出口跨境電商實操中與顧客的溝通技巧研究

周晨晨 吳榮蘭

(浙江樹人大學(xué)人文與外國語學(xué)院，浙江 杭州 310015)

1 前言

在這個大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新的時代，電商的出現(xiàn)于發(fā)展無疑是給那些中小型企業(yè)帶來了希望。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及與推動，還有國際物流業(yè)的不斷發(fā)展?？缇畴娚桃讶怀蔀榱水?dāng)今世界的時代主題。國家與國家之間的時空距離日益縮小，國際的交往和貿(mào)易往來變得更加便利和頻繁。網(wǎng)絡(luò)的全球性特征使得信息能夠最大程度的共享?？缇畴娚桃劳谢ヂ?lián)網(wǎng)，打破了傳統(tǒng)貿(mào)易對地域的限制。

在跨境電商平臺中賣家對顧客及時有效的溝通往往是促成訂單成交的關(guān)鍵。賣家該如何從容地面對顧客的詢盤，解答顧客的疑慮成為了許多跨境電商從業(yè)者的困擾。因此掌握與顧客的溝通技巧是非常重要的。

2 跨境電商中英語溝通技巧

語言是人類最重要的交流工具，是人類進(jìn)行溝通和表達(dá)情感的主要方式。在進(jìn)行網(wǎng)上商務(wù)交談過程中，我們要選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通。簡單的說，商務(wù)活動進(jìn)行過程中，我們應(yīng)選擇符合時宜的語氣、語句、專業(yè)的詞匯和表達(dá)方式。

2.1 巧用專業(yè)語

商務(wù)英語源于普通英語，但除了普通英語所具有的基本語言學(xué)特征之外，商務(wù)英語又具有其獨特性。商務(wù)英語是普通英語與商務(wù)各領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的結(jié)合?？缇畴娚虖臉I(yè)者除了掌握必要的基本英語溝通能力外，還應(yīng)具有一定的商務(wù)專業(yè)性知識。例如，在閱讀有關(guān)商務(wù)郵件和信函時，必須對常用的商務(wù)術(shù)語有清楚的概念，當(dāng)涉及到一些專有名詞和固定的搭配時避免出現(xiàn)外行話連篇的情況。

因涉貿(mào)易產(chǎn)品涉及方面廣泛，而每一行業(yè)都存在自己特有的專業(yè)詞匯，因此商務(wù)英語擁有大量不同領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語。例如：documentary credit跟單信用證，bill of exchange匯票，option期權(quán)，claim settlement理賠等。在跨境電商交易過程中,買家可能會詢問有關(guān)商品的材料和具體部位的尺寸。比如服飾產(chǎn)品中的back neck drop (后領(lǐng)深)、binding(包邊)、enzyme wash(酵素洗)、flock print(植絨印花)、false opening(假門襟).在大多數(shù)情況下，現(xiàn)代外貿(mào)企業(yè)并不會專門配備翻譯人員，這就要求跨境電商從業(yè)人員必須精通商務(wù)情境下行業(yè)術(shù)語的中英互譯，因為在實際操作中如若不能很好的掌握理解這些專有名詞，很可能給買家留下不專業(yè)的印象，進(jìn)而影響交易的進(jìn)一步開展。

2.2 巧用委婉語

委婉語是用禮貌的方式來代替一些可能被認(rèn)為冒犯或暗示不愉快的東西。早期的委婉語起源于宗教禁忌，當(dāng)在某種情況下人們不得不用言語去表達(dá)一些被列為禁忌的內(nèi)容時，于是便運用了另一種更加迂回含蓄的言語來代替那些禁忌語。

委婉語的主要作用是避免刺激，給人以安慰；消除粗俗，給人以文雅。在交際過程中，人們?yōu)榱吮硎径Y貌，為了避免造成矛盾和沖突，或是為了爭取合作，往往并不會直接的將內(nèi)心的想法用簡單直白的語言表達(dá)出來。在政治交往中，政治家為謀求達(dá)成理想中的意圖往往使用委婉語來分散公眾的關(guān)注點和注意力，掩飾其真正的動機(jī)。

在商務(wù)交際中在不同的談話內(nèi)容中恰當(dāng)?shù)厥褂梦裾Z，不但可以體現(xiàn)出談話者精明干練，處事玲瓏，而且還有助于創(chuàng)造良好的協(xié)商氛圍，以便更好地達(dá)到談判雙方各自的預(yù)期目的。合理組織語言方式，出現(xiàn)避免情緒化的對話僵局。比如買方如若比較好面子，就不宜使用“Are you joking？”(你在開玩笑嗎？)這類具有強(qiáng)烈刺激性的語言，可以換成“I don't quite follow you.”(我不是非常懂你的意思。)或“Do you have any evidence to support it?”(你說的有什么證據(jù)支持嗎？)等，避免因為表面言語不和而失去理性。

在提出尋求他人意見或請求他人幫助時時，若使用“Can you…”，“Will you…”，“I want…”等句式，語氣就過于生硬和唐突，給他人帶來強(qiáng)烈的命令感。但若換成“Could you….”，“Would you…”，“May I…”等其它句式，給他人的感覺就截然不同，既表達(dá)了自己的意愿又減弱了的強(qiáng)硬性，更體現(xiàn)了對他人的尊重?！懊孀印蔽幕粯舆m用于外國人，特別是在跨國商務(wù)交往中，要格外注意對方的“面子”問題?，F(xiàn)如今，委婉語已成為商務(wù)交往中用來調(diào)劑人際關(guān)系的一種重要手段。

2.3 巧用模糊語

模糊語言是一種不確定、內(nèi)涵無定指，具有彈性的語言。與精確語言相比，模糊語言具有更大的概括性和靈活性。在不同語言中，語言模糊性的表現(xiàn)形式既有共性，也有個性。在所有人類自然語言中，一切表示程度的形容詞和副詞或多或少都具有一定的模糊性，這是它們的共性。但是在英漢兩種語言中對于數(shù)字的模糊性描述也大相徑庭。在英文中“a hundred and one”，“a thousand and one”可用來表示模糊概念上的“多”，但如果用中文直譯成數(shù)字101和1001的話就失去了它在原本語言中所蘊(yùn)含的意思。

商務(wù)英語最重要的特點就是語言的嚴(yán)謹(jǐn)性和精確性。當(dāng)然，我們在撰寫商務(wù)合同、信函或者進(jìn)行商務(wù)談判時應(yīng)避免使用過于模棱兩可和一切可能產(chǎn)生歧義的語言，以避免造成他人的誤解和爭議。恰到好處的使用模糊語往往能夠為商務(wù)談判帶來很大的好處；反之則會起到事倍功半的效果。

在某些特定情況下，例如談判時為勸導(dǎo)對方接受我方的報價，為爭取到更為有利的交易條件，規(guī)避一些可能遇到的風(fēng)險和承擔(dān)的責(zé)任時，都應(yīng)使用更為靈活的模糊語，從而為商議爭取到最佳條件。

例：買方在收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物在運輸途中受損而進(jìn)行售后賠償協(xié)商。

We are so sorry for the loss you have suffered.Our company will do all we can do to take the corresponding responsibility and give you a reasonable compensation.

“do all we can do”，“the corresponding responsibility”，“a reasonable compensation”都是模糊語，“do all we can do”雖然表示竭盡全力，但是到底怎樣才能算是真正地做到了竭盡全力，買賣雙方對于這個詞的定義卻不盡相同。賣方答應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，給予買方合理的補(bǔ)償，雖并未完全明確的說明要負(fù)什么樣責(zé)任和如何補(bǔ)償，但是盡管如此這樣還是能夠起到安撫買方情緒的作用，從而使賣方在談判和協(xié)商中處于主動的，有利的地位。

3 訂單的回復(fù)技巧

3.1 下單但未付款的訂單

一些買家習(xí)慣性先下單但是并不立即付款，通常這些買家會主動留言給賣家進(jìn)行談價，對于這些買家，賣家應(yīng)第一時間回復(fù)他們，對商品的材料與做工做進(jìn)一步的介紹，并告知買家一旦下單后會第一時間把貨物發(fā)出，使買家感受到賣家的誠意，以此穩(wěn)住他們的購買意向。面對不主動聯(lián)系的買家，賣家也應(yīng)積極主動聯(lián)系買家，詢問其未付款的原因，對癥下藥。

3.2 已付款訂單

在買家下單付款后，賣家應(yīng)主動聯(lián)系買家說明貨物的發(fā)貨時間。有些買家在下單后并不會與賣家做任何交流而直接付款。在這種情況下，賣家仍應(yīng)在備貨期間發(fā)送信息聯(lián)系買家，向買家確認(rèn)其訂單的基本信息是否正確，包括收貨地址，聯(lián)系電話，郵編等，避免買家因個人操作失誤造成雙方的損失，并告知發(fā)貨日期以及預(yù)計到達(dá)的時間。這既可以讓買家深切地體會到賣家對買家的重視，同時也表現(xiàn)出賣家的嚴(yán)謹(jǐn)性和責(zé)任感。

3.3 發(fā)貨后，說明運單號和查詢方式

賣家應(yīng)當(dāng)從商品發(fā)出之后，先發(fā)一份郵件告知買家訂單已經(jīng)發(fā)貨，單號和查詢物流信息的方法，并且每隔一段時間查詢一下訂單的物流信息，與買家保持郵件聯(lián)系，告知其商品的所在位置和運輸狀態(tài)，直到包裹妥投為止。實時掌握包裹訂單信息，以便當(dāng)包裹由于意外而滯留于某處時，賣家可以及時與物流商溝通聯(lián)系。找出原因解決問題。買家在付款之后都希望能夠盡快收到商品，但是國際物流的運輸也需要一定的時間，因此賣家這樣做可以使買家感受到賣家的真誠，有效減緩買家的焦躁迫切的情緒，進(jìn)而大幅度提升了賣家在買家心中的信賴度。

3.4 收貨后提醒買家評價

買家的好評對賣家的信用積累至關(guān)重要，店鋪的等級又與賣家的信用度有密切的聯(lián)系。平臺對于店鋪等級越高的賣家所給予的流量和曝光量也越大。對于絕大多數(shù)買家來說，面對同樣的產(chǎn)品，在價格相同或者所差無幾的情況下，他們更傾向于選擇店鋪等級和好評率更高的賣家。

在買家確認(rèn)收貨之后，賣家可以給買家發(fā)送站內(nèi)信來了解買家對產(chǎn)品的使用情況，收集買家的意見和建議。若發(fā)現(xiàn)存在不足賣家應(yīng)積極地給出補(bǔ)救方案，希望得到買家諒解并承諾在未來的交易中不會出現(xiàn)類似情況，希望買家能夠留下好評。

3.5 特殊情況回復(fù)

第一種是商品臨時缺貨，但出現(xiàn)詢盤買家。在這種情況下，賣家應(yīng)第一時間對該產(chǎn)品做下架處理，再誠懇地向買家做出解釋，說明斷貨的情況和原因，并向買家推薦類似的商品代替還可以適當(dāng)給予一定價格上的折扣或者贈送小禮品來吸引買家購買。

還有一種是糾紛處理回復(fù)。當(dāng)買家向平臺發(fā)起糾紛時，賣家應(yīng)第一時間聯(lián)系買家，了解糾紛詳情，積極與買家溝通。買家通常會在以下兩種情況對賣家發(fā)起糾紛：一是買家未收到貨物，例如海關(guān)扣關(guān)或者或貨物丟失；二是買家收到貨物但認(rèn)為貨不對版或者商品在運輸途中破損。賣家應(yīng)盡快與物流公司取得聯(lián)系解決物流方面出現(xiàn)的問題，如果貨物的確沒有妥投并且與物流公司確認(rèn)貨物確實丟失或者貨物在運輸途中受損時，賣家都應(yīng)及時與買家協(xié)商退款或者詢問買家是否接受補(bǔ)發(fā)或重發(fā)商品，避免買家將糾紛升級。確認(rèn)貨物丟失或者貨物在運輸途中破損后，賣家也應(yīng)及時向物流商索賠，避免造成損失擴(kuò)大。

3.6 建立顧客溝通模板

面對成百上千的買家留言，賣家可以通過整理與買家的溝通對話，將一些常見問題的英文回復(fù)收集制作成回復(fù)模板。這樣一來在回復(fù)不同買家的相似問題時，賣家只需稍作修改，就可以高效的完成站內(nèi)信回復(fù)。

4 溝通的重要性

良好的溝通和服務(wù)體驗可以使企業(yè)得到消費者的信賴和支持。現(xiàn)今生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)，商品日趨豐富，同類商品的相似度極高，顧客對于商品的選擇很大程度上取決于一家公司或企業(yè)的形象。細(xì)致入微的溝通和服務(wù)體驗正是塑造良好企業(yè)形象的基石。

顧客通常會持續(xù)購買自己所滿意的產(chǎn)品或同一品牌的其他產(chǎn)品，且大部分人會將自己所滿意的產(chǎn)品分享和介紹給身邊的人，從而吸引其他消費者購買，并且提高了產(chǎn)品的市場知名度和品牌的美譽(yù)度。

良好的溝通在市場競爭中具有極其強(qiáng)大的競爭力。如果買家與賣家沒有建立起良好的溝通，導(dǎo)致買家對賣家產(chǎn)生不滿，根據(jù)研究證明：大多數(shù)的消費者在遇到服務(wù)不周時是不會選擇對賣家進(jìn)行投訴的，但他們中的絕大多數(shù)是不會再選擇購買該公司的任何產(chǎn)品，并且會將他們不愉快的購物經(jīng)歷告訴周遭的朋友，直接造成產(chǎn)品的銷量下跌，更導(dǎo)致該企業(yè)的市場形象和口碑極度下降，不利于產(chǎn)品進(jìn)入市場。這無疑是一個惡性循環(huán)，由此我們可以看出服務(wù)對于顧客滿意度的重大影響。

這對于電商來說也是一樣的，客服的服務(wù)態(tài)度好壞直接影響到顧客的購買率和好評率。而在大多數(shù)跨境電商平臺中，店鋪的好評率通常與店鋪商品的曝光率掛鉤。好評率對電商尤為重要以速賣通為例，若一家店鋪的好評率過低，平臺系統(tǒng)則會自動降低該店鋪商品在搜索頁面的排位，曝光量和瀏覽量等數(shù)據(jù)也會隨之降低。

5 結(jié)語

跨境電子商務(wù)人才是復(fù)合型人才，跨境電商從業(yè)者僅僅具備與外國客戶的溝通能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需通曉各國的法律法規(guī)，以及世界各國人民的風(fēng)俗人情和購物喜好，同時還應(yīng)具備一定的圖片美化能力，能夠運用基本的Photoshop來處理產(chǎn)品的詳情頁圖片。但跨境電商本就屬于新興產(chǎn)業(yè)，大部分跨境電商企業(yè)對既具備商務(wù)經(jīng)驗又擁有商務(wù)英語交際能力的跨境電子商務(wù)人才更是求賢若渴。然而，各大高校與社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對跨境電商人才的培養(yǎng)模式還未完全成熟?？缇畴娚坍a(chǎn)業(yè)存在著巨大的人才缺口。在這機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時代，只有攻破這些困難，跨境電商才可能有質(zhì)的飛躍。

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