企業(yè)全面質量管理存在的問題及對策

王 艷

（山西晉能集團有限公司，太原 030001）

一、全面質量管理的內涵及特點

全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的是為了讓顧客滿意以及相關方受益，而實施的一系列管理活動。其內涵包括：一是強調以質量為中心，在此前提下開展各項管理活動；二是強調以全員參與為基礎，需要管理層組織協(xié)調，帶領員工全過程參與質量管理；三是強調以市場和客戶需求為導向，以此確定產(chǎn)品質量和服務標準，最大限度提升客戶滿意度；四是強調其是企業(yè)的長期行為，要求企業(yè)具有戰(zhàn)略眼光并富有進取精神，不斷優(yōu)化和完善質量管理體系。全面質量管理最大的特點就是全過程的質量管理，不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)制造過程上，而且貫穿于材料采購和保管、產(chǎn)品的設計、銷售、售后服務等各個環(huán)節(jié)，同時綜合考慮發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)成本及效率、服務、價格等多個因素。它由過去的事后檢驗轉變?yōu)橐灶A防為主，從管結果變?yōu)楣芤蛩兀^程管控相關資源和活動，產(chǎn)品質量和管理成效都是用事實和數(shù)據(jù)說話，從而更高效地實現(xiàn)預期目標。

二、全面質量管理存在的主要問題

1.企業(yè)對全面質量管理不夠重視。盡管不少企業(yè)把“質量就是生命”喊得響亮，但實際執(zhí)行中卻是應付差事，沒有給予應有的重視。一是多數(shù)人認為，全面質量管理只是生產(chǎn)部門、質量監(jiān)管部門及相關人員的事，全面質量管理成效的好壞與自己沒有關系。二是管理人員只關注產(chǎn)品質量，而忽視了管理工作質量，以及客戶對產(chǎn)品和服務的體驗感和滿意度。三是將過多的時間和精力放在提高企業(yè)經(jīng)濟效益上，認為擴大生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模才是企業(yè)立足之本，未能真正理解全面質量管理的實質，使得全面質量管理流于形式。

2.全面質量管理體系不健全。多數(shù)企業(yè)已建立全面質量管理體系，但在質量管理方式、部門人員職責分工、質量監(jiān)控措施等方面仍不夠完善。有的制度條文描述過于簡單，內容多是泛泛之談，造成各部門之間職責不清，管理人員溝通不暢，影響全面質量管理效率。在實際執(zhí)行過程中，由于缺少監(jiān)督部門對質量管理的控制和改進，使企業(yè)無法有效落實全面質量管理政策，影響產(chǎn)品質量，制約了全面質量管理水平的提高。有的企業(yè)未形成全面質量管理實施細則，相關管理制度的可操作性不強，不利于管理人員執(zhí)行。

3.關注內部管理而忽視外在需求

不少企業(yè)在實施全面質量管理后，往往更注重企業(yè)內部管理，把過多的精力投入到產(chǎn)品質量管理、成本控制、營銷管理等方面，而忽視了客戶對產(chǎn)品及服務的需求，難以充分發(fā)揮全面質量管理的積極作用。企業(yè)在全面質量管理上未能做到內外兼顧，有的企業(yè)在全面質量管理過程中顧此失彼，在未考慮客戶體驗感和滿意度的情況下，盲目地設計產(chǎn)品和服務，以及生產(chǎn)投入和宣傳，雖然產(chǎn)品的工藝及性能都無可挑剔，但在缺乏需求的情況下最終會使企業(yè)蒙受損失。

4.質量管理全員參與度不高。全面質量管理包括組織決策、監(jiān)督管控等基本職能，以及一系列相互影響的管理活動，如需求調研、產(chǎn)品策劃、監(jiān)督調控等，它們構成一個有機體，需要企業(yè)全員參與。不少人認為，管理者應承擔企業(yè)管理的全部責任，不論全面質量管理的哪個環(huán)節(jié)都應由決策層和管理層來組織實施，而被管理者或其他員工則無須參與。在實際工作中，質量管理往往被推給質量監(jiān)督管理部門負責，相關管理人員沒有主動參與全面質量管理的積極性，一旦出現(xiàn)問題則相互推諉，難以真正落到實處。

三、提升全面質量管理水平的對策建議

1.提高全員的全面質量管理意識。意識決定行為，企業(yè)任何管理活動的實施都離不開管理者在思想上的認同。一方面，管理層應樹立全面質量管理意識，宣傳其重要性，使這一管理理念深入每個員工心中。管理層應率先垂范，在思想上和行動上重視全面質量管理，帶動全員深入持久地開展質量管理相關活動。不斷強化員工的全面質量管理意識，激勵員工提高業(yè)務技能水平和管理能力。另一方面，每名員工應積極踐行全面質量管理相關要求。通過組織專題培訓等形式，使員工認識到個人的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密相連，增強其責任感和使命感，激勵全員參與全面質量管理活動，使其將全面質量管理精髓融入到具體工作中。

2.建立完善的全面質量管理體系。首先，要建立和完善全面質量管理制度及其相關配套辦法，包括質量管理監(jiān)督辦法、質量管理績效考核辦法等，從整體上規(guī)范和指導全面質量管理工作的開展。其次，在制度中要明確全面質量管理是全員參與的管理活動，需要每名員工竭盡全力，共同做好質量管理工作。同時，管理體系的構建要體現(xiàn)全過程管理，明確產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、驗收，以及相關輔助管理工作，將其納入全面質量管理當中，最終提高客戶滿意度。最后，要結合企業(yè)實際情況，制定并完善全面質量管理及監(jiān)督實施細則，明確質量管理標準，增強監(jiān)管人員執(zhí)行實施細則的可操作性，并輔以合理的激勵和約束措施，有效提升全面質量管理水平。

3.全面質量管理應以客戶體驗和需求為中心。企業(yè)全面質量管理應以客戶對產(chǎn)品及服務的體驗和需求為中心，在此基礎之上強化成本控制、產(chǎn)品質量管理、營銷管理等內部管理。首先，企業(yè)應積極調研客戶需求以及對本企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意度?？蛻魸M意度是全面質量管理的核心，也是開展內部管理的基礎和關鍵，只有滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務才是企業(yè)需要下功夫設計生產(chǎn)和提供的。其次，要以客戶需求為導向，理清生產(chǎn)和提供目標產(chǎn)品或服務所必須的內部管理活動，分析各項管理活動對質量管理對影響，進而有的放矢，精準定位，對相關質量管理活動進行有效監(jiān)控，從根本上保障產(chǎn)品及服務質量，提高客戶滿意度。

4.組織引導相關人員參與全面質量管理。管理層要做好組織協(xié)調工作，積極引導員工主動參與到全面質量管理各環(huán)節(jié)中。企業(yè)應建立一個專門的質量管理機構，從整體上對企業(yè)質量管理各環(huán)節(jié)進行協(xié)調和管控，力爭以最低的管理成本獲得最佳的管理成效，進而推動質量體系的高效運轉。全面質量管理的本質是對那些影響產(chǎn)品和服務質量的因素進行全面控制，包括制造產(chǎn)品的人員、機器設備、原材料、制造工藝方法以及制造環(huán)境等。針對上述影響因素，管理層要明確各部門及人員崗位職責以及質量管理控制目標，在部門之間協(xié)調順暢的基礎上，引導全員有效實施全流程、全方位質量監(jiān)控，確保全面質量管理工作的有效開展。