ofo共享單車(chē)：消費(fèi)者想退押金不容易

文/本刊記者 李穎

近期，不斷有ofo共享單車(chē)消費(fèi)者投訴稱(chēng)，ofo的押金無(wú)法退還，撥打頁(yè)面顯示的客服電話為空號(hào)，聯(lián)系在線客服則稱(chēng)沒(méi)有處理退款權(quán)限。輾轉(zhuǎn)找到另一個(gè)客服則表示，這個(gè)退款已提交，需要等待3天左右，可是期限到后仍未到賬。

客服電話為空號(hào)在線客服稱(chēng)無(wú)退款權(quán)限

ofo用戶王女士表示，近期對(duì)賬戶上的押金申請(qǐng)退還處理后，卻顯示“退款異常”。據(jù)資金明細(xì)中顯示，退款方式退回原支付渠道“銀聯(lián)Apple Pay”。

王女士試圖撥打頁(yè)面顯示的客服電話，卻發(fā)現(xiàn)是空號(hào)。之后她聯(lián)系在線客服，客服表示“在線客服沒(méi)有退款權(quán)限，建議撥打語(yǔ)音客服”。

此后客服給了一個(gè)電話“4000507507”，并告知王女士上班時(shí)間是早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)。值得注意的是，這個(gè)號(hào)碼與系統(tǒng)退款頁(yè)面顯示的電話相差一位數(shù)字，并不一致。輾轉(zhuǎn)多次之后，王女士終于聯(lián)系上語(yǔ)音客服并再次提出退款申請(qǐng)，客服連續(xù)確認(rèn)了三次“為何要退款”后，到系統(tǒng)后臺(tái)查詢(xún)退款異常問(wèn)題。隨后，語(yǔ)音客服告訴王女士，其已經(jīng)提交了退款申請(qǐng)，異常原因并不清楚，但語(yǔ)音客服沒(méi)法再度重復(fù)提交申請(qǐng)，建議等待3天后查看結(jié)果。

然而3天過(guò)去了，王女士的押金依然還沒(méi)有到賬。

記者通過(guò)注冊(cè)新用戶嘗試交押金與退押金的處理，在三次退押金過(guò)程中，有兩次成功實(shí)時(shí)到賬，僅有一次12小時(shí)未到賬。由此可見(jiàn)，“退款異?！辈⒉皇撬杏脩舳即嬖?。但是，在交、退押金過(guò)程中，記者卻發(fā)現(xiàn)了更多的問(wèn)題。

充值押金變買(mǎi)年卡涉嫌侵犯知情權(quán)

注冊(cè)新用戶選擇騎行時(shí)，系統(tǒng)提示用戶尚未繳納押金。跳轉(zhuǎn)頁(yè)面之后，系統(tǒng)默認(rèn)選項(xiàng)為“99元紅包年卡免押”，如果按照默認(rèn)選項(xiàng)支付成功，用戶相當(dāng)于購(gòu)買(mǎi)了一張可免押騎行的年卡，而非充值押金。

紅包年卡與押金最大的區(qū)別就是其直接充值到賬戶余額，而賬戶余額的退款更加繁瑣，需要用戶將注冊(cè)手機(jī)號(hào)、本人真實(shí)姓名、身份證號(hào)及退余額原因發(fā)送至指定郵箱，退款期需要7個(gè)工作日。

對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，這種行為屬于侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，因?yàn)橄M(fèi)者是從押金的界面進(jìn)入的。進(jìn)入后界面最上方依舊顯示的是“交納押金”，很多消費(fèi)者可能不清楚付款之后購(gòu)買(mǎi)的是年卡。

退押金被誤導(dǎo)消費(fèi) 涉嫌欺詐

除此之外，ofo押金退還的入口十分隱秘，用戶需要經(jīng)過(guò)四個(gè)步驟“錢(qián)包——錢(qián)包管理——押金權(quán)益——退押金”操作，“退押金”在“押金權(quán)益”頁(yè)面的最下方，需手動(dòng)下滑頁(yè)面才可找到，而退押金過(guò)程不斷“挽留”，最少需要10次點(diǎn)擊才能提交申請(qǐng)，其中有一個(gè)步驟默認(rèn)是“自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)年卡”，而“退押金”反而是灰色小字。

目前在網(wǎng)上，有很多用戶都提出質(zhì)疑，ofo這種方式實(shí)則是捆綁押金和余額賬戶銷(xiāo)售紅包年卡。

律師表示，共享單車(chē)等電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者將所收押金、預(yù)付費(fèi)挪作他用，是嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益行為，其行為已經(jīng)涉嫌消費(fèi)欺詐。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用3倍。

而ofo在通知不到位的情況下，將押金、預(yù)付費(fèi)挪作他用，涉嫌欺詐。