城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價研究

陳維亞，晏秀娟，潘暉，鄧李媛，文邦彥

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城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價研究

陳維亞1，晏秀娟1，潘暉1,2，鄧李媛1，文邦彥1

(1. 中南大學 交通運輸工程學院，湖南 長沙 410075； 2. 長沙市道路運輸管理處，湖南 長沙 410006)

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價是行業(yè)主管部門對運營單位提供運營服務(wù)的質(zhì)量實施有效監(jiān)管的重要手段，也是進行激勵性補貼的重要依據(jù)。構(gòu)建城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價指標體系，考慮各監(jiān)管檢查指標的相對重要性和總評結(jié)果對關(guān)鍵質(zhì)量特性的敏感性，采取專家主觀賦權(quán)與實證數(shù)據(jù)校正相結(jié)合的方法確定指標權(quán)系數(shù)，設(shè)計針對運營單位、線路和車站的多層級綜合評價系統(tǒng)。該評價系統(tǒng)適用于行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，有利于建立“評價—反饋—改進”的監(jiān)管機制，也為鼓勵運營單位建立服務(wù)質(zhì)量改進機制提供更細顆粒度的評價依據(jù)。

軌道交通運營；服務(wù)質(zhì)量；德爾菲法；監(jiān)管評價

對城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管評價是落實城市軌道交通行業(yè)監(jiān)管職責的關(guān)鍵。行業(yè)監(jiān)管部門要達到“以評促管”的目的，必須形成“評價—反饋—改進”的閉環(huán)管理機制，因此需要建立一種可以方便、有效地對城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量進行周期性監(jiān)管評價并及時反饋的體系。目前我國城市軌道交通已進入高速發(fā)展時期，相應(yīng)的監(jiān)管政策與方法都在不斷完善中，因此，本文立足于研究一種面向行業(yè)監(jiān)管的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系。

1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價綜述

不同于被廣泛傳播的服務(wù)于商業(yè)營銷的服務(wù)質(zhì)量評價[1]，服務(wù)于政府監(jiān)管的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價根據(jù)內(nèi)容不同分2種：一種是軌道交通服務(wù)乘客滿意度評價，強調(diào)對乘客可感知的服務(wù)質(zhì)量進行評價，是政府對公共服務(wù)的口碑測量，多數(shù)研究借鑒商業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量模型并采取多種方法進行評價[2?4]，也有研究不同群體對于服務(wù)質(zhì)量需求的差異[5]；另一種是針對軌道交通運營單位進行全面監(jiān)督考核的服務(wù)質(zhì)量評價，強調(diào)對運營過程進行較全面的監(jiān)管評價，評價內(nèi)容包含乘客可感知的和不可感知的部分。盧喜招[6]將安全風險與服務(wù)質(zhì)量綜合在一起，建立了網(wǎng)絡(luò)化運營下城市軌道交通運營安全及服務(wù)質(zhì)量的綜合評價系統(tǒng)，該綜合評價系統(tǒng)將安全風險與服務(wù)質(zhì)量進行分權(quán)求和，影響服務(wù)質(zhì)量總評結(jié)果對安全風險以外的其他服務(wù)質(zhì)量特征的敏感性。陳滋頂?shù)萚7]從基礎(chǔ)條件、企業(yè)運營、企業(yè)發(fā)展的角度建立基于政府監(jiān)管的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標體系，雖然考慮了政府監(jiān)管職能，但仍主要從運輸企業(yè)角度對服務(wù)質(zhì)量進行指標體系的構(gòu)建。

考慮有效處理安全評價和服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)系和為行業(yè)監(jiān)管部門提供一套操作性強的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價方法，本文研究建立一個從運營過程對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)管評價的系統(tǒng)，分別能對運營單位、線路和車站進行有效監(jiān)督評價，最終為行業(yè)監(jiān)管實現(xiàn)“以評促管”和建立“評價—反饋—改進”的閉環(huán)管理機制提供系統(tǒng)方法。

2 評價指標體系的建立

2.1 評價指標體系構(gòu)建原則及思路

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。面向行業(yè)監(jiān)管的城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量應(yīng)反映城市軌道交通運營服務(wù)屬性滿足行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求的程度。因此，指標體系的設(shè)計既要遵循一般性原則，也要結(jié)合面向行業(yè)監(jiān)管的城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量評價的特性進行具體分析。綜合以上原則，構(gòu)建一個三級指標體系。一級指標為總體評價“城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量”。二級指標的作用是對服務(wù)質(zhì)量特性的具體描述。三級指標是二級指標的測量變量。

二級指標體系的設(shè)計以忠于相關(guān)法律法規(guī)精神為宗旨，恰當?shù)胤从诚嚓P(guān)法律法規(guī)對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性的要求。因此，二級指標體系須合理有效地體現(xiàn)《城市軌道交通客運服務(wù)》[8]和《城市軌道交通客運服務(wù)標志》[9]等相關(guān)法律規(guī)章。以《城市軌道交通客運服務(wù)》為例，其從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全和服務(wù)環(huán)境4個方面對城市軌道交通運營單位應(yīng)提供的服務(wù)進行了較詳細的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施中都包含了票務(wù)、導(dǎo)乘、行車、問詢等環(huán)節(jié)，標準中對運營服務(wù)質(zhì)量特性的規(guī)定存在重復(fù)、交叉現(xiàn)象，如果考慮更多的法規(guī)和標準，問題就更復(fù)雜。因此，依照城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性的本質(zhì)特點去理解相關(guān)法律法規(guī)的精神，結(jié)合運營服務(wù)質(zhì)量特性，增加行車和投訴2個軌道交通運營服務(wù)的質(zhì)量特性進行考察，即確定人員、設(shè)施、行車、環(huán)境與投訴為監(jiān)管指標體系的二級指標。

三級指標主要解決測量問題。根據(jù)二級指標的內(nèi)涵與外延，依照相關(guān)法規(guī)的精神和具體規(guī)定[10]提出三級指標，即測量參變量。這些參變量中，內(nèi)涵單一的可直接測量，內(nèi)涵復(fù)合無法直接測量的，通過發(fā)展檢查分項解決測量問題。

安全評價與服務(wù)質(zhì)量評價是2個不同的評價體系，但是二者有交叉部分。在指標設(shè)計過程中，將安全作為額外加減分項體現(xiàn)其重要性。這樣處理的優(yōu)點是強調(diào)服務(wù)質(zhì)量評價與安全評價的分工與配合，突出各自重點：既考慮安全的重要性，又避免由于安全指標的權(quán)重高，降低對服務(wù)質(zhì)量特性的敏感度。

2.2 指標體系及說明

行業(yè)管理部門監(jiān)管需要對運營單位、線路和車站的服務(wù)質(zhì)量分別進行考評。先建立針對運營單位的服務(wù)質(zhì)量考評指標體系，即“城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系”(以下簡稱總指標體系)，然后在總指標體系基礎(chǔ)上抽取車站考評指標體系和列車考評指標體系。

2.2.1 城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系

以人機環(huán)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，確定從人員、設(shè)施、行車、環(huán)境和投訴這5個方面進行指標體系的構(gòu)建(見圖1)。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價的主要場景分為車站和列車。為了綜合評價體系的可操作性和避免漏檢，基于總指標體系開發(fā)出2個分別適應(yīng)車站和列車場景的車站考評指標體系與列車考評指標體系。

圖1 城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標體系

2.2.2 車站考評指標體系

分項評價是對檢查對象在具體某個檢查分項方面的得分情況。根據(jù)三級指標服務(wù)質(zhì)量特性，本文將三級指標分為程度式指標和0-1式指標。程度式指標也稱距離量表，用于對同質(zhì)問題的程度研究，賦值0~1.0來區(qū)分不同對象在同一個問題上表現(xiàn)的程度差別，該類指標在指標體系列表中標記為“*”(見表1，表2)。0-1式指標，也稱類別式量表，用于區(qū)分不同性質(zhì)的成分及其分布結(jié)構(gòu)，如有與無，沒有距離、順序差別。

2.2.3 列車考評指標體系

表1 車站考評指標體系

Table 1 Station service evaluation index system

一級指標二級指標權(quán)重αi三級指標權(quán)重βij檢查分項分項權(quán)數(shù)Nijk分項評價分γijk 車站服務(wù)質(zhì)量人員0.25基本要求0.30著裝300或1 精神面貌30

表2 列車考評指標體系

3 綜合評價方法

3.1 指標權(quán)重

綜合評價指標的權(quán)系數(shù)具有兩重作用，二級指標權(quán)系數(shù)反映服務(wù)質(zhì)量特性相對重要性，三級指標權(quán)系數(shù)反映測量參變量相對重要性。各級權(quán)系數(shù)的確定以有效實施行業(yè)監(jiān)管為導(dǎo)向，采取主客觀相結(jié)合的二階段法。第一階段用德爾菲法，邀請相關(guān)專家依據(jù)其對相關(guān)法規(guī)的理解與經(jīng)驗對各級權(quán)重進行主觀賦權(quán)。德爾菲法的專家主要來自城市軌道交通行業(yè)監(jiān)管部門管理人員、城市軌道交通專家和運營單位管理人員。第二階段，利用專家的賦權(quán)系數(shù)對歷史測量數(shù)據(jù)試算，分析常見服務(wù)質(zhì)量瑕疵的敏感度，并對權(quán)系數(shù)進行適當調(diào)整。針對長沙地鐵2號線2016年全年的數(shù)據(jù)進行試算后調(diào)整的結(jié)果如表1和表2所示。

3.2 評分標準

設(shè)C為車站總評價分，則：

表3 評分標準區(qū)間表

設(shè)C為對某條線路的列車評價分。列車總評分為公式(2)

4 應(yīng)用

車站和列車是獨立評價的最小單元，綜合評價體系可組合運用。當一個城市有多家運營單位時，可以對各線路進行評價，再根據(jù)運營單位實際運營線路，對運營單位進行綜合評價。

4.1 針對不同對象的綜合評價

4.1.1 對單條線路的評價

4.1.2 對運營單位的評價

運營單位得分是其所有運營線路基于客流比重的線路綜合得分與服務(wù)投訴的加權(quán)求和。設(shè)v為第條線路承擔的客流占總客流比例，為被評價運營單位實際運營的線路數(shù)，1和2分別為運營單位在線路評價和投訴評價方面的得分權(quán)重，為運營單位在服務(wù)投訴方面的得分，則運營單位得分為：

權(quán)系數(shù)1和2可根據(jù)運營監(jiān)管情況確定?？蛻敉对V評價包括3個受理投訴服務(wù)態(tài)度、有效乘客投訴率、有效乘客投訴回復(fù)率3個指標，采用百分制進行評價得到投訴得分，3個指標的權(quán)重可根據(jù)監(jiān)管需求確定。實際考評中還會對車站投訴、運營安全事故等進行加減分。

4.2 服務(wù)評價體系在長沙市軌道交通行業(yè)監(jiān)管中的應(yīng)用

從圖2看出，1號線的車站設(shè)施服務(wù)表現(xiàn)整體較好，北辰三角洲、文昌閣、培元橋、開福區(qū)政府、開福寺、黃興廣場、桂花坪、涂家沖、馬廠站的人員管理需加強，尚雙塘、黃興廣場、五一廣場站的環(huán)境管理需加強。結(jié)合實測數(shù)據(jù)，計算得到1號線車站平均得分91.70，列車得分91.3和線路得分91.62；2號線車站平均得分92.01，列車得分86.8和線路得分90.97。總體來說，1號線列車運營服務(wù)質(zhì)量比2號線好，但車站平均得分低于2號線。根據(jù)測算月1、2號線的客流比重(分別為0.36和0.64)，結(jié)合測算月服務(wù)質(zhì)量投訴情況，計算得到運營單位得分為91.20，表明該月運營單位運營服務(wù)質(zhì)量整體表現(xiàn)較好。

圖2 長沙地鐵1號線車站服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果

5 結(jié)論

1) 落實城市軌道交通相關(guān)標準和法規(guī)要求，構(gòu)建了面向行業(yè)監(jiān)管的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并設(shè)計了運營單位級、線路級和車站級的綜合評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)使得監(jiān)管部門與運營單位之間建立一個共同持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的愿景變成了可操作的互動體系。

2) 采取了專家主觀賦權(quán)法與實證數(shù)據(jù)校正法相結(jié)合的方式來確定不同指標的權(quán)重，從而調(diào)節(jié)指標的敏感性。這樣既從規(guī)范的角度看待不同服務(wù)質(zhì)量特征的重要性，又從實際運營中產(chǎn)生的問題頻度與嚴重程度考察各指標的重要性，聚焦監(jiān)管過程出現(xiàn)的重點、高頻點問題。

3) 進一步的研究可以考慮對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管進行“雙隨機”抽樣檢查的研究。

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(編輯 蔣學東)

Supervision and management evaluation of urban rail transit service quality

CHEN Weiya1, YAN Xiujuan1, PAN Hui1,2, DENG Liyuan1, WEN Bangyan1

(1. School of Traffic and Transportation Engineering, Central South University, Changsha 410075, China; 2. Changsha Transport Administrative Bureau, Changsha 410006, China)

The evaluation of urban rail transit service quality is an important means for government departments to carry out effective supervision over operating service quality. It is also an important basis for governments to determine incentive subsidies. This paper constructs an evaluation index system of urban rail transit service quality. The expert weighting method and the empirical data correction method are combined to determine the weight coefficients, considering the relative importance of the inspection index and the sensitivity of the general index to the important quality characteristics. A comprehensive evaluation system is designed for company-level, line-level and station-level applications. The proposed evaluation system can be used by the governors or regulators in the field of supervision and inspection, helping them to establish a sustainable evaluation-feedback- improvement mechanism. It also can provide detailed evaluation basis for operators to establish a service quality improvement mechanism.

urban rail transit operation; service quality; Delphi method; supervision and management evaluation

10.19713/j.cnki.43?1423/u.2018.12.035

U293

A

1672 ? 7029(2018)12 ? 3288 ? 07

2017?11?10

國家自然科學基金資助項目(61203162)；長沙市道路運輸管理處資助項目

陳維亞(1981?)，男，湖南桃江人，副教授，博士，從事交通運輸規(guī)劃與管理研究；E?mail：wychen@csu.edu.cn