淺談現(xiàn)代企業(yè)關(guān)于客戶忠誠度的幾點(diǎn)服務(wù)理念

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)以服務(wù)為中心的競爭策略的正逐步體現(xiàn)。在當(dāng)前的市場競爭中，保持和創(chuàng)造忠誠客戶已經(jīng)成為了企業(yè)非常重要的市場策略之一。將客戶忠誠度利潤化是現(xiàn)代服務(wù)理念的一次突破，有利于企業(yè)在競爭中提升競爭力，使其處于不敗之地。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；品牌忠誠；核心客戶；客戶忠誠的利潤化

隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化。企業(yè)之間的競爭在經(jīng)歷了價(jià)格、品質(zhì)、廣告、促銷等方面的鏖戰(zhàn)之后，又拉開了服務(wù)競爭的序幕，服務(wù)過程和服務(wù)體系逐漸向以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念轉(zhuǎn)變，以服務(wù)為中心的競爭策略的正逐步體現(xiàn)。

很多服務(wù)型的企業(yè)，其實(shí)并沒有完全屬于自己的真正的核心技術(shù)，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能創(chuàng)造任何一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢的。要擊敗競爭對手，只有從異質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容著手，一方面需要提供出色的產(chǎn)品，另一方面在向客戶提供服務(wù)、出售服務(wù)方面棋高一著，如何來做，簡單來說有以下三點(diǎn)可供參考。

首先，服務(wù)的核心競爭力在于打造忠誠的客戶。21世紀(jì)是信息共享的世紀(jì)，微博、微信、公眾號等自媒體的強(qiáng)大，使得好的信息和壞的信息都會(huì)以病毒般幾何級擴(kuò)散的速度在人群中發(fā)酵、傳播。其含義之一就是：客戶在購買過程中具有無可匹敵的決策權(quán)和越來越脆弱的忠誠度，因?yàn)橐徊涣羯褡蛱爝€在為你捧場的客戶今天已經(jīng)是你競爭對手的座上客了。而服務(wù)的優(yōu)劣會(huì)引發(fā)一系列的反映，它影響到客戶是否愿意與服務(wù)組織建立持久的聯(lián)系，是否忠誠于服務(wù)組織。客戶的滿意度越高，客戶與服務(wù)提供者之間的關(guān)系愈加牢固。換句話說，滿意的客戶忠誠于組織，且與組織建立了穩(wěn)固的關(guān)系，接著，服務(wù)組織又會(huì)定位于為這些忠誠用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，而這又會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)組織與客戶的關(guān)系。兩者具有作用與反作用關(guān)系。據(jù)一些調(diào)查數(shù)據(jù)表明：一個(gè)感到滿意的客戶對該組織的忠誠度會(huì)6倍于只感覺一般的。感覺滿意的客戶會(huì)對周圍的人說5句好話，而100句好話將會(huì)為我們贏得1個(gè)新的客戶；感覺不滿的客戶會(huì)對周圍的人說20句壞話，而只要50句壞話就會(huì)讓我們失去1個(gè)老的客戶。

如何成功的在提供服務(wù)和營銷方面棋高一著，就要求企業(yè)在與客戶互動(dòng)的方式上有所突破，設(shè)計(jì)出一種能給客戶留下深刻印象的交流方式，并且使這種交流方式是如此與眾不同，讓客戶輕易的意識到這也是一種品牌，并由此產(chǎn)生忠誠。在這里，參與客戶服務(wù)的一線員工所發(fā)揮的作用是不可低估的。因?yàn)榕囵B(yǎng)忠誠客戶的一個(gè)關(guān)鍵，就是做好客戶服務(wù)，關(guān)鍵是要做正確的事。在你答應(yīng)幫客戶解決問題前，首先確保你是否是最合適的人選。不要想當(dāng)然，要學(xué)會(huì)提問?？蛻籼岢鲆髸r(shí)，不要聽其擺布，保證心中明白客戶的所需。企業(yè)給與一定的授權(quán)，可以快速處理小的爭議，客戶服務(wù)的過程實(shí)際上就是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程，如果客戶服務(wù)不好的話，產(chǎn)品所帶來的價(jià)值就會(huì)被無情地消耗掉，到頭來費(fèi)事費(fèi)力卻難討客戶的滿意。著名的企業(yè)海底撈就是這方面運(yùn)營的翹楚，很多海底撈獨(dú)創(chuàng)并堅(jiān)持的服務(wù)細(xì)節(jié)為人津津樂道并廣為傳播，比如，當(dāng)你沒有座位需要等位的時(shí)候，可以享受免費(fèi)擦鞋、美甲等服務(wù)，還有免費(fèi)的小吃水果可以享用，比如，你要去衛(wèi)生間的時(shí)候，一路都有人給你指引，問你有什么需要幫助的。最主要的是，上完衛(wèi)生間出來洗手，有專門的服務(wù)員給你遞紙巾。比如，有人過生日或者是什么紀(jì)念日，服務(wù)員還會(huì)準(zhǔn)備幾個(gè)人，打扮一下，并且為你精心準(zhǔn)備一個(gè)蛋糕，送到你的桌前，給你唱生日歌，送上祝福。很多人說海底撈服務(wù)有毒，讓人欲罷不能。上面說過，一個(gè)感到滿意的客戶對該組織的忠誠度會(huì)6倍于只感覺一般的。一個(gè)高度滿意的客戶常常會(huì)長時(shí)間的保持對企業(yè)的忠誠度，當(dāng)企業(yè)推出新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他會(huì)積極購買和使用；稱贊和宣傳企業(yè)及提供的服務(wù)，忽視競爭品牌及其廣告宣傳，降低價(jià)格敏感性，并向企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)建議等，把滿意度變成了永久的消費(fèi)熱情。

其次，忠誠的員工才有忠誠的客戶。有人覺得不就是讓員工笑么，讓員工有權(quán)利打折么，這應(yīng)該不難啊，很多企業(yè)買了《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓員工學(xué)習(xí)，還有企業(yè)派了員工去海底撈吃飯、甚至臥底，試圖復(fù)制海底撈的服務(wù)模式。可以迄今為止，并沒有一家企業(yè)完全學(xué)習(xí)到或者超越海底撈，大部分學(xué)習(xí)活動(dòng)宣告失敗。甚至有領(lǐng)導(dǎo)表示，看到自己的員工虛與委蛇的裝出一副高興的樣子、做出客套而生疏的禮貌時(shí)，覺得非常別扭。是的，我們大部分只看到他們熱情的表象，沒有看到員工真正的狀態(tài)，這才是最難學(xué)習(xí)到的核心重點(diǎn)。

有些企業(yè)待遇好，但是領(lǐng)導(dǎo)苛責(zé)，圈子文化盛行，員工疲于應(yīng)對，沒有歸屬感；有的企業(yè)倡導(dǎo)企業(yè)文化，但是待遇太差，員工如果連起碼的維持體面的生活都不能解決的話，空談理想難以為繼，根據(jù)馬斯洛的需求管理，人首先要滿足基本的物質(zhì)需求才能追求更高層次的精神需求。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的員工，能夠發(fā)自內(nèi)心感受幸福，把企業(yè)真正當(dāng)做自己的家，找到屬于自己的價(jià)值的時(shí)候，他就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地愉悅，從而把這份愉悅延續(xù)在客戶身上。把控客戶服務(wù)的質(zhì)量，一方面是公司所制定的服務(wù)流程，對員工的培訓(xùn)；另一方面則是員工的素質(zhì)、企業(yè)精神、服務(wù)意識在起作用。對于企業(yè)來說，素質(zhì)教育的成效其實(shí)就取決于員工本身對企業(yè)的忠誠度，或者說滿意度?？梢哉f，沒有員工的滿意度，就無法建立長期的客戶滿意度和忠誠度。某地市運(yùn)營商的服務(wù)品牌“小燕”系列，就是深諳其道。該公司內(nèi)部選拔了親和力強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力高的優(yōu)秀一線服務(wù)人員，給與“小燕”的服務(wù)稱號，給與榮譽(yù)和激勵(lì)，打造統(tǒng)一的服務(wù)品牌對外代表公司，對內(nèi)代表客戶，針對于每個(gè)不同需求的用戶進(jìn)行專業(yè)的個(gè)性化的指導(dǎo)和悉心的關(guān)懷，持續(xù)服務(wù)數(shù)十年后，成為了人們心目中精致、周到、規(guī)范的代名詞。小燕團(tuán)隊(duì)多次獲得“市青年文明號”、“五一文明崗”、“工人先鋒隊(duì)”等稱號，已經(jīng)成為通信企業(yè)的服務(wù)新形象。

最后，要將客戶忠誠度利潤化。對于數(shù)以千萬數(shù)量級的企業(yè)來說，也不是所有的客戶都能成為企業(yè)的核心用戶，這里所說的核心客戶不是過去所謂的長期在線的忠誠客戶，而是能給企業(yè)帶來真正利潤的忠誠客戶。

從實(shí)際而具體的細(xì)分上來區(qū)別，并非所有的客戶都是一概“平等”，成功的企業(yè)是那些能充分利用這種差異的人。有數(shù)據(jù)表明，在簡單的雙頭壟斷市場中，通常只有10%到15%的家庭可以被列為“高利潤買主”，他們是目前或未來品牌銷量和利潤的最主要來源，具有品牌忠誠，是核心客戶。有85%到90%的消費(fèi)者要么對營銷商的猛烈攻勢無動(dòng)于衷，要么雖有動(dòng)心，但購買力卻極小、不足于對其收益底線構(gòu)成重大影響。

很多企業(yè)一直沿用傳統(tǒng)的客戶忠誠概念，特別是對于服務(wù)企業(yè)而言，花了相當(dāng)?shù)慕疱X來維持一種表面的興旺繁榮局面，對“熟客”們多加關(guān)照，而結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)幾乎沒有利潤。很多企業(yè)以為原因在于在創(chuàng)造和保持客戶忠誠上做的還不夠，因此加緊投資，盲目的投資最終使企業(yè)元?dú)獯髠?/p>

從上面的分析可以看出，客戶忠誠可能不是公司的最終目標(biāo)，而且客戶忠誠和對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)上不是簡單的正比關(guān)系。要把客戶忠誠轉(zhuǎn)化為公司利潤，就必須要對客戶充分加以了解， 對于對公司利潤的主要來源長期的高利潤貢獻(xiàn)的客戶，即真正的核心客戶，可以追加投資，同時(shí)盡可能地提升產(chǎn)品和服務(wù)的檔次，要讓他們知道公司對他們的誠意和謝意，繼續(xù)培養(yǎng)他們的態(tài)度忠誠和行為忠誠，在合理范圍內(nèi)最大限度的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。適當(dāng)?shù)淖尷彩潜匦璧摹τ诙唐诘屠麧欂暙I(xiàn)度的客戶，則無需進(jìn)行過多投資。對于短期高利潤貢獻(xiàn)度的客戶，除了給他們繼續(xù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，要鼓勵(lì)他們盡量多消費(fèi)，抓住有利時(shí)機(jī)從他們身上充分獲取利潤，但是要適可而止，也不能貪得無厭。

將客戶忠誠度利潤化是現(xiàn)代服務(wù)理念的一次突破，有利于企業(yè)在競爭中提升核心競爭力，使其處于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 李志峰.淺析客戶服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠度的影響[J]，商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011（1）：23-24.

作者簡介：

呂悅（1975.06-），女，漢族，江蘇蘇州人，本科，中級經(jīng)濟(jì)師，就職于中國電信蘇州分公司。