互聯(lián)網(wǎng)家政瓶頸如何破

于海軍

家政行業(yè)一直以來(lái)變化緩慢，即便搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車(chē)，技術(shù)變革未能觸及家政行業(yè)的根本，行業(yè)本身的瓶頸依然難以打破。

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)借勢(shì)布局，一時(shí)間風(fēng)生水起，其中不乏成功案例。然而，有著萬(wàn)億市場(chǎng)規(guī)模的家政行業(yè)，卻沒(méi)有像其他行業(yè)一樣迎來(lái)生機(jī)。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年我國(guó)家政服務(wù)從業(yè)人員近3000萬(wàn)人，市場(chǎng)規(guī)模約1.6萬(wàn)億元，隨著大量資本涌入，在線家政企業(yè)不斷增多，信息不對(duì)稱(chēng)、技能不齊整等問(wèn)題依然凸出。即便在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的加持下，行業(yè)痛點(diǎn)和壁壘依然存在。

“淺層觸網(wǎng)”

家住北京朝陽(yáng)的吳先生是一位準(zhǔn)爸爸，找保姆是他最近較為犯愁的事?！艾F(xiàn)在，好的阿姨不好找，所以要提前有所準(zhǔn)備，朋友家找保姆兩個(gè)月就換了5個(gè)人。我這手機(jī)上下載了好多APP，見(jiàn)面的也不少，但是感覺(jué)都不太合適?！眳窍壬f(shuō)，網(wǎng)上各個(gè)平臺(tái)上不缺保姆，缺的是合適的保姆。

北京海淀的王女士也有同樣的感受，“看網(wǎng)上的簡(jiǎn)歷都很高大上，相關(guān)的證件應(yīng)有盡有，很像那么一回事兒，等見(jiàn)了面開(kāi)始聊天就感覺(jué)有差距了，和網(wǎng)上呈現(xiàn)出來(lái)的差距很大?！蓖跖空f(shuō)。

《民生周刊》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)中龐大的家政信息并未給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)，一些信息未必真實(shí)，用戶(hù)篩選的過(guò)程也著實(shí)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。一位家政業(yè)從業(yè)者坦言，家政業(yè)不同于其他行業(yè)，人員流動(dòng)性大，各家政平臺(tái)之間還沒(méi)有做到互聯(lián)互通。

互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家高揚(yáng)認(rèn)為，與快速增長(zhǎng)的用戶(hù)量和不斷細(xì)分升級(jí)的需求相比，市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)的分類(lèi)較為粗放，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都沒(méi)有針對(duì)服務(wù)做優(yōu)化。在一個(gè)家政類(lèi)APP中，記者看到僅月嫂一項(xiàng)就有600多名待選人選，想找一個(gè)合適的月嫂，不篩選覺(jué)得不靠譜，篩選起來(lái)著實(shí)需要費(fèi)一番工夫，這已是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很多用戶(hù)的困擾。

事實(shí)上，不僅僅是用戶(hù)體驗(yàn)差，作為勞動(dòng)供給端的服務(wù)人員也覺(jué)得別扭。“我們就像菜市場(chǎng)的大白菜一樣，等著客戶(hù)挑挑揀揀，自己屬于誰(shuí)，為誰(shuí)服務(wù)也說(shuō)不準(zhǔn)，好多不確定的事情，讓我們也很被動(dòng)?！睆氖露嗄瓯Ｄ饭ぷ鞯臈钆空f(shuō)。

高揚(yáng)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的家政業(yè)雖然在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中乘風(fēng)而起，但并不是有了互聯(lián)網(wǎng)的載體就有互聯(lián)網(wǎng)的思維和運(yùn)營(yíng)模式，多數(shù)家政平臺(tái)還處于淺層觸網(wǎng)狀態(tài)。大數(shù)據(jù)在其中的作用較難體現(xiàn)，用戶(hù)的體驗(yàn)也得不到提升，線下服務(wù)與線上展示不能匹配，終會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的健康發(fā)展。

缺乏標(biāo)準(zhǔn)

互聯(lián)網(wǎng)家政所面臨的問(wèn)題是這個(gè)行業(yè)難以治愈的痛點(diǎn)。《民生周刊》記者在采訪中了解到，家政市場(chǎng)“小散亂”的現(xiàn)象較為普遍，尤其是互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)上的信息，其真實(shí)性、準(zhǔn)確性難以保證。

目前我國(guó)家政企業(yè)將近70萬(wàn)家，絕大多數(shù)屬于區(qū)域型中小企業(yè)。這些企業(yè)都將人力資源牢牢攥在自己手中，信息聯(lián)動(dòng)與共享無(wú)法實(shí)現(xiàn)。平臺(tái)以一己之力實(shí)現(xiàn)身份信息、執(zhí)業(yè)資格、健康水平、工作經(jīng)歷等多維度數(shù)據(jù)驗(yàn)證的難度較大，多數(shù)家政公司不愿在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上有太多投入。

不僅如此，家政市場(chǎng)由于培訓(xùn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完善，即便有龐大的數(shù)據(jù)卻終究難有說(shuō)服力。人力資源專(zhuān)家齊鑫認(rèn)為，缺乏有效的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和統(tǒng)一規(guī)范是導(dǎo)致家政市場(chǎng)供求矛盾的主要原因。一些家政公司對(duì)員工的“提質(zhì)”觀念淡薄，員工在技能水平上比較弱，很難得到市場(chǎng)的認(rèn)可。即便有一些培訓(xùn)課，多數(shù)都是走走過(guò)場(chǎng)。

從事多年月嫂工作的孟女士告訴《民生周刊》記者，小型家政公司的員工上崗前基本沒(méi)有培訓(xùn)，這讓她和同行們?cè)诜?wù)客戶(hù)的過(guò)程中面臨不少難題。為了使自己的業(yè)務(wù)有所提升，孟女士換了幾家公司，然而多數(shù)公司都與前述公司大同小異。

南京一家家政平臺(tái)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“家政行業(yè)一直以來(lái)變化緩慢，即便搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車(chē)，技術(shù)變革未能觸及家政行業(yè)的根本，行業(yè)本身的瓶頸依然難以打破。”

事實(shí)上，目前家政市場(chǎng)仍然缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，月嫂、育兒嫂等工種之間也無(wú)明確劃分。管理與監(jiān)督缺位，也使得互聯(lián)網(wǎng)家政難以向“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型，自然會(huì)影響用戶(hù)口碑，拉低市場(chǎng)認(rèn)可度。

空間巨大

讓互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)變“痛點(diǎn)”成 “賣(mài)點(diǎn)”，除了技術(shù)上的變革，制度上的變革尤為重要。

盡管互聯(lián)網(wǎng)尚未對(duì)家政業(yè)帶來(lái)顛覆式改變，但技術(shù)在行業(yè)發(fā)展中的作用正不斷顯現(xiàn)。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對(duì)人像認(rèn)證技術(shù)躍躍欲試，事實(shí)上，上線人臉識(shí)別及服務(wù)人員定位系統(tǒng)，確保家政人員人證真實(shí)，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)質(zhì)量，以目前的技術(shù)，完成這樣的變革已不是難事。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信息和數(shù)據(jù)還有較大的優(yōu)化空間，據(jù)了解，一些家政平臺(tái)上線“上戶(hù)下戶(hù)”確認(rèn)系統(tǒng)，將平臺(tái)與用戶(hù)、勞動(dòng)者之間數(shù)據(jù)連通，精準(zhǔn)捕捉需求，緊密細(xì)分服務(wù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建公開(kāi)透明的用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，提升糾紛解決效率，可更好地提升用戶(hù)體驗(yàn)和市場(chǎng)認(rèn)可度。

高揚(yáng)坦言，要打破互聯(lián)網(wǎng)家政的發(fā)展瓶頸，“一畝三分地”就應(yīng)該被及早打破。顯然，互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，沒(méi)有孤立的既得利益者，共享資源和信息互通不是搶了別人的飯碗，發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)“賦能”家政企業(yè)，才是破解互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)困局的關(guān)鍵。

人力資源專(zhuān)家齊鑫認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)建立從業(yè)人員征信體系和關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)應(yīng)用、培訓(xùn)認(rèn)證等方面輸出更多信息化解決方案，這樣才能有助于撬動(dòng)行業(yè)變革。此外，國(guó)家在取消家政服務(wù)從業(yè)資格考試認(rèn)證后，各地管理部門(mén)應(yīng)該積極跟進(jìn)加以規(guī)范，目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)仍未健全。亟須從行業(yè)、社會(huì)各層面建立規(guī)范的監(jiān)督和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立，會(huì)對(duì)行業(yè)健康發(fā)展、行業(yè)提質(zhì)增效起到?jīng)Q定性作用。

《民生周刊》記者采訪中，多位業(yè)內(nèi)人士表示，目前社會(huì)的就業(yè)觀念仍然沒(méi)有較大提升，一些傳統(tǒng)的社會(huì)觀念不轉(zhuǎn)變，也影響著該行業(yè)的發(fā)展，如一些院校的家政專(zhuān)業(yè)成為調(diào)劑專(zhuān)業(yè)，不受待見(jiàn)，很難吸引優(yōu)秀人才。社會(huì)應(yīng)該重視勞動(dòng)者保險(xiǎn)、權(quán)益等事項(xiàng)，也需要人們給家政行業(yè)從業(yè)者更多認(rèn)同和尊重。