婚姻登記不是生產(chǎn)線，要有人情味
——濟(jì)南“泉城·愛(ài)幫”品牌創(chuàng)建實(shí)錄

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9月19日，濟(jì)南浸潤(rùn)在淅瀝的雨中，別有一種婉轉(zhuǎn)悠長(zhǎng)的溫柔。

在歷下區(qū)婚姻登記處西式頒證廳內(nèi)，象征純潔的白色座椅與花柱浪漫而莊嚴(yán)，中間是一條紅色的甬道，盡頭有一張小桌，新人會(huì)在那兒拿著蓋著鋼印的結(jié)婚證拍一張照片，記錄神圣而美好的一刻。而中式廳內(nèi)，除了傳統(tǒng)的喜慶設(shè)置，一塊大屏幕占據(jù)了幾乎整面墻，上面有一棵樹(shù)，新人在屏幕前拍照時(shí)，樹(shù)上會(huì)有一個(gè)新人合影的果子出現(xiàn)，這就是“幸福樹(shù)”。

此刻，一對(duì)新人正在拍照，手上還拿著婚姻登記處送出的“幸福護(hù)照”，每年結(jié)婚紀(jì)念日他們都可以到這里簽到蓋章，記錄一起走過(guò)的日子。

小窗口大陣地

劉剛是歷下區(qū)婚姻登記處主任，從1997年開(kāi)始在這里工作，“除了會(huì)計(jì)，什么都干過(guò)”。21年間，他經(jīng)歷了婚姻登記的種種變化。2003年，《婚姻登記管理?xiàng)l例》 變成了《婚姻登記條例》，少了“管理”二字，體現(xiàn)了政府職能從監(jiān)管型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；后來(lái)又加入頒證儀式，免收結(jié)婚證、結(jié)婚證的工本費(fèi)，節(jié)假日正常辦理登記等舉措；為了推進(jìn)婚姻登記處能力建設(shè)，2011年民政部發(fā)布了《婚姻登記機(jī)關(guān)登記評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》。但在不少人看來(lái)，婚姻登記不出錯(cuò)就行，無(wú)過(guò)即為功。

歷下婚姻登記處的社工們

那時(shí)，歷下區(qū)婚姻登記處是一個(gè)200多平米的老舊辦公室，別的不說(shuō)，趕上好日子，排隊(duì)登記的人多，坐沒(méi)處坐、站沒(méi)處站，本打算高高興興領(lǐng)個(gè)證曬個(gè)照，結(jié)果是腿也酸了、妝也花了；這屋剛領(lǐng)完證的小夫妻相視一笑時(shí)，旁邊離婚那兩口子正吵得不可開(kāi)交呢……沒(méi)有合適的場(chǎng)所，很多想法也難以落到實(shí)際中去。

另一方面，如果婚姻登記處只是一個(gè)頒證機(jī)關(guān)，工作人員的精神風(fēng)貌也不免受到影響。“沒(méi)有服務(wù)，登記處就變成了機(jī)器，工作時(shí)間久了人就會(huì)有些麻木。”劉剛只能以“換位思考”激勵(lì)大家。

歷下區(qū)民政局局長(zhǎng)蘇鳳清到婚姻登記處調(diào)研后，提出了一個(gè)問(wèn)題：窗口不亮。蘇鳳清曾擔(dān)任街道辦事處主任，對(duì)于窗口單位非常重視，因?yàn)樗顷P(guān)系到形象的鏡子。劉剛覺(jué)得機(jī)會(huì)來(lái)了，“有地方、有人、有錢，我一定能干好?！睘榱苏业胶线m的辦公場(chǎng)所，他們看了五六個(gè)地方，但都不理想。

2017年，歷下區(qū)政務(wù)服務(wù)中心投入使用，蘇鳳清幾次找到領(lǐng)導(dǎo)，終于爭(zhēng)取下來(lái)三層將近1000平米的辦公場(chǎng)所。說(shuō)到現(xiàn)在的工作，劉剛很興奮：“現(xiàn)在，我們這11名工作人員，還有5個(gè)社工崗位、5個(gè)公益崗位。2014年，婚姻登記免費(fèi)及離婚調(diào)解作為民生工程納入預(yù)算，每年大概45萬(wàn)元左右?！?/p>

當(dāng)記者問(wèn)劉剛婚姻登記工作目前普遍面臨的最大問(wèn)題是什么，他的回答是：“有些地方重視不夠?！彼袝r(shí)候和同行交流，聽(tīng)他們嘮叨：“我們也想購(gòu)買調(diào)解服務(wù)，但報(bào)上去不批呀?！边@種無(wú)奈劉剛也曾深有體會(huì)。另一方面，在硬件改善的基礎(chǔ)上，如何進(jìn)一步做好服務(wù)也是他一直在思考的。

是否受重視、應(yīng)該提供什么樣服務(wù)，首先是婚姻登記如何定位的問(wèn)題。在濟(jì)南市民政局局長(zhǎng)張洪武看來(lái)，新時(shí)代賦予了婚姻登記更重大的意義?！耙环矫妫橐龅怯浱幾鳛橛|角，能進(jìn)入千家萬(wàn)戶，是民政的陣地，是贏得理解、大顯身手的陣地，讓老百姓知道民政的作為，在這里有獲得感、幸福感，尤其是在機(jī)構(gòu)改革后這種陣地堡壘作用會(huì)更加凸顯。另一方面，習(xí)總書(shū)記要求家國(guó)情懷，家庭是國(guó)家發(fā)展、民族進(jìn)步、社會(huì)和諧的重要基點(diǎn)。戀愛(ài)觀、家庭觀、婚姻觀、家教家風(fēng)需要把全社會(huì)系統(tǒng)功能動(dòng)員起來(lái)，而家庭的起點(diǎn)就是從婚姻登記開(kāi)始的，所以新時(shí)代的婚姻登記在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，還要發(fā)揮教化功能?！?/p>

對(duì)此，中國(guó)政治學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)包心鑒非常贊同，“婚姻登記對(duì)于家庭穩(wěn)定、社會(huì)和諧、家教家風(fēng)傳承非常重要?！?/p>

角度決定高度，高度決定格局和未來(lái)。正是有了對(duì)婚姻登記的高度認(rèn)識(shí)，才可能在更高的層面統(tǒng)一構(gòu)架，從根本上推動(dòng)這些工作的開(kāi)展，滿足人民對(duì)美好生活的需要。

新人們更喜歡曬照片了

“婚姻登記便捷不是讓它變成生產(chǎn)線，而是要賦予溫度、內(nèi)涵，有人情味?！痹诙偶t波看來(lái)，這種溫度、內(nèi)涵、人情味只能來(lái)源于人，但要找到一個(gè)適合的切入點(diǎn)。他一直致力于婚姻殯葬工作的改革創(chuàng)新，就想著能否把濟(jì)南殯葬的生命教育社工品牌貫穿到婚登工作中？“婚姻也是有生命的，戀愛(ài)、婚姻、家庭、撫養(yǎng)子女、贍養(yǎng)老人……”他們?cè)谏鐓^(qū)開(kāi)展婚姻家庭講座，但效果并不是很理想，這個(gè)不行，那就繼續(xù)探索。

今年8月，濟(jì)南民政局推出了“泉城·愛(ài)幫”婚姻登記服務(wù)品牌，突出專業(yè)社會(huì)工作者全程引導(dǎo)——以品牌的形式將婚姻服務(wù)和社會(huì)工作服務(wù)結(jié)合起來(lái)，這在全國(guó)是首創(chuàng)。

歷下區(qū)婚姻登記處大廳的接待臺(tái)前，站著幾個(gè)年輕人，統(tǒng)一的深色西服，他們是引導(dǎo)社工。此前，這里也有社工，但是崗位職責(zé)并不明確，“泉城·愛(ài)幫”則明確了服務(wù)內(nèi)容。針對(duì)結(jié)婚登記，他們推行“四個(gè)一”服務(wù)：提供一次全程引導(dǎo)、見(jiàn)證一次愛(ài)的聲明、舉行一項(xiàng)頒證儀式、贈(zèng)送一本“幸福護(hù)照”，讓整個(gè)結(jié)婚登記的過(guò)程更有儀式感；針對(duì)離婚登記，也是“四個(gè)一”服務(wù)：設(shè)立一處冷靜空間、進(jìn)行一次專業(yè)輔導(dǎo)、堅(jiān)持一次單獨(dú)問(wèn)詢、給予一次善意提醒，則能讓那些走在婚姻邊緣的夫妻多一次挽救的機(jī)會(huì)。

在服務(wù)品牌創(chuàng)建過(guò)程中，各區(qū)縣結(jié)合自身實(shí)際，注重滿足當(dāng)事人多元化服務(wù)需求，開(kāi)展了特色突出的服務(wù)。歷下區(qū)注重發(fā)揮場(chǎng)地、服務(wù)等軟硬件優(yōu)勢(shì)，對(duì)非本婚姻登記處辦理的登記的新人同樣提供需要的服務(wù)。長(zhǎng)清區(qū)突出孝文化特色，新婚青年簽訂《孝心承諾書(shū)》，建立“孝儀笑”婚姻輔導(dǎo)室，打造“孝儀笑”輔導(dǎo)工作品牌；濟(jì)陽(yáng)縣積極打造“惜緣”婚姻調(diào)節(jié)輔導(dǎo)品牌，推行了離婚協(xié)議司法確認(rèn)工作；平陰縣努力打造“玫瑰之約”婚姻家庭輔導(dǎo)品牌；章丘區(qū)民政局、區(qū)婦聯(lián)聯(lián)合打造了“家事通”婚姻家庭輔導(dǎo)中心，秉承“牽手是愛(ài)、放手是情”的工作理念，整合法院、公安、司法等部門專業(yè)力量，傾力化解家庭矛盾。

最近兩個(gè)月，濟(jì)南社工協(xié)會(huì)督導(dǎo)鄭硯發(fā)現(xiàn)，朋友圈里結(jié)婚領(lǐng)證的朋友更喜歡曬照片了?！霸诘怯涱I(lǐng)結(jié)婚證的過(guò)程中，婚姻登記處增加了更多儀式感的東西，無(wú)論是社工的引導(dǎo)還是免費(fèi)舉行的頒證儀式，給當(dāng)事人留下了更多的美好記憶?！?/p>

10月15日，歷城區(qū)婚姻登記處和市中區(qū)登記處，同時(shí)收到了12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)的感謝信，正是社工服務(wù)讓婚姻登記服務(wù)滿意度大大提高。市中區(qū)婚姻登記處主任施志峰對(duì)于社工在婚姻登記中起到的作用深有感觸，“他們運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，幫助一些即將瀕臨破碎的家庭給予專業(yè)的指導(dǎo)，或?qū)ふ抑С只橐黾彝ゾS系下去的主線，運(yùn)用專業(yè)技巧，為有需要幫助的家庭提供專業(yè)心理輔導(dǎo)和法律咨詢；提高婚姻及家庭的生活質(zhì)量，促成家庭與社會(huì)的融合；通過(guò)介入婚姻家庭關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)婦女的保護(hù)，保護(hù)婦女免受家暴的威脅?！?/p>

離婚數(shù)量下降20%

社工尚興花只有21歲，今年從山東女子學(xué)院畢業(yè)，“我很喜歡這個(gè)領(lǐng)域，剛考上了山東大學(xué)的在職研究生，研究方向是婚姻家庭?！彪m然到這里工作還不滿一年，但因工作出色，她現(xiàn)在負(fù)責(zé)難度比較大的離婚登記社工服務(wù)。

“來(lái)離婚時(shí)，如果雙方都很冷靜，多半都是鐵了心要離了。還有些是帶著情緒來(lái)的，我們會(huì)把他們請(qǐng)到離婚冷靜室，先冷靜一下。這個(gè)時(shí)候，有的哭啊，看著不想離，我們就得介入了?！鄙信d花說(shuō)，“問(wèn)問(wèn)他們什么離婚，有沒(méi)有孩子，回憶回憶過(guò)去，比如怎么認(rèn)識(shí)的，為對(duì)方做過(guò)什么事，再根據(jù)他們的情況進(jìn)行調(diào)解?！?/p>

曾有一對(duì)年輕的新婚夫妻領(lǐng)證三個(gè)月后，由于生活習(xí)慣、價(jià)值觀方面的差異，經(jīng)常為一些雞毛蒜皮的小事而爭(zhēng)吵，堅(jiān)持要辦理離婚。引導(dǎo)過(guò)程中觀察到雙方情緒比較激動(dòng)，社工進(jìn)行了幾次有針對(duì)性的介入輔導(dǎo)后，使這對(duì)夫妻雙方明白了

婚姻需要雙方不斷磨合，家庭需要共同用心經(jīng)營(yíng)。

“牽手是愛(ài)，放手是情”，是“泉城·愛(ài)幫”所倡導(dǎo)的，其核心就是理性對(duì)待婚姻問(wèn)題。劉剛也說(shuō)：“在處理離婚事件時(shí)，社工并不是一味遵循‘勸合不勸分’，而是堅(jiān)守價(jià)值中立、案主自決的原則，在處理夫妻雙方負(fù)面情緒的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用家庭社會(huì)工作專業(yè)的方法，協(xié)助他們對(duì)夫妻問(wèn)題有更加全面的認(rèn)識(shí)?！?/p>

社工之外，歷下區(qū)婚姻登記處還設(shè)有調(diào)解工作室。9月19日，一對(duì)夫婦走進(jìn)了調(diào)解室，這是一對(duì)年近六旬的夫婦。丈夫花幾萬(wàn)元購(gòu)買了文化公司“藏品”，想通過(guò)拍賣掙錢，妻子勸丈夫不通，倆人就吵吵著要離婚，到了婚姻登記處。調(diào)解員王玉梅和夫妻倆聊天后得知，丈夫很早就下崗了，對(duì)家里付出比較多，妻子在銀行工作，覺(jué)得丈夫不上進(jìn)，所以丈夫委屈而倔強(qiáng)，妻子則有些強(qiáng)勢(shì)。多年瑣事累積的種種情緒，令二人難以短時(shí)間內(nèi)改變，但他們還是決定先不離婚了。

調(diào)解員王寶明和王玉梅整理調(diào)解記錄

王寶明曾是一名法官，2014年退休后當(dāng)上了婚姻調(diào)解員，秉承著“依法、依理、依情”原則，每年為200多對(duì)夫妻提供調(diào)解服務(wù)。他們總結(jié)出了“六六調(diào)解工作法”，即觀察、傾聽(tīng)、交流、講法、解惑、鼓勵(lì)六大步驟，以及喚起舊情法、消除隔閡法、打破幻想法、情系子女法、批評(píng)教育法、冷靜處理法六大調(diào)解法。2014年至今，婚姻調(diào)解工作室共調(diào)解近1500對(duì)當(dāng)事人，挽救了1000多個(gè)家庭，實(shí)現(xiàn)了從單純“婚姻登記”到“婚姻服務(wù)”角色轉(zhuǎn)變。

對(duì)于歷下區(qū)的婚姻登記工作，山東大學(xué)哲學(xué)與社會(huì)發(fā)展學(xué)院副院長(zhǎng)程勝利非常熟悉：2008年學(xué)院創(chuàng)建的山泉社會(huì)工作服務(wù)社，和歷下婚姻登記處比鄰而居；2009年，他在這里做婚姻家庭調(diào)研；2012年，他開(kāi)設(shè)了家庭社會(huì)工作課……將社會(huì)工作融入婚姻家庭一直是他在做的。在他看來(lái)，“泉城·愛(ài)幫”將社會(huì)工作和婚姻登記服務(wù)結(jié)合起來(lái)，非常有意義。

他給出了一組數(shù)據(jù)：1985年全國(guó)離婚數(shù)是45.79萬(wàn)，2016年是415.8萬(wàn)，9.1倍；1985年離婚率是0.44‰，2016年是3.00‰，6.8倍；1985年離婚結(jié)婚比為5.5%，2016年為36.4%，6.6倍?！盎橐霾粌H僅是兩個(gè)人的事，還涉及養(yǎng)老、兒童福利、社會(huì)和諧等等，需要?jiǎng)訂T全社會(huì)系統(tǒng)功能：民政的離婚調(diào)解服務(wù)，法院也開(kāi)設(shè)了家事法庭，社會(huì)層面也要注重家庭、家風(fēng)建設(shè)。離婚有2/3在民政，這么大的事怎么能草率對(duì)待呢？起碼要夫妻雙方要在冷靜理性的狀態(tài)下，把財(cái)產(chǎn)、孩子等等這些事商量明白，這個(gè)時(shí)候社工的幫助和介入就非常必要了。”

“泉城·愛(ài)幫”品牌創(chuàng)建以來(lái)，成效顯著。2018年8月16日至9月16日，歷下區(qū)辦理離婚登記的數(shù)量為246，去年同期離婚數(shù)量為284，同比下降了20%。數(shù)據(jù)的背后，是家庭免于破裂，同時(shí)存了希望，夫妻雙方正在努力邁過(guò)這道坎，攜手前行。

無(wú)數(shù)次頭腦風(fēng)暴和精斟細(xì)酌之后，杜紅波依舊在想：哪些服務(wù)可以增加，哪些可以在改進(jìn)?！拔覀兪遣皇沁€可以開(kāi)發(fā)更多信息化產(chǎn)品，增加領(lǐng)證夫妻與婚姻登記處的親密度？”任何一項(xiàng)工作都是如此，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。