移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析

葉詩(shī)凡

摘 要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起為企業(yè)發(fā)展提供了新的發(fā)展區(qū)域，同時(shí)也帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。從客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展出發(fā)，分析了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系管理出現(xiàn)的新特點(diǎn)，并探討移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新對(duì)策。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；客戶(hù)關(guān)系管理；消費(fèi)行為

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.31.034

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代涌現(xiàn)出了適應(yīng)時(shí)代需求的新技術(shù)和新的傳播媒介，并創(chuàng)新發(fā)展了企業(yè)發(fā)展的商業(yè)模式，使信息傳播手段、客戶(hù)需求與行為、企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系等都產(chǎn)生了極大的變化?？蛻?hù)成為企業(yè)最寶貴的資源，同時(shí)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的依賴(lài)性不斷增強(qiáng)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息與知識(shí)的時(shí)間間隔和地域間隔不斷減小，消費(fèi)者可以輕松獲取海量信息與知識(shí)，使得客戶(hù)的消費(fèi)行為更加理性?？蛻?hù)開(kāi)始主動(dòng)獲取消費(fèi)與購(gòu)買(mǎi)信息，并且通過(guò)多重對(duì)比分析來(lái)降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)環(huán)境也更加充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和難以預(yù)測(cè)，從傳統(tǒng)工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很多企業(yè)都面臨著獲取客戶(hù)與保留客戶(hù)的難題，急需掌握與客戶(hù)建立并且保持穩(wěn)定良好關(guān)系的策略方法。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)很好的機(jī)會(huì)，企業(yè)不僅可以利用客戶(hù)關(guān)系管理軟件來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而且可以利用微信、APP、微博等進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)要善于利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)低成本并且高效率的經(jīng)營(yíng)管理，為企業(yè)的持續(xù)盈利性發(fā)展提供助力。

1 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展基礎(chǔ)

客戶(hù)關(guān)系管理最早是于二十世紀(jì)九十年代初期在美國(guó)興起，如今在國(guó)外的發(fā)展已經(jīng)比較成熟。二十世紀(jì)初客戶(hù)關(guān)系管理理念傳入中國(guó)，最初幾年國(guó)內(nèi)的CRM軟件提供商很少，并且提供的CRM軟件不符合企業(yè)現(xiàn)狀與實(shí)際發(fā)展需求。所以最初實(shí)施CRM軟件的企業(yè)，投入了大量的資金，效果卻很不理想。后來(lái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)思想的傳播，企業(yè)對(duì)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念有了更深切的認(rèn)同，開(kāi)始更加理性地對(duì)待客戶(hù)關(guān)系管理。近年來(lái)隨著網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，市場(chǎng)上出現(xiàn)了較多的CRM軟件并且功能更加細(xì)分，更加符合我國(guó)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。不同類(lèi)型與不同規(guī)模的企業(yè)都可以尋找到適合自己的CRM軟件。手機(jī)端的移動(dòng)CRM軟件由于其便利性、高效共享性，受到了現(xiàn)代企業(yè)的歡迎，將會(huì)成為未來(lái)CRM軟件的發(fā)展方向。同時(shí)網(wǎng)上還出現(xiàn)了免費(fèi)的客戶(hù)關(guān)系管理APP，里面包含了企業(yè)管理的基本功能?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，成功的運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理軟件改善了經(jīng)營(yíng)管理，提升了競(jìng)爭(zhēng)能力。

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理

2.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的特征

移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)了社會(huì)文化的變遷，改變了人們的生活和行為習(xí)慣，客戶(hù)出現(xiàn)了前所未有的特征。第一是永久在線(xiàn)，即時(shí)分享。在PC時(shí)代人們總有離開(kāi)電腦或者關(guān)閉電腦的時(shí)候，但是手機(jī)就如同現(xiàn)代人的第三只眼睛，第三只耳朵，永遠(yuǎn)不離身，客戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)和了解信息，并進(jìn)行迅速分享和傳播；第二是移動(dòng)支付便捷化。客戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)用網(wǎng)銀、支付寶、微信等進(jìn)行移動(dòng)支付，不僅可以用來(lái)購(gòu)物，還可以用來(lái)娛樂(lè)消費(fèi)和交友等，提高了消費(fèi)者與企業(yè)對(duì)接和完成交易的效率；第三是接入網(wǎng)絡(luò)入口細(xì)分、多元化。過(guò)去人們獲取信息多是將瀏覽器作為網(wǎng)絡(luò)接入口。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誕生了移動(dòng)智能應(yīng)用APP和微信小程序等。APP與小程序不僅內(nèi)容精細(xì)豐富，操作簡(jiǎn)單便捷，而且視覺(jué)體驗(yàn)好，易于互動(dòng)溝通，所以受到了眾多網(wǎng)民的喜愛(ài)。

2.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

第一，客戶(hù)的主導(dǎo)性。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得客戶(hù)獲取信息的渠道增多，搜集信息的成本急劇下降?？蛻?hù)不再像以往那樣被動(dòng)的接受企業(yè)的廣告信息，被動(dòng)的選擇毫無(wú)特色的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)行為也從被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)出擊?？蛻?hù)在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，客戶(hù)的評(píng)價(jià)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為和客戶(hù)的口碑決定著企業(yè)的發(fā)展方向。

第二，信息的共享性。過(guò)去企業(yè)各部門(mén)獨(dú)立存在，搜集到的客戶(hù)信息大都不共享，客戶(hù)信息的利用率不高，實(shí)踐中客戶(hù)關(guān)系管理的成效一直不理想。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了手機(jī)上的移動(dòng)CRM，在手機(jī)上就可以實(shí)現(xiàn)以往CRM在電腦上的所有功能。手機(jī)可以自動(dòng)定位、隨時(shí)隨地分享、及時(shí)溝通，所以極大方便了信息的存取、共享、管理。

第三，服務(wù)的精準(zhǔn)性。企業(yè)把從不同渠道搜集到的客戶(hù)信息存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后經(jīng)過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的全方位與多層次分析后，就能夠準(zhǔn)確的判斷客戶(hù)的消費(fèi)心理與需求特征，甚至行為趨勢(shì)。把握了客戶(hù)的消費(fèi)心理與需求特征，企業(yè)就可以合理配置資源，提供精準(zhǔn)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化需求，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的新對(duì)策

3.1 充分利用客戶(hù)關(guān)系，促使客戶(hù)線(xiàn)上轉(zhuǎn)化

客戶(hù)不是孤立存在的，每個(gè)客戶(hù)都與其他人存在這樣那樣的聯(lián)系。如果企業(yè)能夠捕捉到并且利用好客戶(hù)的潛在關(guān)系，那么企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)成本會(huì)明顯降低，企業(yè)的品牌傳播效果會(huì)明顯提高。企業(yè)要善于挖掘和利用客戶(hù)的關(guān)系網(wǎng)價(jià)值。更為重要的是企業(yè)要合理分配資源，促使線(xiàn)下客戶(hù)轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上，因?yàn)榫€(xiàn)上管理客戶(hù)具有快捷、高效、精準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)線(xiàn)上注冊(cè)會(huì)員，企業(yè)可以輕松獲得客戶(hù)的基本信息，并且能快速更新與批量管理客戶(hù)信息。通過(guò)客戶(hù)瀏覽企業(yè)網(wǎng)站和點(diǎn)擊手機(jī)APP的頻率、時(shí)間、內(nèi)容，及微信公眾號(hào)內(nèi)容客戶(hù)的瀏覽量、評(píng)論量、轉(zhuǎn)發(fā)量，企業(yè)就可以大概把握客戶(hù)的最近消費(fèi)興趣所在與需求的心理傾向。這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和制定營(yíng)銷(xiāo)策略十分重要。

3.2 充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)管理客戶(hù)關(guān)系

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代產(chǎn)生了許多便于進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的新技術(shù)和新平臺(tái)，如微信、APP等。企業(yè)通過(guò)微信可以免費(fèi)推廣企業(yè)產(chǎn)品、傳播企業(yè)文化、與客戶(hù)高效一對(duì)一溝通，微信公眾號(hào)則能提供訂閱服務(wù)，客戶(hù)可以根據(jù)自己的興趣訂閱企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)可以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。APP綜合了圖畫(huà)、文字、視頻，具有很好的使用體驗(yàn)。此外，企業(yè)還可根據(jù)需要定制開(kāi)發(fā)符合自己特征的客戶(hù)關(guān)系管理軟件。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)要充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高效進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。

3.3 重視口碑營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)口碑價(jià)值

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播移動(dòng)化與去中心化，普通人也可以隨時(shí)隨地發(fā)聲。越來(lái)越多的普通人積極的分享著自己的消費(fèi)體驗(yàn)，口碑傳播的作用很大，企業(yè)要重視口碑營(yíng)銷(xiāo)。客戶(hù)往往會(huì)向親戚、朋友、同事或其他人分享自己的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，如果是遇到了好的產(chǎn)品還會(huì)極力推薦給他們，這就是客戶(hù)的口碑價(jià)值。企業(yè)就是要?jiǎng)?chuàng)造好的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶(hù)有滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，然后將本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給自己的朋友、家人、同事，從而為企業(yè)吸引更多新客戶(hù)，使企業(yè)提升產(chǎn)品銷(xiāo)量與增加利潤(rùn)?？蛻?hù)也是企業(yè)與外界溝通的一個(gè)傳播渠道，客戶(hù)會(huì)向外傳播對(duì)企業(yè)正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，從而對(duì)其他人的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生影響。研究表明，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策中對(duì)不同來(lái)源的信息有不同的評(píng)價(jià)，認(rèn)為口碑傳播的可信度最大。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)可以24小時(shí)在線(xiàn)，24小時(shí)隨地分享自己的體驗(yàn)。企業(yè)要重視口碑營(yíng)銷(xiāo)，讓正確的客戶(hù)為企業(yè)說(shuō)正確的話(huà)，利用客戶(hù)口碑提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。

4 結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息技術(shù)的發(fā)展，一方面使客戶(hù)的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為發(fā)生了很大變化，企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)很難滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；另一方面為企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理提供了許多技術(shù)支持，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)低成本高效率的經(jīng)營(yíng)管理。企業(yè)要想在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不被客戶(hù)拋棄并且獲得持續(xù)發(fā)展，就要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)要抓住機(jī)遇，勇于創(chuàng)新發(fā)展模式，將先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)思想與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合，不斷完善和提高管理客戶(hù)關(guān)系管理水平，努力構(gòu)建客戶(hù)與企業(yè)命運(yùn)共同體，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

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