電力營業(yè)廳的服務提升策略分析

電力營業(yè)廳作為直接對公的服務性行業(yè),其服務水平的高低給用戶帶來的感受直觀、清晰。相比于政府機構的服務窗口,電力營業(yè)廳的企業(yè)屬性帶有盈利色彩,而其服務水平的好壞、客戶的感知優(yōu)劣都會對企業(yè)優(yōu)質服務帶來有形或無形的影響。

1 電力營業(yè)廳提供優(yōu)質服務的意義

隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展，客戶對于供電公司的要求也在日漸的提高。為了在激烈的市場競爭中取得勝利，供電公司必須將客戶服務放在營銷活動的第一位。因此，優(yōu)質服務對于供電公司來說就是其目前的生存和發(fā)展的主要途徑。所以，供電公司下屬的電力營業(yè)廳為客戶提供優(yōu)質的電力服務，優(yōu)化電力資源的配置，保證電力資源的供應，解決供電公司和用電客戶之間的供求矛盾對維護社會的穩(wěn)定和社會的經濟發(fā)展具有重大的作用。

優(yōu)質的客戶服務能夠為供電公司樹立良好的公眾形象，有助于供電公司營銷活動的開展。因此，供電公司必須對下屬的電力營業(yè)廳進行嚴格的管理，督促其為客戶提供優(yōu)質的服務。當今的社會中，一味地追求利益最大化而忽略社會和人民的需求終將會被社會和人民淘汰。優(yōu)質的客戶服務承擔著企業(yè)對社會和人民的責任，因此，供電公司應該通過加大電力營業(yè)廳的客戶服務力度來保證供電公司的社會責任承擔。

為了保證供電公司的可持續(xù)發(fā)展，就必須提升客戶的優(yōu)質服務。供電公司可以通過電力營業(yè)廳的優(yōu)質客戶服務，讓客戶達到心理上的滿足，并能夠有效地減少電網(wǎng)事故的發(fā)生，從而降低供電公司的運營成本，最終達到供電公司可持續(xù)發(fā)展的目標。

2 電力營業(yè)廳服務提升的策略

2.1 強化優(yōu)質服務的理念

由于目前一些電力營業(yè)廳的工作人員對于優(yōu)質服務這一理念的理解不夠深刻，造成其服務質量不符合優(yōu)質服務的要求，因此，供電公司必須從基層員工開始，對內部員工明確優(yōu)質服務的理念，強化員工對于優(yōu)質服務的意識，通過進行活動宣傳、技術培訓、相關制度的解讀等方式，加強電力營業(yè)廳服務人員的優(yōu)質服務意識，使他們具備正確的服務態(tài)度。為客戶通過優(yōu)質服務、提升員工的服務質量最重要的基礎就是強化公司員工的優(yōu)質服務理念，只有這樣，才能使員工更好的為客戶提供服務。

2.2 引進新的服務手段和新技術

在電力營業(yè)廳中的客戶服務過程中，可以通過引進新的技術和相關的服務手段來提高電力營業(yè)廳的服務質量，具體可以從以下幾個方面進行：第一，供電公司可以與銀行合作，讓銀行代收費用，將銀行POS機應起來，在營業(yè)廳進行刷卡消費；第二，可以在居民小區(qū)、商業(yè)貿易區(qū)以及電力營業(yè)廳中設施客戶自助繳費終端機器，讓客戶在繳費的時候更加的方便快捷；第三，可以聯(lián)合通訊公司，為客戶開通電子賬單和短信服務，使得客戶能夠清晰的了解客戶的電費明細；第四，定期向廣大市民派發(fā)用電供電宣傳手冊，倡導安全用電、節(jié)約用電。

2.3 加強服務人員的專業(yè)培訓

基于以上的考量，應當對電力營業(yè)廳的服務人員進行有效的專業(yè)培訓，可以針對電力營業(yè)廳在日常運營過程暴露的主要問題有針對性地開展對口培訓，幫助服務人員樹立正確的優(yōu)質服務理念，并對以往暴露出來的服務問題加以糾正與規(guī)范，培訓服務人員的禮儀規(guī)范與標準，對服務人員的表達、溝通與交流能力進行強化，提高服務人員在應對客戶意見與建議方面的應對能力，從而全面提升電力營業(yè)廳的服務水平與精神面貌。基于此，對于服務人員的專業(yè)培訓應當包括三個方面：①幫助服務人員樹立良好的服務心態(tài)，要求服務人員的日常運營與服務始終保持良好的精神狀態(tài)與服務態(tài)度，確?？蛻舻臐M意度；②對服務人員的服務禮儀進行培訓，確定禮儀標準與著裝標準，從發(fā)型、服飾、談吐與姿態(tài)等全方位地進行訓練，確?？蛻裟軌蚋惺艿绞嫘呐c滿意；③對服務人員的溝通技巧加以培訓，制定日常客戶接待流程，針對常見問題制定標準對答范本，針對溝通與交流的話術加以培訓，確保服務人員與客戶溝通的有效性。另外，對于服務人員的培訓質量與水平還應當技術進行考核，引進優(yōu)勝劣汰的競爭機制，以此提高服務人員的培訓過程中的主動性與專注度。又或者，在更大的范圍引進競爭機制，例如，就不同的電力營業(yè)廳之間舉辦服務人員的禮儀競賽，通過比賽的方式對培訓效果進行檢驗，對于優(yōu)勝的營業(yè)廳給予一定的物質獎勵。

2.4 構建長期的優(yōu)化服務體系

提升電力營業(yè)廳的服務水平，應當從更加長遠的角度來加以考量，構建長期的優(yōu)化服務體系，并以之作為長期目標。這一體系的構建應當將動態(tài)化、長期化與優(yōu)質化為主要的發(fā)展目標與方向，基于客戶的體驗與感受調整服務模式與方法，根據(jù)不同階段、不同群體的客戶體驗對服務體系加以動態(tài)優(yōu)化，才能夠始終以高水平的服務來面對客戶，才能夠切實提高客戶的滿意度，因而電力企業(yè)應當將之作為企業(yè)發(fā)展與運行的重要環(huán)節(jié)。

2.5 監(jiān)管部門充分發(fā)揮職能作用

監(jiān)管部門是服務性行業(yè)的必備之能模塊,其設定目標不僅為客戶考慮,更是為企業(yè)自身的口碑考慮。對于電力營業(yè)廳服務水平的監(jiān)督管理人員、部門需要依據(jù)優(yōu)質服務的概念原則實施監(jiān)管行為。監(jiān)管部門可以采用多類型有效監(jiān)管方法,形成具有自身企業(yè)特性的監(jiān)管體系、機制,從制度上入手,結合企業(yè)懲處機制,選擇可行的監(jiān)管方案。這里列舉幾類具備成功經驗的監(jiān)管職能部門行為方式：明察暗訪同步進行、多層級領導基層走訪、第三方滿意度調查、設定承諾制、定期了解客戶意見收集改進策略。

3 結束語

電力營業(yè)廳服務水平的提升，需要首先樹立優(yōu)質服務理念，構建長期的優(yōu)化服務體系，并有針對性地加強服務人員的培訓工作，同時，也需要從客戶體驗層面與監(jiān)管部門的監(jiān)察與管理，及時發(fā)現(xiàn)服務問題，并以之作為服務水平的提升標準。

[1]馬文昭.探究供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質服務水平的提升策略[J].經營管理者.2016(24).