信息時(shí)代餐飲服務(wù)營銷策略初步探析

胡崢 金環(huán) 沈陽工學(xué)院

1 我國餐飲業(yè)需求不斷上漲

1.1 環(huán)境變化導(dǎo)致用餐比例的變化

隨著國家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息化時(shí)代經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，消費(fèi)觀念也在不斷變化，網(wǎng)上訂餐，團(tuán)購?fù)赓u的便捷導(dǎo)致消費(fèi)者在外餐飲的支出在總消費(fèi)額中所占的比重越來越大。據(jù)相關(guān)資料顯示，由于人口比例逐漸青年化，緊張的生活節(jié)奏讓人們不會在準(zhǔn)備一日三餐上花費(fèi)更多的時(shí)間。餐飲產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展，使得餐飲業(yè)除提供優(yōu)質(zhì)的食物外，還需找到其實(shí)現(xiàn)資源效益最大化的戰(zhàn)略性服務(wù)營銷策略。

1.2 中國具有龐大的餐飲市場

由于我國龐大的人口基數(shù)，中國是亞太地區(qū)最大的餐飲市場，消費(fèi)者在外餐飲消費(fèi)每年達(dá)2650億美元。在過去四年中飲食銷量的年均增長率為11.2%，預(yù)計(jì)2017-2020年的增長率將略降至10.7%。據(jù)某些一線城市互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示，有22%的消費(fèi)者認(rèn)為本地的餐飲服務(wù)過程不合理，其中41.5%的顧客對服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平及就餐環(huán)境不符合心中標(biāo)準(zhǔn)。中國的高速餐飲消費(fèi)增長率成為一種機(jī)遇也是一場挑戰(zhàn)。

2 餐飲服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展

服務(wù)營銷手段在餐飲業(yè)迅速崛起的今天顯得越來越重要。但是卻很少有餐飲經(jīng)營能夠樹立正確的服務(wù)營銷觀念，國內(nèi)大多中小型餐飲企業(yè)不正當(dāng)?shù)姆?wù)營銷意識和營銷方式磨滅了消費(fèi)者信任。但一些比較發(fā)達(dá)的城市，積極跟上時(shí)代腳步，抓牢網(wǎng)絡(luò)信息化的低成本高精準(zhǔn)的服務(wù)化營銷思維，從而讓消費(fèi)者絡(luò)繹不絕，餐飲業(yè)日益繁榮，為大眾帶來了簡便、便捷、體貼的餐飲服務(wù)，為社會聚集了大量財(cái)富。

2.2 餐飲業(yè)服務(wù)營銷的主要問題

餐營業(yè)的不斷更新導(dǎo)致很多餐飲企業(yè)不能充分了解行業(yè)特點(diǎn)，從而形成“銷售大于服務(wù)”的錯誤觀點(diǎn)，不能找到能對消費(fèi)者產(chǎn)生積極消費(fèi)欲望的的銷售點(diǎn)，服務(wù)意識的淡薄是眾多餐飲企業(yè)的通病。我國餐飲業(yè)經(jīng)常有快速興起，卻又迅速消亡的餐飲企業(yè)，正是因?yàn)槠髽I(yè)沒有把握或不重視消費(fèi)者的服務(wù)型需求，不能給顧客帶來富有安全感的就餐環(huán)境。

3 餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略

3.1 餐飲業(yè)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷

餐飲營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷，因此餐飲企業(yè)的服務(wù)營銷策略可以根據(jù)自身企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)及特殊性進(jìn)行。消費(fèi)者無法從外表判斷一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者看到的是產(chǎn)品本身，但良好的服務(wù)策略能讓消費(fèi)者充分感受到企業(yè)的核心價(jià)值，給每一份有形產(chǎn)品帶來“層次感”，“神秘感”，50.9%的顧客認(rèn)為這種感觸能夠吸引消費(fèi)者的再次光臨，促進(jìn)著營銷。所以企業(yè)可以充分利用這些可控的銷售特點(diǎn)，將有形服務(wù)體現(xiàn)到無形服務(wù)當(dāng)中，進(jìn)行營銷。

3.2 餐飲業(yè)服務(wù)營銷需要規(guī)范化

現(xiàn)如今，國內(nèi)的餐飲行業(yè)繁多且復(fù)雜，競爭也來自多方面。不同的餐飲種類，若采用死板的模式化管理，反而會限制企業(yè)的多樣化發(fā)展，實(shí)行統(tǒng)一化管理就會變得十分困難。但不同種類的餐飲企業(yè)可以自成一派，就一定會有本企業(yè)特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化管理也有規(guī)律可尋。對于那些有著深厚發(fā)展歷史的老字號餐飲企業(yè)，他們固然有著穩(wěn)定的歷史底蘊(yùn)和忠誠顧客，但安于現(xiàn)狀只會越漸沒落。而全聚德作為中華著名老字號，經(jīng)歷了幾代全聚德人的經(jīng)營與奮斗實(shí)現(xiàn)了長遠(yuǎn)發(fā)展。正是因?yàn)楸局袄献痔?，新企業(yè)”的核心服務(wù)銷售策略，利用信息化的操作模式和管理模式，將產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮到極致?？梢哉f是充分依靠新穎信息化服務(wù)營銷手段，為自身的發(fā)展注入時(shí)代需求的新活力。

3.3 餐飲業(yè)服務(wù)需要個性化營銷

餐飲企業(yè)的個性化營銷，體現(xiàn)在經(jīng)營者重視消費(fèi)者個體的差異化，以及企業(yè)自身形象的個性化塑造。從而利用企業(yè)個性化觀念對個性化差異的消費(fèi)者提供符合其特點(diǎn)的服務(wù)。主要表現(xiàn)在企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)和管理層次集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一。個性化服務(wù)的培訓(xùn)，是應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對服務(wù)過程的興趣、服務(wù)技能、服務(wù)知識和靈活應(yīng)對的能力。讓服務(wù)人員在為消費(fèi)者服務(wù)的過程中看到自己的價(jià)值，樹立自信心。

4 總結(jié)

餐飲業(yè)遍布大大小小的市坊街道，做為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，其競爭也愈加激烈。如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求，建立顧客忠誠度，了解信息時(shí)代新需求，是餐飲經(jīng)營者的首要發(fā)展目的。將服務(wù)營銷與自身發(fā)展目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，是餐飲業(yè)發(fā)展的變革的前提。餐飲業(yè)的服務(wù)營銷將會決定著餐飲業(yè)未來發(fā)展方向。

[1]郭健波.餐營業(yè)服務(wù)營銷策略的初步研究.中國高新技術(shù)企業(yè)，2014,10

[2]陳華榮.餐營業(yè)服務(wù)營銷策略探析.市場營銷Marketing，2016,02