淺談我國醫(yī)院收費管理存在的問題及措施

文/王柳

淺談我國醫(yī)院收費管理存在的問題及措施

文/王柳

福建省寧德市醫(yī)院

一個國家的醫(yī)療保障關系到國計民生，醫(yī)療事業(yè)無小事，必須在各個方面給予足夠的重視。我國龐大的人口數(shù)量，使得需要接受醫(yī)療的病患基數(shù)非常大，這對于醫(yī)院的收費管理，是一個不小的挑戰(zhàn)。收費窗口是醫(yī)院對患者最直接的經濟交流平臺，這里從內外方面都展現(xiàn)著醫(yī)院的形象，良好的收費環(huán)境能夠給患者營造溫馨的氛圍，在醫(yī)患關系緊張的今天，能夠對收費窗口進行管理是目前醫(yī)院應當重視的問題。本文就我國醫(yī)院收費管理目前存在的問題進行討論，以求在醫(yī)院發(fā)展過程中帶來更好的就醫(yī)環(huán)境。

醫(yī)院；收費窗口；管理措施；存在問題

我國由于人口基數(shù)龐大，每天在醫(yī)院接受治療的人數(shù)也十分龐大。醫(yī)院面對如此多的人流，如何控制好每日的就診患者成為一個非常嚴肅的問題。在解決這些問題的同時，容易因為主要問題忽略了次要問題。其實來自于收費窗口的問題也日益膨脹，成為目前醫(yī)院需要整改新課題。

1 我國醫(yī)院目前存在的收費問題

1.1收費窗口承擔大量額外工作

隨著醫(yī)保的普及，為方便患者就醫(yī)及時報銷醫(yī)療費用，醫(yī)保系統(tǒng)正趨于完善，實現(xiàn)全國聯(lián)網。收費員除需掌握財務相關法規(guī)，收費流程外，還需要掌握大量醫(yī)保相關知識。因醫(yī)保規(guī)定或醫(yī)保系統(tǒng)原因導致患者不能在醫(yī)院即時結算的，使得部分報銷人員產生情緒，出現(xiàn)爭執(zhí)。收費處是各種矛盾的爆發(fā)地，臨床的重復扣費，出院手續(xù)未及時提供等都是矛盾的誘因。

1.2對收費窗口的重視程度不夠

醫(yī)院高層在管理過程中普遍向其他科室傾斜，收費窗口的工作常常被忽略，既沒有完善的獎勵制度，也沒有相對良好的保障政策。對醫(yī)院來說，收費窗口就是“點鈔機”的存在，只要不“壞”，就沒有管理的必要。事實上收費窗口靠員工運營，收費窗口的職工往往得不到和其他醫(yī)院職工一樣的待遇，并且工作時間長，待遇差，假期少，收費窗口的人員更換率過高，易使員工失去對工作的熱情，無法發(fā)揮職工的為工作奉獻的精神。

1.3公款挪用問題

醫(yī)院每天的經濟收入基本都在收費窗口，少則幾十萬，多則上百萬，這些錢周期性的向財務處上交，由于每天的現(xiàn)金款項監(jiān)都由收費員單獨保管，易造成挪用公款的現(xiàn)象。

1.4收費窗口傳統(tǒng)化

隨著互聯(lián)網的發(fā)展，網上支付已經逐漸的滲入人們的生活，在外出過程中人們更習慣于移動設備的支付，這樣更加便利人們的生活。但大多數(shù)醫(yī)院觀念傳統(tǒng)，只收取現(xiàn)金或銀行卡支付。

2 關于收費窗口的管理措施

2.1改善收費窗口的服務態(tài)度

醫(yī)院要明確收費窗口的服務性，不僅僅是收費的地方，同時也是體現(xiàn)醫(yī)院形象的地方。對收費窗口的職工除了崗前培訓外，還需進行定期培訓，增強收費窗口職工的服務意識，盡量控制好自己的情緒，避免與患者發(fā)生爭執(zhí)，這種行為既不利于自己的工作，也不利于醫(yī)患關系的有利發(fā)展。醫(yī)保中心的工作費時費力，往往只安排幾個人負責繁重的工作。醫(yī)保部門針對該情況，應派駐足夠滿足工作要求的人員數(shù)量，協(xié)調作業(yè)緩解工作壓力。門診部亦應該增加導診人員的數(shù)量，為患者做好引導工作，讓繳費、結算等內容高效完成。

2.2改善收費窗口的薪資待遇

由于收費窗口每天接待人數(shù)過多，工作壓力大，工作量大，且收費員多為臨時人員，很多職工選擇了辭職。醫(yī)院應該重視收費窗口職工的待遇問題，增強福利制度和獎勵制度，對超出工時加班的員工給予補助。制定相關的測評制度，實行考勤和服務態(tài)度的考核，對服務態(tài)度與考勤都良好和優(yōu)秀的員工，進行表揚和獎勵?？己酥贫刃韫_透明，也可邀請住院患者進行評估，增強評估的真實性和可信度。減少科室偏見，將重心平衡給醫(yī)院內所有科室，增強收費窗口職工工作的積極性，為創(chuàng)造更好的收費窗口環(huán)境而努力，減少職員對于收費窗口的偏見，對職員做到一視同仁，提高收費窗口職員的主人翁精神。

2.3對科室做到嚴格把控和監(jiān)管

加強對收費窗口金額的賬務管理工作，嚴格執(zhí)行收費制度化，對每日結清的收費金額進行仔細的賬目核對，以免發(fā)生公款挪用和造假賬目的情況。對臨時收費做好合理的登記工作，對患者的收費也可進行二次審核，對于每筆金額的來源都做到心里有數(shù)，財務核對時做到有專人看管，公開透明。定期的對工作人員進行培訓，普及相關法律常識，強化職能部門的作用，讓員工真正做到心中有法、秉公辦理的工作原則。

2.4收款窗口的現(xiàn)代化

在收費窗口及銀醫(yī)自助操作終端安裝微信、支付寶等網上支付系統(tǒng)，開啟網上服務通道，減少因排隊或因沒有足夠現(xiàn)金造成的時間浪費。醫(yī)院要定期對繳費系統(tǒng)進行維護，繳費清單也要有專門儀器打印，做到賬目明確，便捷消費者。

3 結語

醫(yī)院是患者生病看病的地方，是一個有愛心和公益性的機構，而收費窗口的環(huán)境直接反應著醫(yī)院的形象。所以醫(yī)院應該重視對收費平臺的優(yōu)化和管理，通過不同的改善措施，解決現(xiàn)階段收費窗口存在的問題，塑造為人民服務的良好形象。

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[2]陳宇斯.如何加強醫(yī)院門診電腦收費管理的實踐研究[J].電腦知識與技術，2015，11（33）：55-56.

[3]吳劍峰.淺議收費處管理與稽核——以醫(yī)院收費處為例[J].中國集體經濟，2013，10（19）：77-79.

王柳（1982—）男，福建寧德人，民族：漢職稱：會計師，學歷：本科。在醫(yī)院負責收費處管理。