零售銀行業(yè)務(wù)在大數(shù)據(jù)時(shí)代的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

馬建軍

中國農(nóng)業(yè)銀行青海省黃南分行 青海黃南 811399

1 國內(nèi)金融領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)應(yīng)用現(xiàn)狀

非銀行金融機(jī)構(gòu)。近年來，以電商和第三方為代表的科技類公司憑借平臺優(yōu)勢積累數(shù)據(jù)，快速提升了其在金融領(lǐng)域的經(jīng)營管理能力。如，螞蟻金服向通常無法在傳統(tǒng)金融渠道獲得貸款的長尾客戶批量發(fā)放小額貸款。該業(yè)務(wù)利用其電商平臺積累的客戶信用數(shù)據(jù)及行為數(shù)據(jù)，引入網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)模型等技術(shù)，判斷客戶融資的真實(shí)性。京東商城通過建立大數(shù)據(jù)風(fēng)控體系，有效遏制了“京東白條”盜刷等問題。

傳統(tǒng)商業(yè)銀行。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行尚處于數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、產(chǎn)業(yè)化的起步階段，對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用主要集中在產(chǎn)品創(chuàng)新和精準(zhǔn)營銷等方面。如，工行依托其銀行卡客戶在POS機(jī)消費(fèi)的數(shù)據(jù)信息，推出純信用貸款產(chǎn)品“逸貸”。招商銀行通過構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型，篩選出最可能流失的前20%客戶，有針對性地推薦一些高收益理財(cái)或采取免費(fèi)等策略進(jìn)行維護(hù)和挽留，客戶流失率明顯降低。中信銀行注重?cái)?shù)據(jù)分析處理的時(shí)效性與精準(zhǔn)度，將大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛應(yīng)用于客群分析、偏好及交易預(yù)測、客群推薦等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了信用卡實(shí)時(shí)精準(zhǔn)營銷[1]。

互聯(lián)網(wǎng)銀行。互聯(lián)網(wǎng)銀行是近年新興的純線上銀行，由于沒有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，人力資源也非常有限，因此對數(shù)據(jù)的依賴程度更高。如，微眾銀行基于騰訊的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，于2015年5月推出無須抵押和擔(dān)保的小額貸款產(chǎn)品“微粒貸”；至2016年5月，累計(jì)發(fā)放貸款筆數(shù)超500萬筆，日均貸款余額500億元。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)風(fēng)控等技術(shù)，把不良率控制在0.4%，低于傳統(tǒng)商業(yè)銀行的平均水平。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代零售銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型機(jī)遇

2.1 轉(zhuǎn)化：提升經(jīng)營績效的關(guān)鍵乘數(shù)轉(zhuǎn)化

是將在渠道、場景中接觸到的潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶并形成業(yè)務(wù)收入。轉(zhuǎn)化效能高低與營銷服務(wù)人員素質(zhì)、營銷工具、中后臺服務(wù)支持等因素有關(guān)。轉(zhuǎn)化效能高低意味著服務(wù)能力的高低，以及客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣，涉及如下幾個(gè)方面。一是營銷人員能力。優(yōu)秀的營銷人員不僅可以準(zhǔn)確把握客戶的需求點(diǎn)，還可以有效引導(dǎo)客戶，發(fā)掘客戶潛在需求。尤其在線下場景營銷中，營銷人員能力的高低更是影響轉(zhuǎn)化率的重要因素。二是營銷工具。伴隨新技術(shù)的發(fā)展，基于手機(jī)、PDA等智能終端的新型營銷工具被廣泛應(yīng)用，不僅有助于高效、準(zhǔn)確地填寫錄入客戶的相關(guān)信息，還可以保護(hù)客戶信息的安全，提供更好的客戶體驗(yàn)。三是中后臺服務(wù)支持。當(dāng)客戶信息提交至銀行中后臺的信審、風(fēng)控等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如果可以及時(shí)準(zhǔn)確地獲得多維度的客戶信息，準(zhǔn)確判斷客戶的信用情況，就可以大幅提升獲客效率和轉(zhuǎn)化率。場景、流量、產(chǎn)品、轉(zhuǎn)化這四大關(guān)鍵要素之間并非獨(dú)立存在，它們之間相互作用、相互促進(jìn)、緊密聯(lián)系，共同決定了零售銀行經(jīng)營績效的高低。這四大要素的內(nèi)涵并非一成不變，在銀行業(yè)不同的發(fā)展階段體現(xiàn)著自身特有的內(nèi)涵。

2.2 不斷完善和強(qiáng)化客戶管理

科技金融時(shí)代，電子化、智能化等超捷工具的廣泛應(yīng)用，一方面改變了大眾的消費(fèi)習(xí)慣，另一方面也對服務(wù)供給者提出了更高的進(jìn)步要求。以電子支付為例，近年來，隨著移動支付及銀行自助業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，銀行客戶群體發(fā)生了明顯分流。調(diào)查顯示，當(dāng)前在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理柜面業(yè)務(wù)的客戶，大多是中老年群體，而年輕人大多不愿意在銀行排隊(duì)等待，他們更習(xí)慣于通過電子支付實(shí)現(xiàn)資金流轉(zhuǎn)。如果銀行不能及時(shí)跟進(jìn)，推出更為快捷、先進(jìn)的支付工具，那么便無法挽留這個(gè)巨大的客戶群體[2]。

同時(shí)，排隊(duì)問題也是值得關(guān)注的問題，如果零售銀行不能合理安排客戶結(jié)構(gòu)和分流問題，仍然不能有效解決服務(wù)效率問題，將會因?yàn)椴涣己玫捏w驗(yàn)感而導(dǎo)致客戶流失。這需要對客戶的經(jīng)濟(jì)能力、理財(cái)需求做到詳細(xì)追蹤和細(xì)分，根據(jù)客戶需求對產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整。智能化零售銀行即將深入我們的生活，成為不可或缺的全新體驗(yàn)。可以設(shè)想，你可能隨時(shí)隨地拿出手機(jī)在零售銀行app里買理財(cái)基金，隨手在app提供的服務(wù)平臺上購買生活用品；開車回家的路上想起來該為車?yán)m(xù)上保險(xiǎn)了，到家就像為手機(jī)充話費(fèi)一樣直接續(xù)費(fèi)；深夜正準(zhǔn)備休息，你突然想起來白天忘記咨詢的理財(cái)投資問題，放在明天又不放心，別擔(dān)心，手機(jī)銀行24小時(shí)為你在線解答……卓越智能化零售銀行正漸行漸近。

2.3 中國金融領(lǐng)域進(jìn)入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代

金融風(fēng)險(xiǎn)已被提升到中央層面，強(qiáng)監(jiān)管將成為常態(tài)。監(jiān)管趨嚴(yán)對于非銀行金融機(jī)構(gòu)而言壓力巨大。如螞蟻金服日前就曾表示，該公司計(jì)劃在未來幾年進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，部分原因正是其核心的金融業(yè)務(wù)（包括支付服務(wù)、小額貸款、信用評級、理財(cái)業(yè)務(wù)等）面臨越來越大的監(jiān)管壓力[3]。因此，對資金雄厚、制度完備、管理規(guī)范的商業(yè)銀行而言，嚴(yán)監(jiān)管的大環(huán)境為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)重奪優(yōu)勢地位提供了有利窗口。

2.4 營造兼具開放和創(chuàng)新的場景生態(tài)圈

許多生活、金融類場景已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)、金融科技巨頭所占領(lǐng)。作為受強(qiáng)監(jiān)管的機(jī)構(gòu)，銀行很難用資本去收購和大規(guī)模建設(shè)自己的專屬場景，因此，秉持開放合作的心態(tài)，積極與擁有各類場景優(yōu)勢的平臺合作，有效鏈接、深耕、整合各類場景，營造良好的場景生態(tài)圈，將成為明智的選擇。零售銀行還應(yīng)積極創(chuàng)新、定義新場景，形成場景紅利?？梢哉J(rèn)為，無論什么場合，一切圍繞體驗(yàn)的場景都可以被定義成一種新內(nèi)容，形成新的消費(fèi)動機(jī)。零售銀行應(yīng)關(guān)注場景的發(fā)展趨勢，積極研判場景創(chuàng)新的可能性，為場景生態(tài)圈注入創(chuàng)新催化劑。