高星級酒店客房部服務(wù)能力的影響因素

粟穗馨 呂曉燕 周小燕 呂卡莉

隨著我國服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對高星級飯店客房服務(wù)部的要求也越來越高，這就需要酒店經(jīng)常對客房服務(wù)部的影響因素進行分析，并針對影響因素采取相應(yīng)的對策。本文分析了高星級飯店客房服務(wù)質(zhì)量的重要性，闡述了如今客房服務(wù)質(zhì)量低的原因，并提出了解決方案。

一、提高高星級酒店客房服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)行業(yè)來講十分重要，甚至?xí)绊懙椒?wù)行業(yè)的生存和發(fā)展。高星級酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其產(chǎn)品主要可以分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，其中硬件產(chǎn)品主要就是指基礎(chǔ)設(shè)施和相應(yīng)的附加設(shè)施，比如食物溫度以及居住環(huán)境等，軟件產(chǎn)品主要就是指員工的服務(wù)。目前我國高星級酒店本身的硬件條件基本相同，所以必須要不斷地提高人員的服務(wù)意識和素質(zhì)，才能夠提高自身的競爭力，從而營造出家庭氛圍，形成精品意識，更好地滿足客戶們的需求。只有提高服務(wù)水平，才能夠促進現(xiàn)代酒店利潤的可持續(xù)性增長，這樣做不僅能夠鞏固老顧客，還能夠有效地提高高星級酒店的經(jīng)濟效益。

二、酒店客房服務(wù)質(zhì)量較低的原因

（一）酒店客房員工流動性大

首先，我國社會長久以來都較為輕視服務(wù)工作，很多人認為服務(wù)工作都是底層、下層的工作，所以并沒有人將對客服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)，導(dǎo)致我國酒店客房員工的流動性比較大。其次，我國酒店客房管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平比較低，缺乏專業(yè)的理論知識和人力資源管理知識，不能真正地尊重員工，從而導(dǎo)致員工們的積極性和工作熱情比較低，沒有職業(yè)認同感和企業(yè)歸屬感。再次，我國酒店行業(yè)本身的門檻比較低，對于員工學(xué)歷的要求也比較低，而一線服務(wù)員本身的福利待遇也較低，遠遠不能滿足其日常生活的開銷，再加上酒店工作時間的不固定性，一線部門體力勞動的繁重性等原因，所以酒店客房員工流失率較大，老員工少新員工多，服務(wù)質(zhì)量自然難以提升。

（二）缺乏有效培訓(xùn)

信息化時代的酒店行業(yè)競爭愈演愈烈，而顧客對服務(wù)的要求又越來越高，因此絕大多數(shù)酒店都把培訓(xùn)工作作為人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，也把培訓(xùn)看成是提高員工技能、服務(wù)質(zhì)量的重要手段。但是現(xiàn)實情況是，在培訓(xùn)過程中一部分管理人員的目光較為短淺，員工培訓(xùn)工作流于形式化、表面化，導(dǎo)致員工的素質(zhì)始終難以得到提升。此外，部分酒店人力資源部對其部門工作，尤其是員工培訓(xùn)工作缺乏長期、科學(xué)的規(guī)劃，導(dǎo)致培訓(xùn)效果微弱或幾乎沒有效果，疲軟的培訓(xùn)使得服務(wù)質(zhì)量得不到有效提高。

（三）對客人入住需求不了解

顧客需求是酒店產(chǎn)品供給的源動力。目前我國高星級酒店的客房部對客史檔案工作還不夠重視，使得客房部服務(wù)工作也沒有形成系統(tǒng)、科學(xué)、常規(guī)的記錄，在新老員工更替時，缺乏詳細的客史資料，老員工的離去使得客人資料也隨之離去，進而導(dǎo)致新員工接手客房服務(wù)時處于沒有詳細準確的歷史服務(wù)資料進行參考的尷尬境地，所以不能及時開展有針對性的服務(wù)，提供個性化服務(wù)。

三、改善高星級飯店客房部服務(wù)能力的相關(guān)對策

（一）加強部門協(xié)作

客房部是酒店十分重要的一個部門，在工作中常常需要與其他部門之間進行有效溝通才能完成服務(wù)接待工作。但客房部在與其他部門進行溝通過程中往往會存在著一些阻礙，這些阻礙會直接影響到客房服務(wù)質(zhì)量，因此必須要做好各個部門之間的協(xié)調(diào)工作，使得不同部門之間的員工處于一種良性的交流互動情景，讓溝通的雙方或多方都能更好地理解、支持對方。在注重團隊作戰(zhàn)的今天，團隊部門的精誠合作是保證高星級酒店可持續(xù)性發(fā)展的主要動力之一，因此酒店要不斷通過培訓(xùn)、團體活動等方法手段，實現(xiàn)各個部門之間的交叉培訓(xùn)，增強各部門相互之間的了解合作，培養(yǎng)各部門良好的團隊合作感情。各部門的有效協(xié)作不僅能夠提高員工綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，還能夠提高員工團結(jié)合作意識，提高員工自身自覺性和責(zé)任感，最終提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量和效果。

（二）重視客房部員工科學(xué)管理

一線員工作為高星級酒店服務(wù)的主要提供者，能夠直接掌握顧客好惡，直接反應(yīng)顧客基本訴求，進而為酒店高層決策人員提供決策依據(jù)，使酒店能夠打造受顧客歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)信息，最終實現(xiàn)服務(wù)的個性化。因此基層員工對于酒店的發(fā)展起著不可忽視的作用。

美國羅氏旅游公司的老板羅森布魯斯先生曾提出過一個顛覆傳統(tǒng)管理者認知的理論——員工第一，顧客第二。在人力資源成本不斷上漲的今天，能夠留住企業(yè)忠誠員工是企業(yè)生存發(fā)展的重要條件。因此對于一線員工不僅僅需要從物質(zhì)上進行獎勵，更需要從精神上對其進行尊重，這樣才能讓員工感受到酒店的人性關(guān)懷，從而產(chǎn)生歸屬感和榮譽感，具體而言主要可以從以下幾個方面入手。

1.從精神上尊重員工，領(lǐng)導(dǎo)者在與員工進行交流溝通時要重視自己的言行，展示出自身親切態(tài)度，給予員工充分的尊重。

2.要關(guān)心員工生活狀況，這要求領(lǐng)導(dǎo)者要能夠真正深入到基層員工生活中，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，從而調(diào)動員工們的積極性和工作熱情。

3.必須適當(dāng)給予員工們決策的權(quán)利，并且通過一定的權(quán)利下放讓員工擁有主人翁的意識，以使進員工更加積極地為顧客服務(wù)，從根本上提高員工工作成就感和自豪感。

（三）改進客房績效考評

績效考評是領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督客房服務(wù)質(zhì)量的有效手段。但在實際過程中績效考評很容易出現(xiàn)片面性以及不完整性問題，因此對客房部員工的績效考評應(yīng)該目標認同考核與KPI考核并重。例如在工作考評標準頒布的時候，設(shè)立員工能夠達到的指標值，并且根據(jù)關(guān)鍵事件法的基本原理做好相應(yīng)的記錄和監(jiān)察工作，最終評出表現(xiàn)最為出眾的人員。

（四）加強對考評者考評紀律和道德培訓(xùn)培訓(xùn)工作

在考慮如何考評員工的同時，還要考慮考評者自身的素質(zhì)，因此必須要從根本上提高考評人員的職業(yè)道德水平，讓其嚴格按照相關(guān)規(guī)定和標準開展考評工作，不能泄露部門工作內(nèi)容。只有提高考評人員的惜才之心和品質(zhì)，才能夠有效實現(xiàn)考評工作的公平公正。

四、結(jié)語

我國社會的快速發(fā)展，進一步促進了我國高星級酒店的發(fā)展，其中客房部作為高星級酒店的重要組成部分，人們必須要予以重視。本文分析了高星級酒店客房服務(wù)質(zhì)量的重要性，并闡述了如今客房服務(wù)質(zhì)量低的原因，提出了加強部門協(xié)作、重視客房部員工科學(xué)管理、改進客房績效考評和加強對考評者考評紀律和道德培訓(xùn)培訓(xùn)工作的方案，希望可以促進酒店的可持續(xù)性發(fā)展。

（作者單位：廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校）