二線城市社區(qū)中老年人情感化服務設計研究
——以無錫為例

張晨帆 王博 袁婷薇 周鵬程

圖1、2006年分性別城鄉(xiāng)老年人愿意互助情況對比（%）[1]

一、江蘇無錫社區(qū)老年人的情感需求研究

（一）無錫社區(qū)年人情感需求的研究背景

隨著計劃生育一代的子女逐漸成長，人口老齡化加劇，中國家庭結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“倒三角”的模式，周邊大城市的虹吸效應，吸引了大量的年輕人涌入，也直接導致了大城市周邊二線城市大量的空巢老人出現(xiàn)。根據(jù)最新一期江蘇的“老年人口信息白皮書”發(fā)布信息顯示，作為位于全國老齡化之首的江蘇，據(jù)33個縣（市區(qū)）15840個樣本抽樣調(diào)查測試，全省已有空巢老人872.8萬人，占比超過老年人總數(shù)的一半。地處江浙滬地區(qū)的無錫，擁有良好的社會秩序和安保條件，保險覆蓋率高，大部分老年人基本的生理需求和安全需求得到滿足，因此這一人群開始有了更高層次的諸如社交、被尊重以及自我實現(xiàn)等精神層面的需求。（圖1）

（二）無錫城市老人精神需求原因分析

根據(jù)萊克.漢姆（H. Rackham）所說：“一個人注定要在社會中——并且要在一個旨在促進每個公民福利的，組織良好的社會中——獲得他的善[2]”，大部分老人在退休后逐漸與社會脫節(jié)，與社會的交流由原來的雙向交流逐漸變?yōu)橥ㄟ^媒體等傳播介質(zhì)傳遞信息的單項接受，交流圈逐漸縮小，可自由支配的空閑時間被無限拉長，離群和老無所用的孤獨感會愈發(fā)加重，自我實現(xiàn)和自我認同感被大幅削弱。此外，對于老年人來說，“念舊”也是重要的精神需求體驗，除了會對過去的時光有不斷的回憶情緒外，相比起年輕人，老年人更愿意固定的生活在熟悉的環(huán)境中，與熟悉的人相處，這會讓他們覺得更加舒適，但是在城市化的推進和子女的影響下，一些老人搬遷進了新的居所，遠離了舊社區(qū)，在精神需求層面，他們需要融入新社區(qū)。

（三）實地調(diào)研

由于情感界定本身的不確定性，調(diào)研主要收集信息的方式以開放式的結(jié)構(gòu)訪談、定性研究為主。前期調(diào)查老人同社會的接觸程度對老年生活情感變化的影響，以工作為比對變量標準，在學校內(nèi)部和無錫城中公園分別進行一對一半開放式的調(diào)研訪談，分別走訪社區(qū)和敬老院，進行大范圍的觀察和訪談，探究養(yǎng)老模式對于老年人的影響，中后期調(diào)研則縮小范圍。此外，調(diào)研組從各方利益相關者的口述中獲取有效信息，總結(jié)老年人情感問題的來源。（圖2）

二、服務設計方法論

（一）情感化設計和服務設計方法

情感化設計是本設計的出發(fā)點，它是人們消費需求不斷升級帶來的用戶對于感性心理的進一步關注，它不但滿足于簡單的基礎物質(zhì)需要，同時滿足心理需要（并且心理需要更為重要），情感化設計的注入，對設計提出了價值取向、審美文化功能等更高的需求，以期讓使用者從內(nèi)心情感上獲得與產(chǎn)品的共鳴。作為一個整合的系統(tǒng)模式，產(chǎn)品體現(xiàn)出強烈的體驗特征,服務設計具有無形性（intangible），異質(zhì)性（heterogeneous），不可分割性（inseparable）和易逝性（perishable）等特點[3]。設計流程上，使用迭代過程[4]作為主要設計方法，從發(fā)現(xiàn)問題到通過定量和定性的研究，進一步理解和洞察問題本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)設計目標，在后期進行頭腦風暴，發(fā)散創(chuàng)意，進行原型制作和線下測試，針對問題，循環(huán)迭代。整體上來看，服務設計提供的不單是一個普通的設計產(chǎn)品，它需要打通各個環(huán)節(jié)，整合設計師、服務供應商、服務提供者、中介等一系列相關利益體，各方共同努力，結(jié)合相對應的設計產(chǎn)出服務系統(tǒng)，形成共同協(xié)作的設計關系。（圖3、圖4）

圖2、前期調(diào)研走訪統(tǒng)計表

圖3、整體設計流程雙鉆模型圖[5]

圖4、服務設計共創(chuàng)關系

（二）設計分析

人類有物質(zhì)需求和精神需求，僅僅是物質(zhì)上的滿足不足以支撐人類全部的生活需要，近幾十年我國的經(jīng)濟發(fā)展迅速，居民的整體消費結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)歷了從生存型溫飽消費逐步向享受型的小康消費和發(fā)展型的富裕消費轉(zhuǎn)變的過程[6]，人們對于“精神食糧”也產(chǎn)生了更多的訴求。

因此對于城市老年人而言，情感影響的來源主要有內(nèi)外兩方面，外部格局的關系分層上以“差序格局”[7]為基礎，通過人際關系的影響層級來劃分，可以劃分為親屬層，社區(qū)層，社會層。其中親屬層還可以分為配偶，子女，直系親屬與非直系親屬，社區(qū)層根據(jù)關系親密程度可以分為朋友，鄰居等，社會層則有更多關系網(wǎng)相互制約影響。但總體上，尤其是針對計劃生育這一代而言，子女和配偶是城市老年人最重要的情感影響因素，在調(diào)研過程當中，不乏有“只要子女過得好我就好”這樣的言論。

除了外部影響外，無錫城市老年人整體經(jīng)濟條件較好，文化水平較高，社會福利條件保障完備，因此在個人需求上主要集中在生活娛樂、時政參與以及自我價值再實現(xiàn)等高層次的精神需求層面，城市老年人內(nèi)部產(chǎn)生的個人需求以及需求的滿足程度也會對本體的情感產(chǎn)生影響。（圖5）

1.老年人的日常生活特點與情感需求

目前，調(diào)研的大部分老人都有養(yǎng)老金或者退休金的保障，雖然子女離家，但是他們會提供更多的物質(zhì)補貼作為補償。大部分調(diào)研對象已經(jīng)有足夠的物質(zhì)基礎自主參加各類活動，培養(yǎng)自身興趣，滿足其自身日常對于精神滿足的訴求，但是就日常生活的豐富程度而言，就調(diào)研結(jié)果分析來看，整體表現(xiàn)依然乏善可陳，主要體現(xiàn)出以下幾個問題點：

（1）模糊的時間分界點和單線程的日常生活安排

老年人日常的主要活動基本上有一套自身固定的行為模式，活動分割界限是一天的早中晚，以模糊的時間界限作為判斷依據(jù)，沒有具體的時間點作為分割。老年人生理上的退化，體力下降，與現(xiàn)在年輕人同時處理多件事情的多線程或是碎片化的生活方式相反，老年人在一個上午的時間段只會安排少量的活動，是單線程的。

（2）微社交活動

對于已經(jīng)適應了老年狀態(tài)的老年人群體來說，由于單線程的生活軌跡和日?；顒臃秶陨鐓^(qū)為半徑，所以一些簡單的改變，如中間買菜與他人接觸，與社區(qū)內(nèi)老年人交流的短暫社交活動都能帶來社交行為產(chǎn)生的情感補足。此外，目前大部分的老年人都經(jīng)歷過物質(zhì)匱乏的年代，日常踏實安穩(wěn)的生活讓他們已經(jīng)有物質(zhì)滿足帶來的心理安慰，與之相比，雖然內(nèi)心有一定的情感訴求，但是 “安穩(wěn)”的社區(qū)社交鏈條維持著隱性的“物感平衡”。

2.老年人遷居對需求的影響

隨著城市化的推進，出現(xiàn)了大量的住宅拆遷和重新安置現(xiàn)象。另外，隨著子女的逐漸成長，老年人或是因為要幫忙碌的子女帶孫輩，或是因為子女重新購置房產(chǎn)安置的行為，而進入新的社區(qū)群體，讓他們脫離了舊有的關系網(wǎng)絡。

（1）對于新環(huán)境的“排斥反應”

由于老年人學習能力下降，對新事物的接收能力也會變?nèi)?。對于社區(qū)環(huán)境的突變，“遷居老人”往往在一開始難以迅速融入新團體，適應新生活，給 “遷居老人”帶來了一定心理負擔。此外，新“微型社會”中老年人的社交接觸面變小，心理負擔和對精神需求未實現(xiàn)的不滿給老年人帶來了更多產(chǎn)生心理問題的誘因，并且有從心理負擔逐漸加重演化為心理問題的可能。

3.社區(qū)的活動安排問題和信息傳遞斷層

目前看來，由于諸多的限制，社區(qū)開展的活動往往具有以下特點：首先，社區(qū)活動多結(jié)合節(jié)日共同展開，老年人策劃參與度低，老年人往往并沒有對主題的選擇權(quán)和活動開展的自主權(quán)；其次，活動范圍和規(guī)模較小，出于對老年人健康狀況的顧慮，針對多天的旅游行程規(guī)劃，社區(qū)一般不納入社區(qū)組織范圍。社區(qū)的活動通知傳播主要以公告欄布告為主，主要形式為單向傳遞，雖然一些物業(yè)管理的小區(qū)會建立微信群發(fā)送信息，但對老年人這一群體而言，智能手機作為一個新興電子產(chǎn)品，他們僅僅用作日常通訊，這就導致了社區(qū)與老年人之間的“信息通知斷層”，出現(xiàn)社區(qū)方積極組織活動，參與者寥寥的情況。

為了在一定程度上緩解老年人的情感問題，我們進行了多方面的嘗試，以加強與子女的聯(lián)系關系作為外部支持，打通社區(qū)的信息傳遞（圖6），希望幫助老年人更好地度過晚年生活，做到老有所養(yǎng)，老有所樂。

圖5、老年人情感影響來源內(nèi)外部分析

圖6、設計概念分析

圖7、老年人與年輕人“時間鴻溝”

圖8、江蘇省老年人與子女通話時長統(tǒng)計[10]

圖9、“家書”app雙向界面設計

圖10、老年端-記錄歸檔界面

圖11、子女端-日常記錄整理協(xié)助界面

三、設計應用

（一）“家書”app

對老年人而言，子女往往是其最大的精神支柱，子女的關懷和問候?qū)夏耆说男睦砦拷逋鶃淼酶佑行В鶕?jù)滴滴出行2016年的大數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，位于江蘇地區(qū)的蘇州，常州和南京三座城市，工作日平均工作11個小時左右[8]，此外還存在隱性的加班時間，越來越多奮斗中的年輕人沉浸高強度的工作環(huán)境中。相對來看，父母主要的活動時間則集中在白天以及晚上較早的時間點之前，子女與父母的生活作息相悖，導致兩代人產(chǎn)生了難以逾越的“時間鴻溝”（圖7、圖8）；雖然越來越多的老年人為了與子女通訊學習使用微信，但是微信作為一種的快速溝通方式，更多強調(diào)通訊即時性，老人使用的功能集中在視頻通訊上，雖然有視頻功能，但是作為電話的加強版，視頻通訊依然屬于 “單線程”的聯(lián)絡形式，往往會因為子女沒時間，導致父母和子女只能聊兩句就結(jié)束話題，父母和子女之間的“時間鴻溝”并沒有因此縮小，老年人對異地的年輕子女生活往往并不了解，溝通也集中在“吃了嗎？”“身體怎么樣？”“最近過得好不好？”一類的千篇一律的簡單問題，反復的詢問容易讓子女產(chǎn)生厭煩心理。此外，隨著微信的不斷迭代，功能越來越強，寬而深的交互功能設計反而造成了對新事物接受能力較差的老年人的使用負擔?？傮w來看，主流的父母與子女之間的通訊軟件并沒有起到較好的溝通橋梁的作用，過短的通訊時間根本上達不到老年人對于情感關懷和心理慰藉的訴求與需要，而日趨大眾口味帶來的復雜功能則帶來了高昂學習成本，容易讓老年人產(chǎn)生挫敗感，甚至加重心理負擔，不符合老年人渴望自我滿足的心理需求。

1．非即時通訊概念設計

《家書》app，取自“家書抵萬金”，自古以來各個時期一封家書往往蘊含了父母對子女濃濃的思念與感情，每個人在收到家書的時候都會感受到一種家的歸屬感。信件這一種通訊形式，本身就具有非即時性的通訊特點。App的設計意圖也在于表達在即時性功能盛行的當下，字字斟酌發(fā)送，都是對收信人和寫信人最好的問候，并以此提出了“非即時通訊”的設計概念，以期以此來適應父母與子女之間的“時間鴻溝”。

2.“多線程”記錄推動信息對等化

碎片化生活記錄概念的引入，線上書信留言形式結(jié)合語音，圖片，視頻等信息傳遞方式，將“單線程”的即時通訊分解成生活的“多線程”點滴記錄，利用碎片化作為時間的分享概念，減少老年人與年輕人之間的生活分享盲區(qū)。推動老年人與年輕的信息對等，老人能夠通過“書信”知道更多子女的平常生活現(xiàn)狀，子女也可以通過“點贊”等形式讓老年人感受到“被子女關心”的滿足感，打破老年人僅僅依靠電話聯(lián)系而得知子女動態(tài)的被動狀態(tài)。

3.針對不同用戶群體的雙向界面設計

整體上界面上風格細節(jié)處理元素多來自于“折紙”和“書信”的概念。針對年輕群體和老年群體的不同生理視覺特點進行了雙向的界面設計，老年人一端，單頁信息量少，按鈕少，交互層級較淺，以此保證老年人用戶使用便利性（圖9），此外，外觀上選用更為鮮艷的色彩。功能方面，結(jié)合老人“念舊”的內(nèi)在情感需求，設置上提供電子歸檔的功能，父母可以隨時手機翻看（圖10），此外子女可以協(xié)助整合內(nèi)容排版（圖11），并且冊頁支持終端app打印，通過物流寄送的線下聯(lián)動服務能夠讓每一個使用軟件的老年人擁有一本可以時常翻看回憶的生活記錄手冊。

（二）“樂乎”智慧社區(qū)服務系統(tǒng)

除了來自外部的子女情感需求支持，老年人還有內(nèi)發(fā)的自我實現(xiàn)的需求。如何快速融入新社區(qū)？手機軟件通過社區(qū)物業(yè)，積極開展和推動社區(qū)活動，恰恰可以加強社區(qū)之間人與人之間的聯(lián)系，調(diào)動老年人積極參與社區(qū)活動的意愿，擴大剛加入新社區(qū)老人在新的“微型社會”的接觸面，有效地重建老年人的“社交鏈”和“社交圈”，緩解老人因為進入新環(huán)境而產(chǎn)生的“排斥反應”。

“樂乎”一詞取自 “有朋自遠方來，不亦樂乎”，以此表示該服務系統(tǒng)的設計出發(fā)點，搭建社區(qū)整體服務平臺，通過“樂乎”幫助社區(qū)物業(yè)整合對接優(yōu)質(zhì)第三方生活服務資源，如上門生鮮直供、送水服務、家政服務等，優(yōu)化社區(qū)整體服務體驗。此外，為了打通社區(qū)對接用戶的信息通知渠道，設計結(jié)合老年人“念舊”的心理，將目前老年人最常接觸到（也是使用最長時間）的電視[9]作為輸出點，以android開源平臺作為技術(shù)支持，對機頂盒進行再定義，機頂盒的外觀設計靈感來自于烏龜，取其長壽之意，增加了緊急呼救和一鍵呼叫社區(qū)的硬件功能。考慮到機頂盒長期待機的情況，遙控器增加制作成機頂盒的一部分，輔以無線充電與磁力吸附。考慮到老年人不易彎腰的情況，將該智慧機頂盒的安裝位置設置為墻上懸掛，讓老年人可以平視操作。（圖12）

針對機頂盒當中的界面設計以及交互流程，聽取用戶反饋意見，進行測試迭代，洞察用戶真實交互需求。在高模制作上，基本預判界面進行色塊以及字體調(diào)整，并且針對現(xiàn)有的機頂盒交互流程進行研究（圖13、圖14），進行了部分頁面交互邏輯的調(diào)整和模塊的重構(gòu)，使交互結(jié)構(gòu)趨于淺層化（圖15）。老年人的記憶力隨著年齡的增大會逐漸衰退，因此“意符”[10]的作用至關重要，通過和遙控器結(jié)合，設置幫助按鍵，通過點擊即可直接顯示操作指南，這種可以感知的標記和提示可以讓老年用戶不用將操作一步步記憶在腦子里而可以直接通過提示來幫助操作，減輕了老年人的使用負擔的同時也減少了老年人的試錯成本。（圖16）

通過前期與目標用戶、社區(qū)利益相關者以及專業(yè)領域研究者的訪談，獲取用戶需求和用戶痛點，將老年群體、社區(qū)群體以及第三方共同納入服務設計體系，結(jié)合產(chǎn)品共同架構(gòu)社區(qū)的服務設計框架，用戶不僅可以通過機頂盒和電視界面接受信息，同時也可以通過搭載在機頂盒上的低分辨率顯示屏給予社區(qū)物業(yè)信息快速反饋，幫助社區(qū)更快地進行相應的活動調(diào)整。通過積分累加的模式，推動老年群體參加活動的同時也可以保證用戶選擇更多樣化與個性化，各個利益相關者之間相互促進共同協(xié)作，以推動“樂乎”服務設計體系的良性發(fā)展。（圖17、圖18）

圖12、“樂乎”智能機頂盒

圖13-1、內(nèi)附電視系統(tǒng)

圖13-2、“樂乎”菜單首頁社區(qū)活動頁面

圖14、用戶原型測試迭代

圖15、交互框圖迭代

圖16、幫助指示界面

圖 17、用戶原型測試，目標用戶合作產(chǎn)出服務原型

圖18、共創(chuàng)社區(qū)服務框架

四、結(jié)論

總體而言，市場上有很多產(chǎn)品關注老年人的生理問題，用以解決該群體因年齡增長帶來的生理功能的退化，這些產(chǎn)品多為穿戴類智能產(chǎn)品，針對群體是患有特殊疾病的弱勢群體，少有針對老年人的精神需求推出的設計產(chǎn)品，大部分針對老年人心理問題的研究也僅僅停留在理論階段，沒有嘗試進行產(chǎn)品轉(zhuǎn)化和實際應用。對于大部分物質(zhì)層面得到滿足感的老年人而言，普通的老年產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足其精神需要，老年人是很大的一個社會群體，他們經(jīng)歷和度過了早些年的艱難時期，近十年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，各類技術(shù)的飛躍對這一群體帶來了巨大的影響和沖擊。這一群體存在復雜性、特殊性，正面的直接的精神引導往往難以介入，需要通過外在的精神影響主力——子女方的精神關懷加上社區(qū)協(xié)作，保證老年人在“微型社會”社交需求，滿足老年人的個人需求。設計的產(chǎn)品從整體出發(fā)，形成以老年人為關懷主體的內(nèi)外聯(lián)動關懷機制，緩解老年人由于各類原因而產(chǎn)生的心理壓力導致的相應心理問題。