地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題的研究

孫玉婷

摘 要：網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和全面普及，促進(jìn)了新媒體的快速發(fā)展，特別是自媒體時(shí)代的到來(lái)，為人們提供了發(fā)聲的機(jī)會(huì)。而自然災(zāi)害、社會(huì)安全事件、公共衛(wèi)生事件、災(zāi)難事故等突發(fā)事件在所難免，無(wú)論多么發(fā)達(dá)強(qiáng)大的國(guó)家和地區(qū)，都不可能完全規(guī)避。當(dāng)發(fā)生公眾突發(fā)事件時(shí)，一旦地方政府照顧不到或處理不當(dāng)，就很容易引起負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論爆發(fā)，這無(wú)疑給地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論提出了新挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段，地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情上，常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)期、有意隱藏事件的真相、引導(dǎo)官方媒體應(yīng)對(duì)事件措施不當(dāng)?shù)惹闆r。究其原因，主要是由于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)識(shí)不夠、沒(méi)能與公眾之間建立起溝通互動(dòng)的渠道、以及沒(méi)有建立起健全的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情是把“雙刃劍”，地方政府應(yīng)當(dāng)重視新媒體對(duì)突發(fā)事件的擴(kuò)大作用，轉(zhuǎn)變觀念，采取有效措施，正確有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

關(guān)鍵詞：地方政府；突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類(lèi)號(hào)：D669 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009 — 2234（2018）09 — 0097 — 03

根據(jù)第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)超過(guò)8億人，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到57.7%；手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到7.88億人，我國(guó)網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和全面普及，促進(jìn)了新媒體的快速發(fā)展，特別是自媒體時(shí)代的到來(lái)，信息傳播速度和傳播范圍達(dá)到了前所未有的程度，使得人人都有發(fā)聲的機(jī)會(huì)。在自媒體時(shí)代下，為公眾表達(dá)自己的思想、發(fā)表自己的言論提供了便利的條件，促進(jìn)了我國(guó)公民的言論自由權(quán)使用。然而，言論自由不代表不加限制、不設(shè)管控地任意表達(dá)，而是言論內(nèi)容應(yīng)設(shè)定為保證國(guó)家安全、維護(hù)公共秩序、符合倫理道德、不損害他人尊嚴(yán)名譽(yù)等前提下的真實(shí)信息。新媒體平臺(tái)在為公眾發(fā)聲提供便捷條件的同時(shí)，也為謠言滋生、傳播提供了一定的發(fā)展環(huán)境。自然災(zāi)害、社會(huì)安全事件、公共衛(wèi)生事件、災(zāi)難事故等突發(fā)事件在所難免，無(wú)論多么發(fā)達(dá)強(qiáng)大的國(guó)家和地區(qū)，都不可能完全規(guī)避。當(dāng)發(fā)生公眾突發(fā)事件時(shí)，一旦地方政府照顧不到或處理不當(dāng)，就很容易引起負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論爆發(fā)，這無(wú)疑給地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論提出了新挑戰(zhàn)。

一、研究背景

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展和信息時(shí)代的到來(lái)，媒體也隨著技術(shù)和時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)展壯大，被劃分為傳統(tǒng)媒體和新媒體。傳統(tǒng)媒體作為政府部門(mén)重要的輿論引導(dǎo)工具，一直以來(lái)，在向公眾傳達(dá)政策法規(guī)、價(jià)值觀念、傳播信息等方面都發(fā)揮著重要的作用。無(wú)論是電視、廣播，還是期刊、報(bào)紙，傳統(tǒng)媒體發(fā)布的信息都需要經(jīng)過(guò)本單位的層層審核和把關(guān)后，由多個(gè)負(fù)責(zé)人簽字后才能公布，并定期接受政府相關(guān)部門(mén)的年度審核；若出現(xiàn)輿論導(dǎo)向錯(cuò)誤，一方面發(fā)布的信息會(huì)被立即召回、修改或刪除，另一方面涉事單位及相關(guān)責(zé)任人會(huì)被約談，給予一定的行政處分。而傳統(tǒng)媒體的主要領(lǐng)導(dǎo)人員多為公職人員，并且主要負(fù)責(zé)人絕大多數(shù)為中共黨員，接受黨組織的培養(yǎng)和提拔，政治敏感性相對(duì)較高，因而，政府能夠相對(duì)容易地把握住傳統(tǒng)媒體的輿論導(dǎo)向。

在新媒體時(shí)代下，特別是在自媒體興起之后，“人人都可做主播”“人人都可發(fā)聲”的大環(huán)境下，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的管控顯得越來(lái)越吃力。在以往，傳統(tǒng)媒體在信息發(fā)布中發(fā)揮著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，政府可以針對(duì)事件輕重緩急及傾向性，有選擇性地發(fā)布相關(guān)信息，能夠做到“避重就輕”，甚至可以隱藏信息、不公開(kāi)發(fā)布。然而，微博、微信、客戶(hù)端等“兩微一端”的自媒體新格局，促使了信息傳播的大眾化、平民化、便捷化，為人們表達(dá)思想、發(fā)布言論提供了極大的便利，因而自媒體也更容易被大眾所接受。人們發(fā)聲的意愿也隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及變得愈發(fā)強(qiáng)烈，人們也更加傾向于利用自媒體表達(dá)自己思想、觀念、情緒及訴求。而部分自媒體平臺(tái)及平臺(tái)上的用戶(hù)為了經(jīng)濟(jì)效益和知名度，會(huì)追求關(guān)注度和點(diǎn)擊率，為了吸引人們的眼球，往往通過(guò)娛樂(lè)化、斷章取義、扭曲事實(shí)等手段制造新鮮刺激的賣(mài)點(diǎn)，來(lái)吸引更多人群關(guān)注，漠視消息帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。且自媒體的時(shí)效性高、信息發(fā)布量大，一旦遇到嚴(yán)重突發(fā)事件，若政府不能及時(shí)介入或者處理不當(dāng)，極易形成“輿論倒逼”局勢(shì)，將政府推到“風(fēng)口浪尖之上”。面對(duì)新媒體時(shí)代下的輿情壓力，如何有效地引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向、維護(hù)政府的公信力和權(quán)威性成為了政府亟待解決的新難題。例如，近年來(lái)的劣質(zhì)疫苗事件，在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波，至今使人們談疫苗色變。

二、地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論存在的問(wèn)題

（一）錯(cuò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)期

對(duì)于事件類(lèi)新聞來(lái)說(shuō)，時(shí)效性是新聞的價(jià)值體現(xiàn)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，各類(lèi)媒體會(huì)爭(zhēng)先報(bào)道相關(guān)信息。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，突發(fā)事件發(fā)生后的初期，是輿情處理的最佳時(shí)期。然而，由于事件的突發(fā)性和嚴(yán)重性，地方政府首先要做的是及時(shí)對(duì)突發(fā)事件本身進(jìn)行處理，常無(wú)暇顧及或者忽視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)，進(jìn)而導(dǎo)致錯(cuò)失正向引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的“良機(jī)”。公眾在官方媒體上得不到事件真相情況下，就會(huì)自然而然地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集相關(guān)信息。比起傳統(tǒng)媒體，新媒體在信息審核方面比較松，特別是自媒體平臺(tái)上，公眾通過(guò)對(duì)事件的“一知半解”而發(fā)布不全面的、甚至是錯(cuò)誤的信息，言辭中不僅有事件的信息，還會(huì)帶有個(gè)人的情緒，這種情緒會(huì)“傳染”平臺(tái)上其他用戶(hù)，引發(fā)強(qiáng)烈的負(fù)面輿論。往往是在突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵一段時(shí)間、引起較大影響的時(shí)候，地方政府才意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，才開(kāi)始采取相應(yīng)的措施去應(yīng)對(duì)。雖說(shuō)“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”，但也加大了網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的工作量和處理問(wèn)題的難度系數(shù)。若網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)失控狀態(tài)，倒逼地方政府在緊急狀況下采取措施，極易導(dǎo)致在措施選擇上出現(xiàn)偏頗或失誤，不當(dāng)處理方式會(huì)進(jìn)一步加重輿情危機(jī)，問(wèn)題處理復(fù)雜程度也會(huì)大幅提高，進(jìn)而影響到政府的形象、威脅到政府的公信力。例如，2011年的郭美美事件，就引發(fā)了公共對(duì)紅十字會(huì)的諸多非議。

（二）隱藏突發(fā)事件的真相

知情權(quán)是民眾享有基本權(quán)力，特別是對(duì)政權(quán)、社會(huì)事件的知情權(quán)。由于以往傳統(tǒng)媒體時(shí)代，發(fā)布信息的渠道相對(duì)有限，信息傳播的速度和范圍遠(yuǎn)不及新媒體時(shí)代，且地方政府可以通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)媒體的干預(yù)，延緩、修飾發(fā)布信息，可以有選擇性地進(jìn)行報(bào)道，對(duì)于不想公之于眾的信息可以進(jìn)行封鎖，因此，地方政府能夠相對(duì)容易地引導(dǎo)輿論走向。但現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及、新媒體的快速發(fā)展，促使信息在大眾之中迅速、廣泛地傳播，信息的透明度也隨之不斷提升。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，周?chē)罕姇?huì)自發(fā)擔(dān)負(fù)起記者的職責(zé)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行采編，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行報(bào)道。例如，2010年江西省撫州市宜黃縣發(fā)生的拆遷自焚事件，地方政府有意隱瞞、封鎖消息，不顧網(wǎng)絡(luò)輿情，引起了惡劣的社會(huì)反響，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)熊進(jìn)光對(duì)此評(píng)價(jià)：“這一事件已過(guò)去十余天，對(duì)于事件的起因、發(fā)展，乃至對(duì)做出處理決定的緣由都避而不談，不能不說(shuō)是政府處置突發(fā)事件的一大遺憾。”政府如果不能順應(yīng)時(shí)代、轉(zhuǎn)變觀念，而是仍然延續(xù)傳播媒體時(shí)代的思想，繼續(xù)采取信息圍堵的方式應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，不但不能夠平息輿論，反而會(huì)激發(fā)民眾的好奇心、激起更加廣泛的猜疑，從而導(dǎo)致各種謠言的產(chǎn)生。一旦地方政府采取強(qiáng)硬措施，干預(yù)、掩飾事件的真相，或強(qiáng)行將事件信息從網(wǎng)絡(luò)上撤除，就形成與公眾相對(duì)立的局面，將矛盾進(jìn)一步激化。

（三）引導(dǎo)官方媒體應(yīng)對(duì)突發(fā)事件措施不當(dāng)

在公眾突發(fā)事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體由于受到制作程序、播放時(shí)間等因素的限制，不能隨時(shí)為民眾提供即時(shí)事件信息，人們無(wú)法快速得知事情的來(lái)龍去脈、得不到準(zhǔn)確的事件發(fā)生原因，進(jìn)而促使人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋求事情的原委。傳統(tǒng)媒體除了播報(bào)事件不及時(shí)，且后續(xù)報(bào)告跟進(jìn)不到位，缺乏對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的具體原因、涉事相關(guān)責(zé)任人、以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處置報(bào)道，一些缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的地方政府會(huì)以“事件發(fā)生的原因還在調(diào)查中”作為發(fā)布消息結(jié)尾將事件含糊過(guò)去，這種含糊其辭反而引起民眾的猜想，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的探討，加大輿論危機(jī)爆發(fā)的概率。另外，微博、微信、客戶(hù)端“兩微一端”等自媒體平臺(tái)上的用戶(hù)人數(shù)眾多，發(fā)布信息量巨大，無(wú)論對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，在信息篩查、把關(guān)、處理上都存在一定的難度。

三、地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論存在問(wèn)題的原因分析

1.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)識(shí)不夠

盡管我國(guó)新媒體從產(chǎn)生到發(fā)展已經(jīng)過(guò)去二十年，但對(duì)于地方政府而言還沒(méi)能有力地掌控應(yīng)對(duì)自媒體輿論的策略。地方政府在管控信息和輿論上還保留著傳統(tǒng)媒體時(shí)代的思想，沒(méi)有清楚地了解自媒體傳播信息的便捷性和廣泛性，忽視了新媒體、特別是自媒體在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)揮的重要作用。網(wǎng)絡(luò)輿情透過(guò)新媒體這面放大鏡會(huì)被擴(kuò)大，如果還堅(jiān)持以往工作方式，修飾甚至隱藏事實(shí)真相，不但不能平息公眾的輿論，反而會(huì)被部分別有用的人和媒體緊追不放，造成惡劣的影響。因此，新媒體時(shí)代下，正確處理突發(fā)事件的方法是第一時(shí)間公開(kāi)信息，態(tài)度積極地不斷跟進(jìn)報(bào)道，盡快將事情的來(lái)龍去脈公之于眾，并告知公眾追責(zé)情況和處置情況。

2.沒(méi)能與公眾之間建立起溝通互動(dòng)的渠道

信息溝通渠道的暢通，對(duì)于化解矛盾、解決輿論危機(jī)起到重要作用。目前，地方政府普遍沒(méi)有與公眾建立良好的溝通與活動(dòng)。一方面，盡管地方政府在傳統(tǒng)媒體的輿論管控上占據(jù)主導(dǎo)地位，但由于傳統(tǒng)媒體在新媒體迅猛發(fā)展的趨勢(shì)下，在公眾面前，影響力遠(yuǎn)不及以往。由于傳統(tǒng)媒體的特點(diǎn)，發(fā)布信息滯后相對(duì)嚴(yán)重，無(wú)法在突發(fā)事件初期設(shè)定一個(gè)正確的輿論導(dǎo)向。另一方面，盡管今年來(lái)地方黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位都積極在微博、微信、客戶(hù)端等“兩微一端”上建立起官方媒體，并在平臺(tái)上發(fā)布政務(wù)信息。但由于地方政府建立的自媒體為政府官方媒體，發(fā)布信息的種類(lèi)和內(nèi)容相對(duì)有限，語(yǔ)言上又存在官話套話嚴(yán)重的現(xiàn)象，沒(méi)有做到親民、接地氣，對(duì)公眾吸引力度不夠。甚至部分官方自媒體設(shè)立后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有更新、很少發(fā)布信息，只是裝裝樣子，根本沒(méi)有充分發(fā)揮官方自媒體應(yīng)發(fā)揮的作用。因而，官方自媒體的關(guān)注人數(shù)相對(duì)較少，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向的力量不強(qiáng)。若出現(xiàn)當(dāng)?shù)卣幸怆[瞞事件真相，感知到“風(fēng)吹草動(dòng)”的群眾免不了各種猜測(cè)，引得謠言四起，激化政府與公眾間的矛盾，促使事件進(jìn)一步升級(jí)、惡化。

3.沒(méi)有建立起健全的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

由于我國(guó)網(wǎng)民群體數(shù)量龐大，信息在新媒體、特別是自媒體平臺(tái)上不易進(jìn)行篩查和處理，個(gè)別偏激思想更加容易誤導(dǎo)、欺騙、煽動(dòng)公眾。且不同媒體平臺(tái)之間交互性很強(qiáng)，信息很容易在不同平臺(tái)上轉(zhuǎn)載傳播，即使是真實(shí)消息也有可能在傳播過(guò)程中失真引起謠言。而地方政府在與媒體平臺(tái)溝通渠道還沒(méi)有完全打開(kāi)，政府很難介入其中干預(yù)媒體平臺(tái)的行為，特別是影響力較大媒體平臺(tái)。一旦突發(fā)事件在媒體上產(chǎn)生負(fù)面輿論，地方政府很難對(duì)信息進(jìn)行處理，在引導(dǎo)主流輿論上缺乏力量。面對(duì)新媒體、特別是自媒體對(duì)突發(fā)事件巨大影響，許多地方政府并沒(méi)有遇到棘手的網(wǎng)絡(luò)輿情事件而表現(xiàn)出缺乏應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)。在事件發(fā)生前，并沒(méi)有形成有效的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。因而在事情發(fā)生之后，不知道如何處理，顯得手忙腳亂，短時(shí)間找不到平息謠言、正確引導(dǎo)輿論走向的方法，以至于為猜疑和謠言醞釀、爆發(fā)創(chuàng)造了可能性。且地方政府由于技術(shù)和財(cái)力的限制，目前，不大可能通過(guò)地方政府自身的力量從技術(shù)研發(fā)上加以突破、以期待提升網(wǎng)絡(luò)安全和保證輿論導(dǎo)向。

四、結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展和普及是不可逆轉(zhuǎn)的，而突發(fā)事件也不可能完全避免，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是客觀存在的。面對(duì)新媒體對(duì)于突發(fā)事件的輿論擴(kuò)大作用，地方政府應(yīng)該積極面對(duì)自媒體時(shí)代來(lái)臨所帶來(lái)的新壓力，要提高網(wǎng)絡(luò)輿論隨時(shí)有可能爆發(fā)的危機(jī)意識(shí)。遇到突發(fā)事件，地方政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念，想辦法從被動(dòng)形勢(shì)中突破出來(lái)，從原來(lái)的拖、瞞、藏，變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，積極應(yīng)對(duì)，切記站在公眾情緒的對(duì)立面，避免矛盾的激化。在突發(fā)事件爆發(fā)后的第一時(shí)間勇敢站出來(lái)發(fā)布真實(shí)信息，并不管跟進(jìn)信息發(fā)布，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖录{(diào)查分析，全面準(zhǔn)確地對(duì)突發(fā)事件原因、事件進(jìn)展進(jìn)行更新播報(bào)，對(duì)于人為突發(fā)事件的相關(guān)責(zé)任人處罰也應(yīng)進(jìn)行公開(kāi)，確保整件事件能夠完整清晰地呈現(xiàn)在公眾面前。在日常工作中，要注重網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的防范，充分運(yùn)用自媒體平臺(tái)的官方賬號(hào)，與民眾、新媒體平臺(tái)加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)信任感，樹(shù)立地方政府的權(quán)威性，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)問(wèn)題，地方政府應(yīng)及時(shí)給出準(zhǔn)確的答復(fù)，不給謠言產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取將網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的可能性降到最低。網(wǎng)絡(luò)輿情是把“雙刃劍”，既能推動(dòng)突發(fā)事件得到快速處理，同時(shí)也是滋生謠言的沃土，產(chǎn)生錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向，破壞社會(huì)公共秩序，給地方政府工作增大難度。地方政府唯有找準(zhǔn)方法，有利地運(yùn)用好這把“雙刃劍”，才能在解決突發(fā)事件中事半功倍。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕景瑩.合理應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情 提高地方政府公信力〔J〕.人民論壇，2018，（16）：62-63.

〔2〕金飛.網(wǎng)絡(luò)輿情與地方政府公信力互動(dòng)關(guān)系研究〔J〕.理論月刊，2018，（03）：173-177.

〔3〕趙會(huì)分，石翠仙.地方政府怎樣用好網(wǎng)絡(luò)輿情這把雙刃劍〔J〕.人民論壇，2017，（13）：48-49.

〔4〕閆曼悅.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代鄰避事件的政府治理困境與應(yīng)對(duì)〔J〕.江西社會(huì)科學(xué)，2017，（04）：229-235.

〔責(zé)任編輯：張 港〕