盤點2018全球事故車維修領(lǐng)域前沿觀點(下)—記2018全球事故車行業(yè)高峰論壇

◆譯/本刊記者 張淑珍

(接上期)

Supplement公司總裁Brad Mewes：兼并重組的未來走向

Brad對2018 IBIS代表們說，目前，事故車行業(yè)的兼并重組已經(jīng)達到新階段，北美市場依然存在著巨大交易潛能。對于事故車行業(yè)兼并重組的過去、現(xiàn)在以及如何進入新階段，Brad為代表們解釋了他深刻的見解。作為2016 IBIS的演講者，Brad在演講中曾特別提到，2015年他看到大量私人投資進入事故車領(lǐng)域，并預(yù)測這些投資將促使行業(yè)內(nèi)的兼并重組風(fēng)生水起。那個階段市場上主要參與者的發(fā)展都非常迅速，復(fù)合年增長率(CAGR)均在33%左右。Brad指出，2018年，北美4大事故車維修集團依然保持增長勢頭，但復(fù)合年增長率已降至26%，目前他們更注重于戰(zhàn)略性發(fā)展。Carstar和Fix Auto兩家連鎖集團保持持續(xù)增長，他們的進步歸因于具有主動活躍且積極進攻型的發(fā)展特質(zhì)。

“那么，兼并重組已經(jīng)走向衰退了嗎？”Brad回答說，它并沒有衰退，但已經(jīng)進入了一個更有選擇性、更為嚴格的新階段。Brad強調(diào)：“事故車行業(yè)這些年來一直按照之前的預(yù)測發(fā)展著，擁有固定的變化曲線，曲線中的4個階段可以幫助我們了解并跟蹤行業(yè)的發(fā)展狀況。從對北美市場的深入研究看，2015年事故車行業(yè)的兼并重組進入第二階段，如今它更接近于第三階段?！盉rad認為，這個階段的戰(zhàn)略應(yīng)以盈利能力和盈利規(guī)模為基礎(chǔ)。雖然目前市場增速放緩，但仍然存在著前所未有的資金量和現(xiàn)金流，估計大約有1.7萬億美元的現(xiàn)金資本可用于投資，這些資金將用于企業(yè)間的橫向收購和整合。

Brad專注于私募基金的投資，在談到接下來這一領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)什么狀況時他指出，各機構(gòu)都希望減少資產(chǎn)負債，行業(yè)正在經(jīng)歷 “去杠桿”時期。展望未來，ADAS(高級駕駛員輔助系統(tǒng))將影響事故車維修行業(yè)，但目前并沒有跡象表明事故車的維修量很快會降低。同時，智能手機的使用正在日益分散人們的注意力，從短期來看，這可能會對事故車維修市場產(chǎn)生相反的影響。在最后，Brad總結(jié)說，目前事故車行業(yè)還有很多可以實現(xiàn)的目標，潛在跨界性兼并重組的可能性明顯存在，但這取決于是否有合適的時機。

福特汽車全球事故車戰(zhàn)略經(jīng)理Jennifer Boyer：傾聽客戶意見是最關(guān)鍵的產(chǎn)品戰(zhàn)略

Jennifer引用亨利·福特的名言作為開場白，“如果我問人們想要什么，他們會說我想要跑得更快的馬”，以此強調(diào)福特多年來一直不停地在創(chuàng)新。并且，她以一長串名單為實例，展示了福特汽車多年來在汽車領(lǐng)域的創(chuàng)新成果，其中包括全鋁F150車型。Jennifer強調(diào)，技術(shù)是當前行業(yè)發(fā)展中關(guān)鍵的驅(qū)動因素，行業(yè)中新技術(shù)大量涌現(xiàn)，令人應(yīng)接不暇。福特包括智能車聯(lián)等在內(nèi)的創(chuàng)新技術(shù)融合起來將為創(chuàng)新型移動解決方案創(chuàng)造前所未有的機會，也將極大豐富用戶的駕駛體驗。

Jennifer解釋了福特汽車如何不斷發(fā)展以滿足客戶需求。她說：“傾聽客戶意見是我們最關(guān)鍵的產(chǎn)品戰(zhàn)略，也是事故車領(lǐng)域的戰(zhàn)略。隨著每年有數(shù)百萬輛的福特汽車因事故進入維修領(lǐng)域，事故車維修成為福特汽車車主體驗的一部分?！痹谔接懯鹿受囆袠I(yè)的發(fā)展時，Jennifer強調(diào)了3個主要影響因素，即保險公司、汽車制造商以及事故車維修行業(yè)。

提及選擇事故車維修廠時客戶的傾向，Jennifer陳述了一項福特汽車針對該問題的調(diào)查結(jié)果：52%的客戶選擇OEM認證的修理廠、21%的客戶選擇家人或朋友推薦的修理廠；20%的客戶選擇保險公司推薦的修理廠；7%的客戶選擇地理位置更便利的修理廠。

隨后，Jennifer解釋了福特事故車維修的經(jīng)營理念，即“應(yīng)用福特OE維修程序和部件為福特車主提供高品質(zhì)的碰撞維修”。這一理念有5大戰(zhàn)略支柱：準備、發(fā)展、參與、供給和成長。談到客戶關(guān)系問題時，Jennifer再次引用亨利·福特的名言 “我們希望福特汽車的所有用戶都知道他們的權(quán)利是什么”。Jennifer說，在福特車主開始關(guān)注事故車維修時，我們覺得教育他們是我們的責(zé)任，這也是客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。福特汽車將在世界范圍內(nèi)把更多資源投入到事故車維修領(lǐng)域。

最后，Jennifer說，“福特汽車在非常認真地研究著全球事故車維修行業(yè)，全球各地的團隊已經(jīng)開始為全球福特維修網(wǎng)絡(luò)建立認證標準，對于未來，福特汽車非常希望在事故車維修領(lǐng)域建立合適的合作伙伴關(guān)系，而合作中，只有與福特汽車愿景一致的合作伙伴，才能獲得正面、積極的品牌體驗。

Caliber事故車維修集團總裁兼首席運營官Mark Sanders：要關(guān)注人的因素

Mark以一張圖表顯示了2010年以來Caliber的業(yè)績增長情況。2010年公司有79家店鋪，營業(yè)收入為3.16億美元。到2017年，公司運營546個網(wǎng)點，年收入超過19億美元。Mark解釋了公司戰(zhàn)略部署對這一增長情況所產(chǎn)生的積極影響。Mark說，“在一次公司內(nèi)部會議上，我們探討了‘為什么要做事故車維修 ’這一核心問題，隨后立即調(diào)整了公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，僅在2016-2017年間，Caliber團隊增至180家網(wǎng)點、14萬名維修人員?！?/p>

Mark強調(diào)，Caliber通過對集團業(yè)務(wù)的研究，看到了在過去三年內(nèi)員工及“團隊伙伴”投入程度的增加改善了公司的關(guān)鍵業(yè)績指標。他列出的Caliber性能指標有：循環(huán)時間、NPS(凈推薦值)、回報率、知情程度、按時交貨情況。Mark說，“Caliber是一個以目標為導(dǎo)向的企業(yè)，維修時更多關(guān)注人的因素。如果在Caliber你處于領(lǐng)導(dǎo)地位，你就會致力于讓身邊的每一個人都獲得成功?！痹贛ark看來，行業(yè)的認知正在發(fā)生改變，而且已經(jīng)變得越來越專業(yè)。Mark描述了公司成功的4大支柱：最好的培訓(xùn)(每年投入1 000～1 500萬美元進行培訓(xùn))、最滿意的團隊、運營一致性、管理好客戶。

Mark 說，“戰(zhàn)略統(tǒng)一是集團內(nèi)部非常重要指導(dǎo)思想，它將讓我們建立起無與倫比的客戶體驗。”Caliber從“我們?yōu)槭裁醋鍪鹿受嚲S修”開始，它所做的每一件事都力圖創(chuàng)造一種吸引人的文化，每件事都建立在用Caliber方式做事的基礎(chǔ)之上。

有挑戰(zhàn)才有機會

福特公司全球事故車戰(zhàn)略經(jīng)理Jennifer Boyer(左三)、Caliber事故車維修集團總裁兼首席運營官Mark Sanders(左二)

福特公司全球事故車戰(zhàn)略經(jīng)理Jennifer Boyer、Caliber事故車維修集團總裁兼首席運營官Mark Sanders針對“事故車行業(yè)的機遇及挑戰(zhàn)”這一議題提出了各自的觀點和看法。他們一致認為，一支技能熟練的隊伍以及事故車正確維修方式是行業(yè)在不久的將來面臨的兩大關(guān)鍵性挑戰(zhàn)。

就技能短缺的相關(guān)話題，Jennifer說到，“對企業(yè)來講，關(guān)鍵戰(zhàn)略之一是支持其經(jīng)銷商和維修中心人員的招募和發(fā)展?！?/p>

在談到汽車制造新技術(shù)對于汽車維修的意義時，Mark說，“隨便找一家維修店修理汽車的時代已經(jīng)過去，我們要戰(zhàn)略性地把企業(yè)運營放在具體車輛的品牌上?！盝ennifer對此觀點表示贊同，并說到，隨著一些業(yè)內(nèi)專家及混合動力汽車的出現(xiàn)，未來維修市場將出現(xiàn)多種多樣的解決方案。他同時強調(diào)，針對事故車行業(yè)，維修設(shè)備與人員培訓(xùn)是福特公司目前研究的兩個重要方面。

關(guān)于報廢車輛，Jennifer說，“美國每年有32萬輛福特車被報廢，但是在這個領(lǐng)域福特汽車并沒有投入足夠的資源。因此，我認為這對于我們來說是個機遇?！盡ark也認為，真正的機會存在于合作伙伴的聯(lián)合協(xié)作中，合作可以改變目前報廢車領(lǐng)域的狀況，但如何合作并解決目前的現(xiàn)狀，想法尚不明確。

在談到探索與客戶聯(lián)系、提供增值服務(wù)的機會時，Jennifer解釋了福特公司已經(jīng)著手在做的APP定位系統(tǒng)，并指出從長遠來看，車聯(lián)網(wǎng)將對車輛進行更準確定位，并將最終影響到車輛安全及正確的維修。

Jennifer還談到，在美國如何應(yīng)用數(shù)字營銷，“鼓勵”車主尋找福特品牌維修解決方案，福特汽車的這一做法即將在全球范圍內(nèi)全面開展。福特汽車歐洲公司已建立起一個以事故車解決方案為中心的團隊，他們目前的首要任務(wù)是建立行業(yè)關(guān)系，Jennifer認為，IBIS應(yīng)該是一個建立行業(yè)關(guān)系的完美平臺。

最后在談到理賠過程中保險公司的作用時，Mark說，“與保險公司的合作至關(guān)重要，理賠是一項正面而積極的體驗。當理賠發(fā)生時，就能看出與保險公司合作的真實情況?！盝ennifer同意對伙伴關(guān)系的深入研究，同時她也看到與各方利益相關(guān)者合作，為福特客戶帶來了良好的客戶體驗。

IBIS首席執(zhí)行官Jason Moseley(左一)、艾仕得全球修補漆北美銷售總監(jiān)Jim Muse(左二)、歐洲汽車租賃公司銷售部門總監(jiān)Stuart Sandell(左三)、I-CAR董事長兼首席執(zhí)行官John Van Alstyne(左四)

克服技能空白是行業(yè)重中之重

2018 IBIS第二天，圍繞著事故車維修領(lǐng)域的技術(shù)空白，展開了一場辯論。辯論小組成員包括：艾仕得全球修補漆北美銷售總監(jiān)Jim Muse、I-CAR董事長兼CEO John Van Alstyne、歐洲汽車租賃公司銷售部門總監(jiān)Stuart Sandell，他們從不同層面表達了各自的觀點和想法。

Stuart認為，技能短缺不僅存在于事故車維修行業(yè)，它也是全球各行業(yè)都存在的問題。Jim描述了整個社會普遍存在的勞動力老齡化問題。

在談到為解決技能問題I-CAR發(fā)揮的作用時，John從個人的角度指出，在發(fā)展中國家技能差距往往更大。在討論到事故車行業(yè)的形象時，Stuart表示，英國在激勵行業(yè)下一代方面有一些明智之處。

接下來，辯論小組探討了“提升行業(yè)整體形象，我們還能做些什么？”，John說到，“在這方面我們希望建設(shè)更多的教育/培訓(xùn)學(xué)校以提升行業(yè)標準。但目前最大的挑戰(zhàn)是，在整個行業(yè)當中，我們能夠輻射的范圍還不夠大。因此，我認為行業(yè)在教育培訓(xùn)方面存在著很多機會?！盨tuart指出，大型企業(yè)組織在提升行業(yè)整體水準方面應(yīng)擔(dān)負起更大的責(zé)任。所以，我們需要有能力的人進入這個領(lǐng)域。

Jim認為，“傳道授業(yè)”是人才發(fā)展中最重要的問題之一。Stuart對此表示認同，并稱自己多年來一直受益于眾多導(dǎo)師的指導(dǎo)。對于如何激勵技師成為傳道授業(yè)的導(dǎo)師這一問題，他認為，根據(jù)行業(yè)實際情況，也許應(yīng)該對技師們的行為方式進行指導(dǎo)和管理。John說，“對企業(yè)來說，員工的流動率對管理形成巨大挑戰(zhàn)，并指出行業(yè)內(nèi)員工的流動率差異很大，大約在10%到50%之間?！?/p>

Jim強調(diào)了員工的投入程度及其衡量辦法是艾仕得公司人力資源政策中很重要的一個方面。在談到最近公司所做的一項調(diào)查時，Jim總結(jié)說，“這項調(diào)查讓我們對業(yè)務(wù)狀況有了深刻的認識，總體上是非常滿意的?！盨tuart同意員工投入程度調(diào)查對于公司內(nèi)部做出積極改變是非常有益的，但也強調(diào)，評估員工的投入程度對一般行業(yè)來講是非常困難的。

在討論如何讓事故車行業(yè)更具吸引力時，Jim建議，對于整體行業(yè)來說，創(chuàng)立一個專門針對該行業(yè)的教育項目是非常有益的。Stuart表示贊同并強調(diào)，關(guān)鍵問題是如何讓現(xiàn)有人才將目標明確定位于這個領(lǐng)域。Jim在總結(jié)行業(yè)人力發(fā)展問題時談到，每個公司都應(yīng)該有自己的戰(zhàn)略想法。Stuart補充說，“克服技能空白是局部的問題，同時也是行業(yè)內(nèi)合作需要解決的問題?！盝ohn提出了兩個觀點：1.對加入這個行業(yè)的人，需要有價值定位；2.如果行業(yè)內(nèi)能夠保留住人才，將會解決很多棘手問題。

2019 IBIS將移師意大利

在2018 IBIS結(jié)束時，IBIS首席執(zhí)行官Jason Moseley 表示，2019 IBIS將移師意大利。Jason說：“IBIS將在全球汽車設(shè)計能力出眾且汽車激情高漲的國度舉辦一場精彩盛大的行業(yè)峰會?！?019 IBIS將于6月10-12日在米蘭附近巴維諾的迪諾大酒店舉行，敬請期待。