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    淺析連鎖型餐飲業(yè)的網(wǎng)絡調(diào)查現(xiàn)狀和發(fā)展策略
    ——以遼寧地區(qū)為例

    2018-12-21 21:23:46楊健金環(huán)沈陽工學院
    數(shù)碼世界 2018年2期
    關鍵詞:餐飲業(yè)連鎖顧客

    楊健 金環(huán) 沈陽工學院

    1 遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)服務營銷水平現(xiàn)狀:

    隨著近年來食品安全、企業(yè)經(jīng)營、管理、服務等問題網(wǎng)絡頻頻曝光,以及各類餐飲業(yè)瘋狂涌入市場,連鎖型餐飲業(yè)的收入逐漸降低,競爭壓力也越大。

    據(jù)調(diào)查,人們對遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)的服務水平不是很滿意,認為整體服務一般的為49.51%,好及以上的為21.56%,而差及以下的為26%。其中主要表現(xiàn)在服務人員的整體素質(zhì)參差不齊、注重銷售數(shù)量不重視服務質(zhì)量、服務態(tài)度略差、配套服務不整齊、就餐環(huán)境不夠好,個性化需求不能得到滿足。

    2 遼寧地區(qū)連鎖型餐飲業(yè)服務營銷存在的問題:

    2.1 重銷售輕服務,服務意識淡薄

    據(jù)調(diào)查人們認為遼寧地區(qū)服務水平好的比例為21.56%,一般及以下的為78.44%。可見許多連鎖型企業(yè)認識不到服務的重要性,只在價格上、銷售數(shù)量上進行行業(yè)競爭,忽視了對服務加以必要的改進。并且有些服務人員服務意識淡薄,服務態(tài)度冷漠。

    2.2 缺乏管理人才,服務人員配置不合理

    連鎖型企業(yè)一般以家族企業(yè)為多,因此許多內(nèi)部管理人員有一些是老板的親屬朋友,即使擁有相應的企業(yè)管理經(jīng)驗,但不熟悉餐飲方面的業(yè)務,這樣不利于企業(yè)的良性持久發(fā)展。

    2.3 不夠重視與顧客的關系

    根據(jù)調(diào)查53.25%的人們認為企業(yè)員工不重視與顧客的關系,服務冷漠。所以可見連鎖型企業(yè)內(nèi)部員工缺少歸屬感,沒有真正的與顧客建立起溝通的橋梁,不重視顧客的精神層面需求,不能妥善處理與顧客的矛盾。

    3 連鎖型餐飲企業(yè)的服務營銷與發(fā)展策略

    3.1 建立良好的服務環(huán)境和就餐環(huán)境

    良好的服務環(huán)境和就餐環(huán)境會增加顧客忠誠度,增加回頭客。具體的服務環(huán)境和就餐環(huán)境,可以參考以下幾點:

    3.1.1 體現(xiàn)良好的服務經(jīng)營理念和就餐環(huán)境

    如微笑服務,把每個顧客都平等對待,像貴賓式對待;提升服務人員的服裝形象設計;經(jīng)常對員工進行服務觀念培訓;形成服務管理制度;實施獎懲制考核服務人員的服務質(zhì)量;在餐廳周圍擺設花卉、植物樹、竹林等;播放輕柔類的音樂,并且要嚴格保證食材食品衛(wèi)生。

    3.1.2 滿足顧客個性化需求

    服務經(jīng)營應該以服務為中心,滿足顧客的各種需求,如網(wǎng)上預約訂餐提供配送服務、減少顧客等待時間、增加停車服務、適當放開對食材制作的透明度以及經(jīng)常舉辦店鋪優(yōu)惠促銷活動等。

    3.1.3 提升服務人員的整體素質(zhì)

    制定嚴格的招聘標準(學歷、工作經(jīng)驗、外表、語言表達能力等)拒絕任人唯親與低素質(zhì)員工;并且要時常對服務人員進行服務技能培訓;實施獎懲制度。

    3.2 完善與顧客的關系管理

    如前文所描述,完善與顧客的關系管理對連鎖型餐飲企業(yè)長遠發(fā)展十分重要。具體參考建議如下:

    3.2.1 提高顧客忠誠度

    顧客滿意是顧客忠誠的前提,企業(yè)應該時刻關注顧客的滿意度,重視顧客的感受,通過各種暖心服務增加顧客價值,以顧客為中心,盡量滿足顧客的需求,從而提升顧客的忠誠度,對于忠誠度很高的客戶,企業(yè)可以開展針對性特色服務來維持與客戶的業(yè)務關系,讓忠誠度持久保持。

    3.2.2 重視客戶的留存

    對每一個光顧的客人都應該感謝,企業(yè)應該經(jīng)常整理客戶的資料,逢年過節(jié)可以對顧客進行短信或者微信祝福,尤其是要記下每位顧客的生日,以便于在特殊的日子里給客戶一個意外驚喜。

    3.2.3 妥善處理與顧客的矛盾

    矛盾的產(chǎn)生在所難免,而能夠妥善處理與顧客的矛盾能夠提升顧客忠誠度,反之會造成顧客的流失,矛盾發(fā)生時,企業(yè)應該高度重視,除迅速處理外,還要安撫顧客的情緒,進行必要的道歉必要的補償。

    3.3 利用多媒體等手段大力宣傳品牌知名度,樹立優(yōu)秀的企業(yè)文化

    利用多媒體等手段大力宣傳企業(yè)品牌,有利于提升知名度,提升品牌價值,增加營業(yè)收入。企業(yè)文化則體現(xiàn)一個企業(yè)的內(nèi)在品格、價值觀取向和人文精神,培養(yǎng)企業(yè)文化可以與顧客在思想上、觀念上、情感和道德上產(chǎn)生共鳴,建立優(yōu)秀的、科學的、合理的現(xiàn)代企業(yè)文化管理理念非常重要。

    3.4 重視客戶的承諾

    企業(yè)應該對承諾徹底實施,必須信守承諾,這可以讓越來越多的顧客相信企業(yè),嘗試來到企業(yè)消費,讓顧客更安心;否則,缺乏誠信的企業(yè)會讓消費者感動不尊重和不滿,影響企業(yè)的生存發(fā)展。

    [1]杜建剛,范秀成.服務失敗中群體消費者心理互動過程研究.管理科學學報,2015

    [2]郭富紅.淺析服務營銷在市場營銷中的重要性[J].中國市場,2017.

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