藥房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的價值分析

何春蘭　王賽　王小路

【摘要】 目的：研究藥房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的價值。方法：本院將2016年1-12月對藥房開展常規(guī)護(hù)理服務(wù)的200例患者設(shè)置為對照組，將2017年1-12月對藥房配合實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的200例患者設(shè)置為觀察組。比較兩組的藥房差錯事件、藥物不良反應(yīng)、藥患糾紛發(fā)生情況以及相關(guān)科室的滿意度。

結(jié)果：觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應(yīng)和藥患糾紛發(fā)生情況均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組臨床相關(guān)科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=9.017，P=0.003）。結(jié)論：在藥房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效減少藥房差錯事件的發(fā)生，降低藥物不良反應(yīng)和藥患糾紛發(fā)生率，有助于藥房工作質(zhì)量的提高，在臨床中推廣應(yīng)用的價值較高。

【關(guān)鍵詞】 藥房； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

Value Analysis of Quality Nursing Service in Pharmacies/HE Chunlan，WANG Sai，WANG Xiaolu.//Medical Innovation of China，2018，15（27）：0-094

【Abstract】 Objective：To study the value of quality nursing service in pharmacies.Method：A total of 200 patients who received nursing service in pharmacies of our hospital from January to December 2016 were set as control group，and 200 patients who received quality nursing service in pharmacies from January to December 2017 were set as observation group.The pharmacy errors events，adverse drug reactions， drug-patient disputes and satisfaction of related departments were compared between the two groups.Result：The incidence of pharmacy errors events，adverse drug reactions and drug-patient disputes in the observation group were significantly lower than those in the control group，the differences were statistically significant （P<0.05）.The total satisfaction of the clinical related departments in the observation group was significantly higher than that in the control group，the difference was statistically significant （字2=9.017，P=0.003）.Conclusion：The implementation of quality nursing service in pharmacies can effectively reduce the incidence of errors events in pharmacy，reduce the incidence of adverse drug reactions and drug-patient disputes，which is helpful for the improvement of the quality of pharmacy work and the high value of popularization and application in clinical practice.

【Key words】 Pharmacy； Quality nursing service

First-authors address：Xianning Central Hospital，Xianning 437100，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2018.27.024

近年來，醫(yī)療模式跟隨著我國經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療技術(shù)水平的持續(xù)發(fā)展而不斷改變[1]，從傳統(tǒng)的“政策依賴型”向“市場主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變[2]，因此需要醫(yī)院在提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時加強(qiáng)對醫(yī)院工作質(zhì)量的管理。藥房是醫(yī)院的重要組成結(jié)構(gòu)之一，集經(jīng)營、服務(wù)、管理、技術(shù)等于一體的綜合性科室[3-5]，不僅要向患者提供質(zhì)量合格且準(zhǔn)確的藥品，還需要保證臨床用藥的安全性，保證醫(yī)療費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)合理，因此藥房中實(shí)施有效的服務(wù)模式對于服務(wù)水平的提高十分重要。為了探究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在藥房中的作用，將2016和2017年度本院藥房的情況進(jìn)行比較，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院將2016年1-12月對藥房開展常規(guī)護(hù)理服務(wù)的200例患者設(shè)置為對照組，將2017年1-12月對藥房配合實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的200例患者設(shè)置為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：均非中、重癥疾病，多為糖尿病、高血壓等慢性?。痪鶡o認(rèn)知功能障礙、精神異常和語言溝通障礙。排除標(biāo)準(zhǔn)：患有感染性疾病、重要臟器功能障礙；患有精神系統(tǒng)疾病、癡呆；處于特殊時期（妊娠期、哺乳期）?？剖易o(hù)理人員情況：男4名，女12名；年齡21～48歲，平均（32.45±3.92）歲。在兩年間科室護(hù)理人員無職位變動、離崗等情況出現(xiàn)。該研究已經(jīng)醫(yī)院倫理學(xué)委員會批準(zhǔn)。

1.2 方法 分析2016年1-12月期間藥房常規(guī)護(hù)理中存在的問題，于2017年1月開始在藥房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下。（1）強(qiáng)化培訓(xùn)：加強(qiáng)對藥房工作人員的培訓(xùn)，在強(qiáng)化專業(yè)基礎(chǔ)知識的同時注意強(qiáng)化藥房工作的重要性，提高相關(guān)工作人員對于自主服務(wù)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從思想上進(jìn)行改革，端正自身態(tài)度，擺正自身位置，堅持“以患者為中心”“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念，積極參與和配合藥房工作。另外藥房管理層需加強(qiáng)對藥房工作人員的關(guān)心，藥房工作比較繁雜，在高峰期工作量增大，不僅可能會出現(xiàn)差錯事件，還可能因?yàn)榛颊叩牟涣记榫w，導(dǎo)致同藥房工作人員出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致藥房工作的心理情緒較差，使得工作積極性降低，藥房管理人員需要組織科室內(nèi)部進(jìn)行交流，使藥房工作人員的待遇得到改善，并通過專業(yè)講座、進(jìn)修、考試等方式使藥房工作人員對藥材、藥品的管理和使用相關(guān)知識的了解程度提高，促進(jìn)藥房工作人員專業(yè)素質(zhì)的提升。（2）改造藥房設(shè)施和提高工作效率：改造藥房管理的硬件軟件配置和相關(guān)設(shè)施，設(shè)立藥房責(zé)任護(hù)士，實(shí)施責(zé)任制，每個護(hù)士負(fù)責(zé)6個病區(qū)，并將相關(guān)科室進(jìn)行分類，如胸內(nèi)科和心內(nèi)科、腦外科和神經(jīng)內(nèi)科等，每月進(jìn)行輪換。另外在藥房內(nèi)將藥物根據(jù)常用、不常用以及性質(zhì)、劑型進(jìn)行分類、分區(qū)擺放，且注意區(qū)分共用藥物和特殊?？朴盟?，確定好區(qū)域，并在每類藥物擺放處粘貼明顯的藥物標(biāo)識，以便護(hù)理人員快速的拿取，能夠提高護(hù)理人員對各病區(qū)用藥情況、相關(guān)藥理知識的了解，還可加快擺藥速度和取藥速度。另外加強(qiáng)對藥物的管理，安排專人定期對藥房內(nèi)的藥品有效期、質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時更換過期或者是質(zhì)量不合格的藥品，必須從采購開始到藥品發(fā)放時均保證藥物的質(zhì)量，減少藥房差錯事件的發(fā)生。（3）改革流程：①口服藥醫(yī)囑處理流程，使用自動口服藥分包調(diào)配制，在一個密封塑料袋內(nèi)包裝好同一服藥時間的藥品，并詳細(xì)標(biāo)記好患者的相關(guān)信息、藥品信息和服藥注意事項，藥師對處方進(jìn)行審核，確定給藥方式，并詳細(xì)注明。②臨時醫(yī)囑和夜間醫(yī)囑處理流程，提高臨床醫(yī)囑的及時性，在醫(yī)生開具臨床醫(yī)囑的半個小時內(nèi)及時為患者分發(fā)相應(yīng)的藥物，并叮囑患者相關(guān)注意事項。藥房需運(yùn)用IT技術(shù)，在科室內(nèi)實(shí)施ST醫(yī)囑語音報警系統(tǒng)，護(hù)理工作站、病區(qū)藥房均進(jìn)行語言報警，以督促藥房工作人員或者是護(hù)士及時進(jìn)行處理；另外在病區(qū)藥房建立藥品電子跟蹤系統(tǒng)，記錄醫(yī)生開具的醫(yī)囑、護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑和藥師接受醫(yī)囑等情況，并對給藥情況進(jìn)行觀察和查詢，減少藥品發(fā)放錯誤情況的出現(xiàn)。針對夜間醫(yī)囑，從2017年開始病區(qū)藥房和靜脈藥物配置中心（pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）的工作時間從晚上20：30延長到22：30，以便夜間醫(yī)囑能夠在短時間內(nèi)完成取藥。（4）病區(qū)儲備藥管理：根據(jù)《病區(qū)藥品管理制度》對病區(qū)藥房藥師、護(hù)士長及護(hù)士的職責(zé)進(jìn)行明確，每月對藥房內(nèi)麻醉藥品、搶救藥、針劑、口服藥和外用藥基數(shù)、高危藥品、需冷藏或避光藥品以及消毒藥等進(jìn)行檢查和加強(qiáng)管理，注意領(lǐng)藥和退藥分區(qū)。藥房需特殊管理硝酸甘油片，各病區(qū)在領(lǐng)取時整瓶領(lǐng)用并進(jìn)行記錄。針對特殊藥品的管理，制定藥房特殊藥品和相似藥品管理制度，以“三角形”“紅底白字”“黃底黑字”三種形式標(biāo)識特殊藥品、相似藥品。除了監(jiān)護(hù)室之外，各病區(qū)不得存有高濃度電解質(zhì)藥品，且病區(qū)監(jiān)護(hù)室需提出申請得到批準(zhǔn)后方可備用高濃度電解質(zhì)藥品，另外藥房將相似藥品圖片和更新目錄上交至護(hù)理部安全用藥小組。藥房將冷藏藥品目錄、需避光保存的藥品目錄發(fā)布在醫(yī)院局域網(wǎng)中，并對冷藏藥品和需避光保存藥品進(jìn)行標(biāo)識，放置在合理的區(qū)域進(jìn)行存放，另外在發(fā)送藥品的過程中需做好避光措施，在發(fā)放給患者時進(jìn)行叮囑。（5）藥品安全監(jiān)測：建立立體化的藥品安全監(jiān)測系統(tǒng)，內(nèi)容包括藥品質(zhì)量跟蹤和反饋、臨床用藥失誤監(jiān)測和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測。加強(qiáng)對病區(qū)用藥質(zhì)量的監(jiān)控，要求各級醫(yī)護(hù)人員在發(fā)現(xiàn)疑似或藥品質(zhì)量缺陷時，及時通知上級和藥房，藥房在進(jìn)行取證調(diào)查后，統(tǒng)計其他臨床相關(guān)科室是否存在此問題，及時找回質(zhì)量異常的藥品，并將藥品質(zhì)量異常的情況與醫(yī)藥公司和藥品生產(chǎn)廠家進(jìn)行聯(lián)系，及時做好藥品質(zhì)量整改措施。加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)報告的管理，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)囑錯誤、醫(yī)囑執(zhí)行失誤、藥品發(fā)放錯誤、未把握藥物適應(yīng)證或禁忌證、未詢問藥物不良反應(yīng)史或過敏史等多種情況時，均需要進(jìn)行報告，由藥房和護(hù)理部進(jìn)行記錄和相互監(jiān)督，并實(shí)施相應(yīng)的措施進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改善，減少藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。藥房同醫(yī)務(wù)部聯(lián)合發(fā)布院內(nèi)藥物安全使用警戒，藥師參與會診并對相關(guān)情況提供指導(dǎo)，加強(qiáng)與醫(yī)師的聯(lián)系，避免不合理處方的出現(xiàn)。

（6）加強(qiáng)科室之間的溝通：藥房工作人員需定時將新藥的相關(guān)知識向臨床科室工作人員講述，以便在臨床中順利推廣，在溝通交流過程中，對藥品臨床反應(yīng)和患者的使用情況進(jìn)行了解，相關(guān)臨床科室及時向藥品情況向藥房進(jìn)行反饋，以便藥房加強(qiáng)對藥品的管理。（7）工作結(jié)構(gòu)的調(diào)整：藥房工作人員根據(jù)本院病區(qū)實(shí)際情況對臨床用藥管理方案進(jìn)行調(diào)整，由原先每天送兩次到現(xiàn)在的1次/h，并根據(jù)病區(qū)臨時、緊急情況由藥房工作人員親自送藥到病房，對臨床工作進(jìn)行密切的配合，合理調(diào)整藥房值班情況，收集臨床用藥信息，以便進(jìn)行系統(tǒng)性的管理。

1.3 觀察指標(biāo)與判定標(biāo)準(zhǔn) （1）分別選取200例患者進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計比較兩組的藥房差錯事件，包括藥品調(diào)配錯誤、藥品發(fā)放錯誤，以及藥物不良反應(yīng)、藥患糾紛發(fā)生情況。（2）將自制的滿意度調(diào)查表分發(fā)給30名臨床相關(guān)科室工作人員，對藥房工作的滿意度進(jìn)行評估，包括非常滿意、滿意和不滿意三個選項?？倽M意=非常滿意+滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組藥房差錯事件、藥物不良反應(yīng)、藥患糾紛發(fā)生情況比較 觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應(yīng)和藥患糾紛發(fā)生情況均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組臨床相關(guān)科室滿意度比較 觀察組臨床相關(guān)科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=9.017，P=0.003），見表2。

3 討論

藥房的職責(zé)在于銷售藥品以及藥品的計劃預(yù)算、驗(yàn)收入庫、領(lǐng)發(fā)保管藥品、統(tǒng)計報銷等，國家和醫(yī)療衛(wèi)生部門均明確規(guī)定了藥房的相關(guān)規(guī)章制度以及藥房工作人員的從業(yè)要求[6]，因此說明了藥房工作人員在提高藥房服務(wù)質(zhì)量方面的重要性。本次研究對2016年度本院藥房出現(xiàn)的差錯事件、藥物不良反應(yīng)和藥患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)引起上述問題的主要原因在于：（1）處方不規(guī)范、不合理或者是藥品補(bǔ)充不及時；（2）藥房調(diào)劑人員專業(yè)水平不足或者是職業(yè)素養(yǎng)不高；（3）藥品管理不到位。當(dāng)出現(xiàn)處方不合理、用藥錯誤、藥品質(zhì)量缺陷等不良情況時，容易引起患者的不滿，且患者受病情影響，心情比較煩躁，因此更容易出現(xiàn)藥患糾紛。故此需要針對上述藥房中存在的問題實(shí)施針對性的護(hù)理干預(yù)措施，以便提高藥房服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理并全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制的護(hù)理模式，其能夠?qū)⒆o(hù)理專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行深化，可有效促進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平的整體提升[7-9]。本院響應(yīng)“國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價工作的通知”的號召在藥房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)制定了針對性的干預(yù)對策。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)通過對藥房工作人員強(qiáng)化培訓(xùn)能夠有效提高其對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容和藥物知識、病區(qū)用藥情況的了解，能夠提高藥房工作人員對于學(xué)習(xí)臨床知識積極性和興趣提高[10]，促進(jìn)藥房工作人員專業(yè)素質(zhì)的提升，提高其責(zé)任心和主動性；改造藥房設(shè)施和提高工作效率能夠有效保證藥品質(zhì)量，并在發(fā)放藥品時加強(qiáng)與患者的溝通，能夠提高患者對自身所用藥品的了解，有效減少藥物不良反應(yīng)[11-13]，且藥品分類、分區(qū)擺放，有助于臨床工作效率的提高，即使在高峰期也不易出現(xiàn)藥物拿錯等不良情況；對醫(yī)囑的執(zhí)行流程進(jìn)行改革，一方面能夠減輕工作人員工作量，杜絕差錯且符合院感要求和等級醫(yī)院評審要求，另外藥師指導(dǎo)臨床合理用藥，能夠使用藥安全性提高。ST醫(yī)囑語音報警系統(tǒng)能夠提高臨床醫(yī)囑和夜間醫(yī)囑執(zhí)行的及時性，能夠減少患者等待取藥時間；病區(qū)儲備藥管理能夠避免出現(xiàn)藥品效期不清楚、品種不清楚、質(zhì)量管理不力等情況的發(fā)生，能夠?qū)⑺幤藩?dú)立包裝并貼好完整標(biāo)識，使病區(qū)存在多余藥品存放的情況減少甚至杜絕；藥品安全監(jiān)測能夠有效減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生[14]，提高臨床用藥安全性，減少患者對藥房工作人員的不滿，進(jìn)而降低藥患糾紛發(fā)生率；加強(qiáng)科室之間的溝通，能夠讓藥房工作人員主動地同臨床相關(guān)科室護(hù)士進(jìn)行溝通，掌握病區(qū)用藥情況，根據(jù)病區(qū)提出的反饋意見對工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，使臨床需要得到滿足，使藥房和臨床各個科室之間的聯(lián)系加強(qiáng)[15]，提高協(xié)作能力和服務(wù)質(zhì)量，便于臨床相關(guān)科室對藥房服務(wù)質(zhì)量滿意度的提高；工作結(jié)構(gòu)的調(diào)整能夠根據(jù)臨床相關(guān)科室的需要對送藥時間進(jìn)行調(diào)整，積極配合臨床相關(guān)科室的工作，可促進(jìn)臨床醫(yī)囑的順利完成。

本文研究數(shù)據(jù)顯示，觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應(yīng)和藥患糾紛發(fā)生情況明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），表明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)可促進(jìn)藥房工作人員工作積極性、責(zé)任心以及專業(yè)水平的提高，從而能夠使藥房整體服務(wù)質(zhì)量提高。觀察組臨床相關(guān)科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=9.017，P=0.003），表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠滿足臨床科室的需要。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在藥房中的效果令人滿意，可加大其在臨床上的推廣力度。

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（收稿日期：2018-05-08） （本文編輯：李瑩瑩）