的監(jiān)測(cè)界面,界面上排是門診不同區(qū)域的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)情況,包括二樓一診區(qū)、二樓二診區(qū)、二樓三診區(qū)和二樓四診區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)已掛號(hào)和已就診人數(shù)情況。下面是當(dāng)日每個(gè)時(shí)段就診人流情況,各門診科室就診人次和就診等候時(shí)間。最下面是檢查預(yù)約和預(yù)約情況統(tǒng)計(jì)分析表格。
門診APP界面,分為患者門診APP界面和醫(yī)生門診APP界面,患者門診APP可以展示已就診和已掛號(hào)人次,醫(yī)生門診APP展示今日就診方式的占比和各科室預(yù)約率和就診率。
表1 門診精細(xì)化管理的應(yīng)用指標(biāo)分析表
圖3 門診實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)界面
精細(xì)化管理是社會(huì)分工精細(xì)化、以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然要求。通過信息化手段,將精細(xì)化管理應(yīng)用于醫(yī)院門診管理工作具有重要的意義。門診精細(xì)化管理信息化架構(gòu),通過服務(wù)、管理和保障3個(gè)方面的信息化,實(shí)現(xiàn)了門診信息化應(yīng)用,促進(jìn)精細(xì)化管理目標(biāo)的落地,通過加了管理、優(yōu)化流程;提高質(zhì)量,保障安全;提升服務(wù),便民惠民,從而在提升效率和質(zhì)量的前提下提供患者更好的服務(wù),提高醫(yī)院的服務(wù)能力和管理能力,為推進(jìn)醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革提供了一種很好的思路。