基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系研究

王宇靖 國網(wǎng)襄城縣供電公司

引言：近些年來，隨著電力企業(yè)的壟斷逐漸消除，電力企業(yè)對其市場化的推行越來越重視，面臨的問題和挑戰(zhàn)也越來越多。目前的電力市場要求電力企業(yè)用營銷服務(wù)替換原有的供電管理，加強(qiáng)對營銷意識的重視，將客戶看作企業(yè)的資源，把現(xiàn)有的資源整合起來，樹立全新的服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上提高自身的競爭力，建立起一個新的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1 、電力市場營銷

1.1 電力市場的概念

電力市場營銷是電力公司用來創(chuàng)造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產(chǎn)品或價值的一種管理和社會服務(wù)過程。電力市場營銷的核心是以市場為導(dǎo)向，面向消費(fèi)者，適應(yīng)瞬息萬變的市場，及時調(diào)整營銷策略并做出正確的判斷，來為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)以及合格的電力；公司必須以最少的資金投入，以最快的速度向消費(fèi)者發(fā)送電力；在滿足消費(fèi)者的同時來達(dá)到自己的各項(xiàng)目標(biāo)。

1.2 電力市場營銷環(huán)境分析

電力市場營銷環(huán)境是指電力公司營銷活動中各種外部因素與相關(guān)因素之間的潛在關(guān)系及所要面對的境況，是電力公司生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場營銷環(huán)境是電力公司管理活動的制約條件，對電力公司的生存和發(fā)展具有重要意義。電力公司可以增強(qiáng)對環(huán)境的適應(yīng)性，以各種方式避開營銷環(huán)境的威脅，并能利用自身的資源和影響力來改變營銷環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更加有利的活動空間。

1.3 電力市場營銷客戶行為分析

電力營銷目標(biāo)是通過電力消費(fèi)者（即電力客戶）的消費(fèi)來達(dá)到所期望的利潤目標(biāo)。因此，電力企業(yè)必須根據(jù)消費(fèi)者行為來研究電力客戶。電力市場面向各行各業(yè)的用戶，大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費(fèi)用電市場，大客戶大多位于商業(yè)用電市場。電力客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理應(yīng)以維系客戶關(guān)系為前提，影響客戶關(guān)系的因素很多，例如客戶滿意度、客戶購買行為、成本變化等，電力企業(yè)積極與客戶溝通協(xié)商、提高業(yè)務(wù)人員的工作能力與服務(wù)意識對于提高客戶滿意度和忠誠度尤為重要。

2 、電力市場客戶關(guān)系管理

電力市場中的客戶關(guān)系管理(CRM)是從國外引進(jìn)的概念，它為電力企業(yè)基于客戶視角與客戶進(jìn)行溝通提供了一種有效和完善的方式，促進(jìn)了電力企業(yè)與客戶之間的溝通，因此CRM在電力市場中的作用越來越大。電力市場客戶關(guān)系管理（CRM）是電力企業(yè)搞好電力資源營銷的重要技術(shù)手段。電力企業(yè)可以提供符合時代要求的智能化、高效化、個性化的服務(wù)，通過使用多種服務(wù)手段，既方便了客戶，也能有效地改善企業(yè)形象。為了更好地管理與客戶的關(guān)系，搞好電力資源營銷，電力企業(yè)將采取一些業(yè)務(wù)流程變革方便客戶，同時節(jié)省人力物力開支。提高企業(yè)效率降低運(yùn)營成本，將積極采取客戶評價措施，引導(dǎo)重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期有效的探索，同時跟蹤客戶行為，可以顯著降低客戶風(fēng)險轉(zhuǎn)移行為的發(fā)生率，降低企業(yè)風(fēng)險。使客戶與電力企業(yè)保持長期良好的溝通和聯(lián)系，更有效地完成銷售任務(wù)，增加開拓新客戶的機(jī)會，降低電力銷售的成本和風(fēng)險，從而提高企業(yè)的最終盈利能力，增強(qiáng)競爭力擴(kuò)大市場占有率。

3 、電力市場營銷中客戶關(guān)系管理策略

客戶是企業(yè)發(fā)展的生命力，更好的管理客戶關(guān)系能夠更好地電力市場營銷。因此，在營銷的過程中，電力企業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，全面剖析當(dāng)前局勢和電力市場未來的潛力，并結(jié)合電力實(shí)踐電力企業(yè)自身。要充分認(rèn)識客戶的用電需求，不斷滿意電力客戶的個性化需求。同事，咱們應(yīng)不斷總結(jié)成功的經(jīng)歷，進(jìn)步對市場的剖析和解決問題的能力，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客戶關(guān)系，為企業(yè)樹立；良好的社會形象，，以得到更多客戶的認(rèn)可和信任，不斷提升企業(yè)的核心競爭力。為了留住更多的客戶，經(jīng)過客戶關(guān)系管理活動中留下來，咱們應(yīng)該盡量防止客戶的轉(zhuǎn)嫁和流失的問題?，F(xiàn)在，在客戶關(guān)系管理中存在的問題來看，一些企業(yè)企圖與客戶遍及電力常識，樹立良好的交流途徑，法律法規(guī)和客戶等方面的理論常識，這也留給客戶深入的影響，深受廣大客戶的好評和認(rèn)可。能夠看出客戶滿足的需求，為客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升客戶關(guān)系的重要手段。同時，在電力行業(yè)的客戶關(guān)系管理體系的樹立完善以提升銷售成績，贏得更大的市場份額，具有重要的意義。具體而言，電力企業(yè)需要從以下三個方面改進(jìn)客戶關(guān)系管理：

3.1 科學(xué)劃分電力市場及電力客戶

現(xiàn)在，電力市場發(fā)展迅速，社會需求巨大。與此同時，電力客戶的需求也日益添加。因而，關(guān)于電力企業(yè)來說，不僅需要為客戶供給高質(zhì)量的電力服務(wù)，并且需要根據(jù)客戶的需求特色制定有針對性的出售方案，特別是施行面向服務(wù)的電力市場，尤其是實(shí)施服務(wù)型電力營銷模式是企業(yè)市場營銷成功的關(guān)鍵所在，也是電力營銷體制改革的需要?？茖W(xué)區(qū)分電力市場和客戶，歸納剖析電力消費(fèi)和付出方法等個性化需求信息，細(xì)分客戶，保證電力營銷有針對性和有效性。

3.2 充分了解電力客戶用電服務(wù)需求，制定有針對性的電力營銷對策

科學(xué)規(guī)劃電力客戶的基礎(chǔ)是了解電力客戶的個性化需求，改進(jìn)電力營銷策略，以滿足不同的電力需求，同時操控電力營銷中的各種危險，確保電力營銷的平穩(wěn)。

3.3 建立和完善市場營銷觀念，確保電力客戶滿意

電力企業(yè)的營銷能否成功，取決于能否為用戶提供滿足的電力產(chǎn)品和服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)以滿足客戶需求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量為營銷指導(dǎo)思想。要改變傳統(tǒng)的只注重收益不在乎客戶關(guān)系管理和客戶滿意度的觀念，要始終把客戶放在重要地位，把客戶服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)生存的根本，只有這樣才能確保市場營銷的成功。

結(jié)束語：總歸，供電企業(yè)電力營銷管理中的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，客戶關(guān)系管理還有待變革和完善。現(xiàn)在，電力營銷中的客戶關(guān)系管理給供電企業(yè)帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)步了供電企業(yè)在市場的中心競爭力。因此，供電企業(yè)需求注重客戶關(guān)系管理，進(jìn)步職工的整體素質(zhì)，更好地運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。