身家30億，“中國(guó)最牛服務(wù)員”叫楊麗娟

張東亮

打工還債幸遇好老板

1994年，國(guó)內(nèi)第一家海底撈火鍋店誕生于四川簡(jiǎn)陽(yáng)。這一年，對(duì)于簡(jiǎn)陽(yáng)農(nóng)村姑娘楊麗娟而言，簡(jiǎn)直是灰色的。因?yàn)閮蓚€(gè)哥哥做蜂窩煤生意慘敗，欠下一屁股高利債，家中經(jīng)常擠滿了債主。為幫家人還債，16歲的她輟學(xué)打工，到簡(jiǎn)陽(yáng)市一家餐館當(dāng)服務(wù)員。

在外人眼中，楊麗娟家是一個(gè)看不到未來的家庭：一個(gè)普通農(nóng)家在1990年代初背債數(shù)萬元，而且利息越滾越多，僅憑她和哥哥外出打工償還，顯得杯水車薪。但絕望到不能更絕望時(shí)，就會(huì)有希望。

海底撈創(chuàng)始人張勇也是四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，他經(jīng)常光顧楊麗娟打工的小飯店，并注意到了這個(gè)干起活來動(dòng)作利落，而又聰明伶俐的女孩。張勇問楊麗娟一個(gè)月能拿多少錢，女孩回答說120元。張勇向她拋出了橄欖枝：“來我的海底撈吧，我給你160元?！睏铥惥晷α耍骸爸x謝你，我想想吧?！?/p>

沒過多久，楊麗娟的老板要離開簡(jiǎn)陽(yáng)，去廣東開店，并想帶聰明能干的她一同南下。但因奶奶堅(jiān)決反對(duì)年紀(jì)尚小的楊麗娟去外省，她最終留在了簡(jiǎn)陽(yáng)。重新找工作時(shí)，她想到了張勇曾經(jīng)的邀請(qǐng)，于是找到了海底撈。結(jié)果，楊麗娟還真以160元的高薪，成為了這家川味火鍋店的服務(wù)員。彼時(shí)，17歲的她根本不知道，這是一次改變命運(yùn)的選擇！

楊麗娟的工資雖然高了一些，但活兒也是真累，別的餐館忙的時(shí)候是快走，在海底撈要小跑。第一個(gè)星期下來，楊麗娟差點(diǎn)累趴下，但為了幫家里還債，她咬牙堅(jiān)持了下來。

當(dāng)時(shí)最讓楊麗娟接受不了的是，張勇老是逼迫員工不斷學(xué)習(xí)。他讓楊麗娟等人每天寫工作筆記，把做得好的和不好的地方，都記下來，并且要求他們?nèi)バ氯A書店讀書。

海底撈最為人稱道的是“師徒制”，任何崗位新人入職時(shí)就會(huì)認(rèn)一位“師傅”。楊麗娟的師父，是海底撈的創(chuàng)始人之一李海燕。李海燕每天早晨例行檢查工作，楊麗娟就跟著學(xué)，怎么關(guān)心客人、關(guān)心員工。每當(dāng)月底評(píng)獎(jiǎng)，如果拿了獎(jiǎng)，楊麗娟會(huì)把100元獎(jiǎng)金和組內(nèi)員工平分——盡管她家里很需要錢，但她認(rèn)為自己被評(píng)優(yōu)離不開同事們的協(xié)作付出。

當(dāng)年中秋前的一天，楊麗娟的媽媽來到店里。半年不見，楊麗娟發(fā)現(xiàn)媽媽憔悴不少，趕緊拉著她到包間說話。原來，一個(gè)債主把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拉走了，還放下狠話說，剩余的2000元不還清，她們家就別想過安寧日子！在楊媽媽的含淚央求下，對(duì)方讓她在中秋節(jié)前先還上1000元。但她砸鍋賣鐵也就湊了200元，剩余的800元實(shí)在沒處籌借了，就想讓女兒在城里想想辦法……

楊麗娟每月都把工資寄回家，只給自己留10塊錢生活費(fèi)，她哪里有錢幫助母親??！何況同事們也都是農(nóng)村姐妹，人家也都要帶錢回家過節(jié)，哪里能借得起800元？娘倆在包間里相擁著哭紅了眼睛，也沒想出法子。

楊媽媽走后，張勇聽說了這件事，馬上讓公司借給楊麗娟800元。楊麗娟激動(dòng)不已：“這筆錢，每月從我的工資里扣吧！”張勇卻說：“扣了，你家不還是沒錢？年底再還吧?！?/p>

到了年底，大家都去會(huì)計(jì)處領(lǐng)獎(jiǎng)金。楊麗娟沒去，她覺得肯定沒自己的事，獎(jiǎng)金都不一定夠還那800元的。會(huì)計(jì)卻喊她過去：張大哥說了，你家還債的800元錢公司出了！因此，你這些獎(jiǎng)金照發(fā)！

正是從這天起，17歲的楊麗娟咬牙發(fā)誓：從今往后，海底撈就是我的家，誰要損害公司利益，我就敢跟誰拼命！

“出征”西安打出一片天

楊麗娟在服務(wù)員、配料、上菜等崗位都做過，最后當(dāng)上了領(lǐng)班、大堂經(jīng)理，幾乎每半年升一級(jí)。1998年，張勇忙著在簡(jiǎn)陽(yáng)開第二家新店，二十出頭的楊麗娟便全權(quán)接管第一家老店，當(dāng)上了店長(zhǎng)，第二年又被派去西安籌備新店。這時(shí)，楊麗娟已經(jīng)通過數(shù)年的努力打拼，為家人還清了債務(wù)。

首次派自己一手培養(yǎng)的得力干將去省外“開疆拓土”，張勇很重視，親自把楊麗娟送到了西安。兩人經(jīng)過一座高架橋時(shí)，看著鱗次櫛比的大樓和眼花繚亂的車龍，張勇情不自禁地說：“將來我們要是有錢能買一輛大大的車子，帶著員工們到全國(guó)各地看看該有多好?！?/p>

此時(shí)，恰巧一輛金杯面包車從橋下經(jīng)過，楊麗娟一下子就記住了她一生中的第一個(gè)汽車標(biāo)識(shí)。盡管她不知道那輛車的品牌叫金杯，但她牢牢記住了那個(gè)獎(jiǎng)杯的樣子。

楊麗娟初到西安開分店時(shí)，生意很差，壓力巨大。而且當(dāng)時(shí)他們是跟西安的公家單位合資開設(shè)海底撈的，對(duì)方也派人管理，可他們又不懂經(jīng)營(yíng)?；疱伒曩I個(gè)掃把都要批條子，楊麗娟好不容易剛鼓舞起士氣，往往會(huì)被對(duì)方一句話搞泄氣……

而這時(shí)，張勇還讓她每天寫工作總結(jié)，逼著她在工作之余學(xué)電腦。這些壓得小學(xué)文憑的楊麗娟喘不上氣，一天她直接打電話給張勇，一邊哭一邊說：張大哥，我真的干不來了，我不想做了！

張勇在電話中沉默了片刻，直接把楊麗娟訓(xùn)了一頓：“合資的麻煩我來解決，生意不好，我們慢慢做。但是，你不想學(xué)習(xí)，不行！你這么年輕，你什么都能學(xué)會(huì)！”楊麗娟那時(shí)候還不太懂學(xué)這些的意義，但每次她都選擇相信張勇。

在張勇的逼迫下，她先是花了30元買了一個(gè)鍵盤，然后讓餐館旁邊打字店的人教她打字，后來又?jǐn)€了幾千元買了臺(tái)電腦，之后她還報(bào)了個(gè)電腦班專門學(xué)了一個(gè)月。新技能在后來的發(fā)展中起到了重要作用，海底撈整個(gè)公司連上電腦系統(tǒng)后，她毫不費(fèi)力就跟上了時(shí)代節(jié)奏。

做過餐飲生意的人都知道，開飯館遇到醉酒客人鬧事很常見。一天，海底撈西安店里三個(gè)男的喝醉后，跟服務(wù)員吵起了架，而且還動(dòng)手打了兩個(gè)女服務(wù)員。結(jié)果男服務(wù)員不干了，就圍上去把三個(gè)男的打了一頓。對(duì)方顯然來者不善，走的時(shí)候撂下一句：你們就等著吧！

一個(gè)小時(shí)后，兩輛卡車開過來，跳下60多個(gè)手持棍棒的大漢。對(duì)方再次撂下狠話：給5萬賠償，否則直接砸店！楊麗娟當(dāng)即撥打110報(bào)警，可警察來畢竟需要一段時(shí)間，這時(shí)候店被砸了怎么辦？

關(guān)鍵時(shí)刻，楊麗娟一聲令下，100多名店員沖出店，男的在前，女的在后，不到1.6米的她沖到最前面的中間，氣勢(shì)洶洶地吼道：“有種先把我放倒，否則誰也別想進(jìn)海底撈鬧事！”

老話說的好，軟的怕硬的，硬的怕不要命的！看見海底撈這陣勢(shì)，尤其“帶頭大姐”一副誓死捍衛(wèi)餐館的模樣，那60個(gè)大漢頓時(shí)心虛了，他們站在馬路對(duì)面，愣是沒敢過來。

不一會(huì)幾個(gè)民警趕到，緊接著三輛110警車?guó)Q著警笛趕到。這一次，楊麗娟守住了自己的家——海底撈。她說當(dāng)時(shí)忘了害怕，只是一個(gè)念頭上來，這個(gè)店花了這么多錢裝修，絕對(duì)不能讓人給砸了！

這一年楊麗娟才21歲。這個(gè)年齡，很多人還沒有大學(xué)畢業(yè)，還是父母的心肝寶貝，但楊麗娟已經(jīng)能管理100多名員工了。

西安店初期運(yùn)營(yíng)異常艱難，楊麗娟主動(dòng)求變：他們?nèi)ソ稚系碾娋€桿上貼小廣告宣傳海底撈，后來直接被城管沒收營(yíng)業(yè)執(zhí)照，楊麗娟軟磨硬泡，一毛錢罰款沒交把執(zhí)照要回來，還把科長(zhǎng)游說成了海底撈的顧客;他們帶著暖壺裝滿豆?jié){，去附近單位挨家挨戶送給人家喝，上下班時(shí)也去公交車站送，過程中宣傳海底撈;后來直接去大街上往店里拉顧客來吃……因?yàn)槌鮿?chuàng)時(shí)期沒錢做廣告，海底撈的顧客都是這樣一桌一桌硬“抓”來的。

就這樣，楊麗娟帶領(lǐng)店員嘗試了各種方法后，終于把店救活了。她也越來越被重用，并且?guī)С隽撕芏鄡?yōu)秀的“徒弟”。

“最牛服務(wù)員”身家30億

沒兩年，海底撈在西安火了。賺到錢后，楊麗娟第一件事就是去買了一輛金杯車。新車提回來，她興奮地給張勇打電話說：“張大哥，我們終于有車了，我們買了一輛獎(jiǎng)杯車！”張勇有些糊涂，什么獎(jiǎng)杯車？聽著聽著才明白，原來是西安海底撈店買了輛金杯。那是楊麗娟作為海底撈的一個(gè)店長(zhǎng)，在自己的權(quán)限內(nèi)，沒有咨詢老板張勇的意見，就給西安海底撈店購(gòu)置了當(dāng)時(shí)最大的固定資產(chǎn)。

2002年，楊麗娟被調(diào)往北京管理海底撈。這時(shí)張勇又提出新要求：每個(gè)小區(qū)域經(jīng)理都必須懂電腦，會(huì)開車，沒有駕照不能做經(jīng)理。當(dāng)時(shí)也有很多人抵觸，偌大的北京，坐車都迷路，而且工作又忙，憑什么要逼著我們學(xué)開車？

但楊麗娟堅(jiān)信，老板的思維是具有一定前瞻性的。她回想起只有小學(xué)文化的自己，當(dāng)初如果不按張勇的要求多看書，并學(xué)會(huì)了電腦打字，后來就不懂得通過電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上管理，工作將舉步維艱！所以，楊麗娟不僅號(hào)召同級(jí)別的經(jīng)理踴躍考駕照，她本人還通過數(shù)年的刻苦自學(xué)，修完了成人大學(xué)課程！

從一個(gè)只上過小學(xué)的農(nóng)村女孩，到熟練電腦、駕駛、公司管理、商務(wù)談判等技能的白領(lǐng)精英，乃至創(chuàng)立了“日清周結(jié)”“股權(quán)激勵(lì)”等管理制度的中國(guó)餐飲企業(yè)巨頭的優(yōu)秀高管，楊麗娟說，自己跟對(duì)了老板?！皩?duì)于學(xué)歷不高的人來說，有一個(gè)逼著你學(xué)習(xí)的老板，才是你職業(yè)生涯最珍貴的財(cái)富！”

后來大家都明白了張勇的用心良苦，一個(gè)和楊麗娟同期加入海底撈的大姐感嘆說：“我初中學(xué)歷，結(jié)婚又早，很排斥工作之外燒腦的學(xué)習(xí)，如果不是張大哥一路逼著學(xué)習(xí)進(jìn)步，我現(xiàn)在還不會(huì)用電腦、不會(huì)開車，很可能依然是個(gè)后廚洗碗的服務(wù)員。是張大哥沒有讓我們被這個(gè)社會(huì)落下?。　?/p>

30歲時(shí)，聰明能干的楊麗娟成了海底撈唯一的副總經(jīng)理，輔助張勇管理近萬名員工。這時(shí)她作為核心員工，在四川海底撈登記時(shí)成為十大原始出資人之一，出資約25萬元，出資比例為0.2%。

隨著海底撈名聲大振，楊麗娟也多了個(gè)煩惱——老是接到獵頭公司的電話，開出的價(jià)格都是百萬年薪+股份。要知道那可是10年前！但出身貧苦的楊麗娟卻完全不為所動(dòng)：“你們別再費(fèi)勁了，不是錢多錢少的問題，我離開海底撈什么都不是，我不會(huì)離開的?！?/p>

對(duì)楊麗娟們來說，令她們脫胎換骨的張勇不僅僅是一個(gè)老板，海底撈也不僅僅是一個(gè)公司?；谥鲋?，和一份家人般相互信任和體諒的情感，這些海底撈的老員工，都是同類餐飲企業(yè)出多少錢都“挖”不走的。

2012年，34歲的楊麗娟全面掌管海底撈所有門店運(yùn)營(yíng)。這一年開始，海底撈開始走出國(guó)門，第一站在新加坡，之后又挺進(jìn)美國(guó)，整個(gè)過程包括選址、談判等，她都親自參與。2014年，張勇給核心老員工發(fā)放股權(quán)，楊麗娟占到4%。

2016年，海底撈開始以前所未有的速度迅速擴(kuò)張，楊麗娟更忙了，她在各地不停地奔走，從開設(shè)一個(gè)個(gè)分店到籌備公司上市，身材嬌小的她就像一只鉚足了勁的陀螺，不知疲倦地拼命運(yùn)轉(zhuǎn)著。

2018年1月，40歲的楊麗娟擔(dān)任海底撈公司非執(zhí)行董事、首席運(yùn)營(yíng)官。9月26日，堪稱“餐飲界航母”的品牌火鍋海底撈上市，創(chuàng)始人張勇夫婦以600億身家，一躍成為中國(guó)前50名的富豪。而從17歲就追隨張勇做服務(wù)員的楊麗娟，股份雖然被稀釋掉一小部分至3.6798%，但她的身家依然超過了30億人民幣！

一個(gè)人賺錢很爽，一群人賺錢才能走得更遠(yuǎn)。賺到錢的張勇，也愿意大大方方地跟員工分利。如今，楊麗娟和她帶出來的徒弟們，都已經(jīng)擁有很好的待遇，子女們也多在國(guó)外留學(xué)，享受著她們之前想都不敢想的教育和生活。

回首人生逆襲路，漂亮干練的楊麗娟嫣然一笑，認(rèn)真總結(jié)道：“跟對(duì)一群人，干好一件事，就夠了。職場(chǎng)切忌頻繁跳糟，那樣或許能讓你得到一些眼前的利益，但會(huì)造成你無法在一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域深耕。我想我的成功關(guān)鍵詞，應(yīng)該是忠誠(chéng)，努力，和幸運(yùn)吧！”

編輯 楊曉琴