加強(qiáng)完善質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系

袁立杰

遼寧省鐵嶺市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 遼寧鐵嶺 112000

1 積極為企業(yè)提供質(zhì)量認(rèn)證咨詢服務(wù)

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證作為對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)、監(jiān)督和管理的科學(xué)制度，得到了世界各國的普遍重視和積極推行，主要原因就在于它是由公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品或服務(wù)提供正確、可靠的質(zhì)量信息，實(shí)質(zhì)上是將企業(yè)質(zhì)量保證能力及其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)社會化、公開化，從而建立并提供信任。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)作為近年出現(xiàn)的新險(xiǎn)種，為其開展的檢驗(yàn)是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的一種監(jiān)督與服務(wù)形式，具有強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。其根本原因，就在于企業(yè)投保后,就將企業(yè)開發(fā)和應(yīng)用新技術(shù)的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)以及可能發(fā)生的巨額經(jīng)濟(jì)賠償風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。而保險(xiǎn)公司為求少出現(xiàn)甚至不出現(xiàn)賠償責(zé)任事件，必定積極采取措施，對承包產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，但苦于無檢驗(yàn)手段，難以履行對投保企業(yè)的質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的權(quán)利。若借助于負(fù)有對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量行使監(jiān)督權(quán)且檢驗(yàn)手段較強(qiáng)的法定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的力量，委托其代行對投保業(yè)的監(jiān)督檢查權(quán)，則是一條明智的選擇和出路。

2 做好出廠檢驗(yàn)和代驗(yàn)收驗(yàn)服務(wù)

近年來我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的崛起，對增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)實(shí)力，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是功不可沒的。但從總體來看，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個(gè)體企業(yè)技術(shù)投資的含量低,技術(shù)力量薄弱，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的裝備普遍十分簡陋、欠缺，以至有為數(shù)相當(dāng)可觀的產(chǎn)品處于未檢驗(yàn)即出廠的狀態(tài)，這與法律規(guī)定企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任是相悖的。若強(qiáng)行規(guī)定每個(gè)企業(yè)都必須健全質(zhì)檢手段及制度后才能生產(chǎn)，從我國目前的國情來看則會使大批新生的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個(gè)體受到扼殺。因此，尋求一種既能保證企業(yè)產(chǎn)品出廠的合法性，又能保證企業(yè)在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的可行性的辦法，已提到議事日程。走“聯(lián)合投資、集中檢驗(yàn)”的道路，是行之有效的措施。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)清晰地意識到機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的道理，用實(shí)際行動走向社會，發(fā)展自己，形成新型的檢驗(yàn)測試技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為確立自身在市場經(jīng)濟(jì)體制下的地位，促進(jìn)社會科學(xué)科技進(jìn)步和國際貿(mào)易發(fā)展，做出積極的貢獻(xiàn)。

3 提高服務(wù)質(zhì)量

（1）控制管理者認(rèn)知與顧客期望之間的差距，準(zhǔn)確的理解和把握顧客需求和期望。通過市場調(diào)查、顧客訪問等手段，獲得顧客需求的數(shù)據(jù)和信息;與顧客直接接觸的服務(wù)人員應(yīng)將其對顧客的所知所感傳達(dá)給高層主管，管理者也應(yīng)該創(chuàng)造機(jī)會鼓勵一線員工與自己進(jìn)行面對面的溝通;組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少上下溝通的障礙。這些手段都可以有效地減少管理者認(rèn)知與顧客期望之間的差距。這幾年福建省質(zhì)檢院每年都在開展的客戶滿意度調(diào)查就是一個(gè)很好的例證。（2）控制服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客服務(wù)意識和理念。準(zhǔn)確把握和理解客戶需求和期望之后，進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和可行性分析，設(shè)定正確可行的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，盡可能對服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，同時(shí)避免標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜和死板。（3）控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。員工的素質(zhì)和執(zhí)行能力在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)傳遞方面最為關(guān)鍵。要使得服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識，使員工在工作勝任性方面和工作要求得以匹配。其次，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的建設(shè)，建立有效的服務(wù)監(jiān)督體系。（4）控制營銷傳播差距，與顧客溝通并信守服務(wù)承諾，包括檢驗(yàn)質(zhì)量、檢驗(yàn)周期等方面的服務(wù)承諾，以獲得良好的社會形象。為了適應(yīng)日愈激烈的市場競爭。謀求有質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)必須持續(xù)關(guān)注“市場”與“顧客”的兩大因素，認(rèn)真分析評價(jià)顧客的意見和滿意度，識別改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力。

4 結(jié)語

隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,不斷豐富的各類產(chǎn)品為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)帶來了更多的業(yè)務(wù)的同時(shí),不斷涌現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量事件也對我國的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管提出了更高要求,另一方面,國外強(qiáng)大的檢驗(yàn)集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入中國爭奪質(zhì)檢業(yè)務(wù),在有限的市場空間里,競爭將會日趨激烈。而我國質(zhì)檢機(jī)構(gòu)自身的發(fā)展面臨著諸多問題,已經(jīng)難以適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展對質(zhì)量檢驗(yàn)工作的要求。企業(yè)內(nèi)控生產(chǎn)檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢驗(yàn)是企業(yè)確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵,是企業(yè)質(zhì)量管理不可少的一部分，也是企業(yè)產(chǎn)品爭得市場,獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，僅靠質(zhì)檢部門的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)是不夠的，質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過監(jiān)督手段，加強(qiáng)對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督管理指導(dǎo),協(xié)助企業(yè)做好生產(chǎn)檢驗(yàn)工作，及時(shí)把監(jiān)督檢驗(yàn)的結(jié)果反饋給企業(yè)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。