管理文摘

組織提升篇

陳春花：新晉管理者的三項(xiàng)修煉

對(duì)于基層管理者，以下幾點(diǎn)會(huì)比較重要：

第一項(xiàng)，計(jì)劃管理能力。這一項(xiàng)是比較重要的能力，因?yàn)椤坝?jì)劃”就是解決你的每一個(gè)目標(biāo)怎么去匹配資源，怎么去安排工作，怎么能讓大家不要跑到離這個(gè)目標(biāo)很遠(yuǎn)的地方去的問(wèn)題。

第二項(xiàng)，溝通，能把意思講清楚。有些時(shí)候，我們覺(jué)得管理者不好，是因?yàn)樗v不清楚事情，表達(dá)不清。這實(shí)際上是很重要的，因?yàn)樗腥硕家?tīng)你的指令。

第三項(xiàng)，也是比較重要的，就是復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。因?yàn)閺?fù)雜的問(wèn)題是很難解決的，也無(wú)法出績(jī)效。比如說(shuō)重要性、優(yōu)先級(jí)排序，因?yàn)樗械墓芾砥鋵?shí)都是有限選擇。先有分解，然后是重要性排序，再有就是取合。如果他發(fā)現(xiàn)同時(shí)有六件事都很重要，這時(shí)候就要取舍。取舍的時(shí)候，不光是重要一個(gè)維度，可能還有時(shí)間維度、代價(jià)維度等。

這三項(xiàng)能力的訓(xùn)練，放到高級(jí)管理者，比重剛好調(diào)過(guò)來(lái)。對(duì)于高級(jí)管理者來(lái)說(shuō)，最高的就是復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，第二個(gè)就是溝通，讓更多的人相信他。

任何人如果想成為一個(gè)領(lǐng)袖，你就必須大道至簡(jiǎn)，找到一個(gè)表達(dá)方式，讓人家聽(tīng)得懂你、看得懂你。最核心的是要站在對(duì)方的角度說(shuō)話，快樂(lè)地溝通，不要去專(zhuān)注于你的目的。

舉個(gè)例子，電梯為什么一定要放面鏡子？因?yàn)樗械碾娞荻家鉀Q一個(gè)坐輪椅的人進(jìn)來(lái)之后，輪椅調(diào)不過(guò)來(lái)的問(wèn)題——鏡子實(shí)際是為了反射身后的按鈕。但是我們每個(gè)人的直覺(jué)回答都不同，“為了整理頭發(fā)”、“為了顯得空間更大”等。這說(shuō)明在溝通當(dāng)中，直覺(jué)會(huì)讓你設(shè)定立場(chǎng)和答案，而這恰恰是導(dǎo)致你沒(méi)有辦法傾聽(tīng)、知道別人想什么的問(wèn)題。

摘編自《高效能青年人的七項(xiàng)修煉》陳春花

最怕客客氣氣說(shuō)廢話的客服

自助服務(wù)可以幫企業(yè)節(jié)省—大筆開(kāi)銷(xiāo)，但由于顧客可以自行解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，一線客服人員面臨的求助難度升級(jí)，他們需要解決顧客解決不了的問(wèn)題。然而，企業(yè)對(duì)于一線客服投資不足，消費(fèi)者的期待和實(shí)際感受便存在落差。

為了找到最佳客服類(lèi)型，有研究機(jī)構(gòu)針對(duì)1440名客服進(jìn)行了一項(xiàng)全球跨行業(yè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要的客服代表類(lèi)型有四種：一、共情者（占32%，喜歡幫助他人解決問(wèn)題，希望能理解對(duì)方的行為和動(dòng)機(jī)，有同情心地傾聽(tīng)），二、苦干者（占20%，遵守規(guī)章制度，喜歡和數(shù)字打交道，執(zhí)著，嚴(yán)守截止日期），三、掌控者（占15%，坦率且堅(jiān)持己見(jiàn)，喜歡展示專(zhuān)業(yè)技能，主導(dǎo)溝通過(guò)程），四、穩(wěn)定者（占12%，鎮(zhèn)定樂(lè)觀，不會(huì)因?yàn)殡y纏的客戶(hù)影響到心情）等。

很明顯，企業(yè)更樂(lè)意招聘共情者，調(diào)研中42%的管理者更偏愛(ài)這個(gè)類(lèi)型。然而，研究結(jié)果和管理者所想的相去甚遠(yuǎn)：最佳客服是掌控者。后者在一系列質(zhì)量和績(jī)效指標(biāo)上的表現(xiàn)都超過(guò)其他類(lèi)型的客服，最主要的是他們?yōu)轭櫩褪×瞬簧偈聝骸?/p>

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)人希望能為顧客提供快速簡(jiǎn)便的服務(wù)。在沒(méi)人負(fù)責(zé)的時(shí)候，他們是自信的決策者，他們堅(jiān)持己見(jiàn)并直言不袆。他們會(huì)主動(dòng)判斷顧客的問(wèn)題，較少詢(xún)問(wèn)顧客想做什么，而是告訴他們應(yīng)該做什么——他們的目標(biāo)總是最快速簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題。

無(wú)論是否有意為之，掌控者都為信息過(guò)載的顧客提供了他們想要的：清晰的指導(dǎo)而非冗余的選項(xiàng)。事實(shí)上，84%的顧客也更希望獲得直截了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，而不是一大堆自助服務(wù)渠道。延伸調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售部門(mén)為顧客出謀劃策，簡(jiǎn)化大額購(gòu)買(mǎi)決策，會(huì)大幅降低買(mǎi)家的后悔程度。營(yíng)銷(xiāo)中，“決策簡(jiǎn)易指數(shù)”排行前1/4的品牌與后1/4相比，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿高出85%。

管理者會(huì)說(shuō)掌控者“難以適應(yīng)企業(yè)文化”，但調(diào)查揭示出掌控者其實(shí)有很強(qiáng)的共情能力，只不過(guò)處理的方式與眾不同。因?yàn)轭櫩筒幌肼?tīng)到道歉，而是希望問(wèn)題得到解決。

摘編自《哈佛商業(yè)評(píng)論》

馬修·狄克遜等

如何持續(xù)成功地顛覆自己？

1983年，美國(guó)財(cái)務(wù)軟件公司Intuit創(chuàng)立。處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的軟件行業(yè)，同時(shí)創(chuàng)立的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早已不存在，Intuit不僅還在，而且活得很好。該公司近五年的營(yíng)收成長(zhǎng)了36%，達(dá)52億美元，利潤(rùn)創(chuàng)下公司有史以來(lái)最高紀(jì)錄?！斑@家公司比剛創(chuàng)立的明星公司賺錢(qián)，同時(shí)又比成熟穩(wěn)定的企業(yè)成長(zhǎng)迅速?！?/p>

追溯Intuit成功的原因之一是從創(chuàng)立開(kāi)始，公司便持續(xù)顛覆自己。它搶先在任何對(duì)手可以打敗自己之前，不斷重新發(fā)明公司的產(chǎn)品與商業(yè)模式。

舉例而言，公司的元老產(chǎn)品個(gè)人理財(cái)軟件Quicken，在DOS進(jìn)入Windows時(shí)代之際，公司便重新研發(fā)；另外幾項(xiàng)在上世紀(jì)九十年代推出的產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)初期也重新制作，然后在智能手機(jī)推出初期，再度重新制作。

事后諸葛好像沒(méi)什么大不了，但是每次的改變?cè)诋?dāng)時(shí)都是想法上的大轉(zhuǎn)彎。例如在智能手機(jī)出現(xiàn)不久時(shí)，誰(shuí)會(huì)想到要在手機(jī)上報(bào)稅？公司沒(méi)有患上大企業(yè)病而停滯不前。

五年前，該公司高層決定，公司不只是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，而應(yīng)該成為一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)。CEO史密斯指出，一家中小企業(yè)平均會(huì)使用16-20個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序，Intuit卻只有三個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序，所以他歡迎外界的研發(fā)者到公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供以該公司產(chǎn)品為基礎(chǔ)的手機(jī)應(yīng)用程序。

Intuit公司認(rèn)為，成為開(kāi)放的平臺(tái)會(huì)讓顧客變得更忠誠(chéng)，同時(shí)給予公司深入了解顧客問(wèn)題的機(jī)會(huì)。雖然前來(lái)的研發(fā)者有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是公司相信，開(kāi)放的平臺(tái)會(huì)讓公司變強(qiáng)，而非變?nèi)酢，F(xiàn)在該公司平臺(tái)上總共提供1400個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序，成為一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，證明當(dāng)初這個(gè)破壞顛覆的舉動(dòng)，又是Intuit的另一個(gè)成功創(chuàng)新。

推特財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人Ned Segal曾是Intuit的財(cái)務(wù)高階主管，他這么稱(chēng)贊老東家：“Intuit是這個(gè)世界上守護(hù)得最好的秘密之一。”如何持續(xù)成功地顛覆自己，確實(shí)會(huì)是許多公司想知道的秘密。

摘編自《EMBA》

個(gè)人成長(zhǎng)篇

拼命工作，老板會(huì)感動(dòng)嗎？

老板一定會(huì)感動(dòng)。

實(shí)習(xí)生小劉加人_家媒體公司，因拼命工作，老板不僅在開(kāi)會(huì)時(shí)時(shí)常表?yè)P(yáng)他，加班時(shí)還會(huì)順帶給他訂飯。老板也是人，也是有感情的。

別著急，故事還沒(méi)講完呢。后來(lái)小劉離職了，還是帶著怨氣走的。新媒體的爆發(fā)對(duì)公司業(yè)務(wù)沖擊很大，小劉的業(yè)務(wù)就是典型，榜單越做越漂亮，但收入規(guī)模很難擴(kuò)大。公司又招到了一個(gè)研究員，和小劉平級(jí)，一起做榜單，他們聯(lián)手做的第一個(gè)榜單很成功，是一年多來(lái)第一次在收入上有大規(guī)模的增長(zhǎng)。結(jié)果，小劉還沒(méi)來(lái)得及去提升職加薪，那個(gè)研究員就因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的多項(xiàng)創(chuàng)新而被老板破格提拔了。

所以，老板會(huì)感動(dòng)，但最后還是要看業(yè)績(jī)。

2017年初，《任正非：還過(guò)個(gè)屁年！》一文刷屏。本來(lái)是讓大家聊聊今年工作的感悟得失，以便更好地開(kāi)展明年的業(yè)務(wù)。結(jié)果這個(gè)會(huì)變成了《演員的誕生》，一個(gè)個(gè)都變成了“戲精”，指望表演完了，老板—感動(dòng)，給你百萬(wàn)年終獎(jiǎng)?！熬碌臉I(yè)績(jī)泡沫”，任正非是傻子嗎，他能不發(fā)飆嗎？

既然感動(dòng)沒(méi)用，我為什么還要為公司拼命？因?yàn)槠疵哪康膹膩?lái)都不應(yīng)該是讓老板感動(dòng)。努力是為了自己，為了長(zhǎng)本事，為了做出業(yè)績(jī)，為了創(chuàng)造價(jià)值。如果你覺(jué)得努力換不來(lái)老板的感動(dòng)，就不努力了，那其實(shí)是在坑自己。

一流人才必須要有這四個(gè)心態(tài)：第一，公司沒(méi)了你，太陽(yáng)也照常升起。第二，你不往前走，就有人來(lái)替代你。第三，一切以業(yè)績(jī)說(shuō)話的員工最體面。第四，努力工作最大的受益者是自己。

不用讓老板感激你，而要讓老板需要你。

摘編自微信公眾號(hào)一插坐學(xué)院

粥左羅

成大事者靠套路

知名作家Michael Lewis為了研究奧巴馬這樣的大忙人是如何管理他的時(shí)間的，曾經(jīng)申請(qǐng)?jiān)诎讓m觀察總統(tǒng)的日?；顒?dòng)進(jìn)行研究，并將他的研究成果發(fā)表在了2012年的《名利場(chǎng)》雜志上。

他發(fā)現(xiàn)從普通人生活的角度看，奧巴馬的日子很無(wú)趣：在白宮的每一天，奧巴馬都是按照同樣的結(jié)構(gòu)去做事。

早晨7點(diǎn)起床，去體育館鍛煉45分鐘，洗澡穿衣服吃早飯，同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中瀏覽報(bào)紙，看每日安全概要，然后前往橢圓形辦公室上班。晚上，奧巴馬家人在10點(diǎn)左右上床睡覺(jué)，他則會(huì)獨(dú)自工作到深夜1點(diǎn)，并且準(zhǔn)備好第二天的工作。他的西服大都是灰色或者黑色，衣柜里基本上都這樣，根本不用去選擇什么場(chǎng)合配什么樣的衣服。

關(guān)注新聞，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)扎克伯格每天都穿同樣的衣服：灰色或者黑色T恤。據(jù)說(shuō)默多克每天只看《紐約時(shí)報(bào)》和《華爾街日?qǐng)?bào)》，而且只看頭版的內(nèi)容。

是的，真正有所追求并取得成就的人，日子遠(yuǎn)沒(méi)有秀創(chuàng)業(yè)、秀學(xué)習(xí)和秀奮斗的人精彩和有趣。管理大師杜拉克說(shuō)過(guò)：管理很好的企業(yè)總是單調(diào)乏味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事情發(fā)生。而這背后是流程、規(guī)范、模板和文化，是企業(yè)管理的套路。

如果做一件事情，你完全沒(méi)有套路，那就需要從0開(kāi)始。這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)摔N多個(gè)跟頭，你都不能找到最佳、最適合的方式方法，都不一定保證有好的結(jié)果。所以套路的第一個(gè)作用是效率，讓你做得更快更好。

第二作用是讓你有空去做更有價(jià)值的事情。如果你所有的路徑都是自己探索而沒(méi)有套路，那可能累死也完成不了最基本的任務(wù)。所以為什么許多人沒(méi)有創(chuàng)新，是因?yàn)椤八α?，沒(méi)空創(chuàng)新”！

摘編自微信公眾號(hào)-知識(shí)管理中心

當(dāng)你成為更好的自己……

1.想象你的理想生活。找到一個(gè)你想到達(dá)的目的地，將它寫(xiě)在你能時(shí)常看到的地方，懷抱這個(gè)夢(mèng)想，別讓任何人或事物阻擋你前進(jìn)。當(dāng)你在做選擇時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己，這個(gè)選擇會(huì)讓你更靠近，還是更遠(yuǎn)離你的目的地？如果你的目的地是成為一位優(yōu)秀的主管，當(dāng)情緒涌現(xiàn)時(shí)，你便不應(yīng)該再對(duì)能決定誰(shuí)升遷，或幫你寫(xiě)推薦信的主管發(fā)飆。

2.聰明地選擇小圈圈。待在你身旁的人應(yīng)該要能激勵(lì)你，幫助你成為最好的自己。觀察看看，你的身邊是否圍繞著辦公室的負(fù)能量？還是和你關(guān)系要好的同事，總是能提供有建設(shè)性的建議，幫助你面對(duì)困難？

3.發(fā)展必備技能。思考一下，當(dāng)你成為最好的自己時(shí)，應(yīng)該從事什么樣的工作？你會(huì)留在現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)，還是轉(zhuǎn)換跑道？你需要具備哪些技能，才能勝任心目中理想的工作？切記，這項(xiàng)工作一定要能讓你釋放藏在心中的熱情，并讓你感到心滿(mǎn)意足。

4.保持熱忱。為什么你想成為最好的自己？試著列出三個(gè)最能激勵(lì)你達(dá)成目標(biāo)的字詞，記下來(lái)。當(dāng)你專(zhuān)注在成為這三個(gè)詞所形容的人時(shí)，短期的不順?biāo)毂愦虿坏鼓恪?/p>

5.建立與理想呼應(yīng)的生活習(xí)慣。

6.說(shuō)別人的好話。只有在對(duì)大家都有好處時(shí)，才提出有建設(shè)性的批評(píng)。

7.對(duì)自己好一點(diǎn)。試著用正面的話，取代負(fù)面的自言自語(yǔ)，例如：將“我失敗了”轉(zhuǎn)換為“直到成功前，我都會(huì)不斷嘗試”。

8.別讓社交網(wǎng)站成為發(fā)泄的工具。將職場(chǎng)上的負(fù)能量留給自己，將激勵(lì)人心的想法傳遞給別人。

9.吃得健康，靠運(yùn)動(dòng)排解壓力。這會(huì)讓你擁有更多能量。

摘編自EMBA網(wǎng)站