網(wǎng)絡(luò)問政的武漢經(jīng)驗分析

廖紫冰

(中南民族大學公共管理學院，湖北 武漢 430074)

近幾年來，網(wǎng)絡(luò)問政平臺方心未艾，以一種全新的方式保障民眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，推動政民之間的互動，也成為了黨和政府了解民情、體察民情的重要渠道。但目前留言板型的網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展由于回應(yīng)力不足、回應(yīng)信息不充分、回應(yīng)渠道不暢通等原因進入瓶頸期，而武漢市的“城市留言板”卻煥發(fā)出強大的生機活力。截至2018年2月中旬，網(wǎng)群部共辦理群眾訴求99.68萬件，按期辦結(jié)率為99.4%，群眾滿意率達83.6%。其獨特的模式是對網(wǎng)絡(luò)問政的再創(chuàng)新，具有在全國復制推廣的價值。因此，本文基于“城市留言板”這一網(wǎng)絡(luò)問政平臺，從理念、制度、技術(shù)三個維度對武漢市的網(wǎng)絡(luò)問政經(jīng)驗進行分析。

1 注重樹立先進的理念

1.1 從城市管理到城市治理

城市治理講究權(quán)力主體的多中心化、回應(yīng)性、互動性、公開性、透明度等，相對于城市管理的單方性、高權(quán)性、強制性而言，城市治理體現(xiàn)了人本、人文、民主、法治、高效、和諧等重要理念。一方面，注重引入媒體這一治理主體。采取與長江網(wǎng)深度合作的方式，市屬118家單位“在線駐守”，實現(xiàn)了政府部門和媒體的深度合作。另一方面，重視民眾訴求的表達，以人為本。比如城市留言板將搜集的“入園難”、“入園貴”、流動人口辦理居住證等市民反映的熱點問題以報告的形式向市委市政府及時反映，主要領(lǐng)導高度重視并迅速解決了問題；此外黃陂區(qū)交通運輸局辦公室相關(guān)負責人還表示想跟提出交通建議的網(wǎng)民當面交談等。這種講究主體多元、市民參與的城市治理理念，既加大了政府決策的科學性和民主性、降低了行政成本，又拓寬了民眾參政議政的途徑，拉近了政民之間的距離，實現(xiàn)了城市共同治理的目標。

1.2 從社會管制到社會服務(wù)

新公共服務(wù)理論認為“政府的職能是服務(wù)，而不是掌舵”，且服務(wù)的對象為“公民”。武漢市為更全面地了解民眾需求，從而更好地為民眾服務(wù)，在轉(zhuǎn)變管制的思維采取服務(wù)的理念上做了以下努力。其一，拓寬民意表達的途徑。比如武漢市政府在城市留言板上線不久之后便開通了微信掃碼的功能，形成微信、客戶端、手機短信“三位一體”的受理方式并不斷完善。其二，留言界面設(shè)置簡單清晰，符合人性。登錄賬號頁面后從留言板塊到主體類別再到主體領(lǐng)域等，分類清楚，一目了然。其三，講究民意回復效率，一般回復時間控制在三天之內(nèi)。2012 年2 月 23日，由湖北省網(wǎng)絡(luò)文化協(xié)會、湖北省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、武漢大學互聯(lián)網(wǎng)科學研究中心聯(lián)合發(fā)布的《湖北省互聯(lián)網(wǎng)省情報告》就指出，參與調(diào)查的網(wǎng)民所能接受的政府部門回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑和投訴的最長期限為一周，即是說，政府部門進行網(wǎng)絡(luò)問政，最好能在一周內(nèi)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，城市留言板的回復周期一般控制在3天之內(nèi)。其四，減少了傳統(tǒng)行政話語模式中的官話、套話、空話，重視民眾滿意度。比如將滿意度納入考核標準，解決留言過程中細心、耐心與網(wǎng)民聯(lián)系。

1.3 從注重形式到注重落實

從網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展以來，很多政府網(wǎng)上信箱、網(wǎng)站一開了之、一問了之，從此沒了下文，工作做不到實處，嚴重影響了政府的形象和公信力，同時也極大地影響了網(wǎng)民參政議政的積極性和主動性。同時網(wǎng)絡(luò)問政中的公眾訴求不僅面臨“有問無答”的政府“選擇性”回應(yīng)問題，更面臨“有問 有答”卻充滿“不確定性”的政府低質(zhì)量回應(yīng)障礙。武漢在城市網(wǎng)絡(luò)問政的探索過程中，不斷克服多數(shù)網(wǎng)絡(luò)問政平臺存在的流于形式，敷衍回復的問題。其一，將平臺定位為“一塊幫老百姓辦事的留言板”；其二，實時聯(lián)系留言者，努力負擔起政府回應(yīng)公眾訴求的社會期望。比如在回復的內(nèi)容中會將與網(wǎng)民聯(lián)系的時間點以及溝通情況列出。其三，網(wǎng)民的訴求一鍵直達，盡量不周轉(zhuǎn)。比如開通“今天我值班”通道，部門在線接單回復，一天就搞定。其四，督辦及時。比如對于落實不到位的情況，基層作風巡查小組看當即啟動督辦。

2 注重構(gòu)建完善的制度

2.1 實時互動制度

為了更加高效地解決網(wǎng)民的難題，城市留言板刷新了網(wǎng)絡(luò)問政平臺只是有關(guān)留言追蹤、辦理、回復的印象，建立了實時互動的制度，努力打造“24小時在線”的政府。這種制度的建立一方面縮短了留言交辦的時間，提高了網(wǎng)絡(luò)問政的效率，另一方面實時的政民互動有利于了解網(wǎng)民的意愿、要求，接收網(wǎng)民的意見、建議，增進市民對于政府的親切感和信任感的同時調(diào)動網(wǎng)民參政議政的積極性主動性。目前，城市留言板推出了“今天我值班”的線上活動，讓網(wǎng)民們能與117個輪值單位實時在線互動。每天會有兩個部門與網(wǎng)民進行在線互動，采取單位部門發(fā)帖，網(wǎng)民跟帖的模式，網(wǎng)民有任何問題都可在線詢問，政府在線接單回復，實現(xiàn)了實時互動。

2.2 信息公開制度

自網(wǎng)絡(luò)問政平臺發(fā)展以來，“信息不對稱”和“選擇性回復”的情況就一直存在。政民之間的信息不對稱會導致留言的不理性，選擇性回復有損于政府信息公開透明的形象，這兩大缺陷不利于政府公共事務(wù)活動的公開透明度、規(guī)范化程度、精準化程度的提高。對此，城市留言板從政務(wù)信息公開和留言信息公開兩個方面完善網(wǎng)絡(luò)問政平臺信息公開的制度。

政務(wù)信息。如今城市留言板已通過網(wǎng)頁、微信、App三種方式來實現(xiàn)政務(wù)信息的有效公開。從網(wǎng)頁政務(wù)信息公開來看，依托長江網(wǎng)的宣傳和影響力可以帶動政務(wù)信息的廣泛傳播。從微信平臺政務(wù)信息公開來看，是一種新型管理和服務(wù)方式，帶有權(quán)威性、高效率、公平性等的優(yōu)越性特征，推動著政府的職能轉(zhuǎn)變。網(wǎng)民通過微信公眾號平臺就可獲取社會熱點、包括交通、民生、旅游等在內(nèi)的公共政策。政務(wù)信息的公開透明，一方面提高了政府的公信力，另一方面加強了民眾對于政策信息的了解，有利于網(wǎng)民有效留言數(shù)量的增加。

留言信息。留言信息作為城市留言板的主要信息，其公開程度決定著整個政務(wù)平臺的公開透明。對于某條留言的網(wǎng)民本人而言其留言的辦理進度，交辦、辦完情況都會通過短信第一時間提醒；對于非該留言的網(wǎng)民來說，通過網(wǎng)頁、微信或App中任意一種方式均可查看。網(wǎng)民留言的內(nèi)容、時間以及后續(xù)的滿意度評價都掛在網(wǎng)上，政府的回復等也公開透明，回復率高而且基本不存在“選擇性回復”的情況，敷衍回復的情況也較少。其中在許多投訴類留言中，政府的回復通常會附上與留言者取得聯(lián)系的情況，問題解決的進度及各個時間點，最后對于問題解決結(jié)果的滿意度追蹤情況也被記錄在回復之中。

2.3 績效評價制度

績效評價作為一種內(nèi)部激勵和控制的制度以提高網(wǎng)上問政平臺的效能，城市留言板的績效評價制度與其他平臺相比具有以下優(yōu)越性。其一，從績效評價的對象來看，在全市范圍上涉及各個單位，在每個單位或區(qū)里涉及到各個工作人員。如江漢區(qū)規(guī)定專班工作人員在區(qū)網(wǎng)上群眾工作部參加年度考核。其二，從績效評價的內(nèi)容來看，各單位辦結(jié)率、警示次數(shù)、群眾滿意率等是各地各部門績效考核的重要依據(jù)。每周在長江日報全媒體平臺上公布上一周各個單位辦理群眾訴求情況排名，按期辦結(jié)率低于80%、滿意率排名末位的單位負責人會被約談。其三，從績效評價的頻率來看，有“每周會商、每月通報、每季講評、半年小結(jié)、年度考核”的工作規(guī)定。其四，確保網(wǎng)絡(luò)問政平臺的民主性和有序性，如城市留言板會對群眾反饋不滿意的投訴件進行第三方社會調(diào)查機構(gòu)的核查，第三方站在中立客觀的立場對問政活動中決策前、決策中以及決策后評估等各個環(huán)節(jié)進行評估，從“辦得不好、態(tài)度不好還是辦不了”進行核查甄別。

2.4 督辦問責制度

督辦問責制度采取監(jiān)督和外部控制的方法，具體來說，城市留言板的督辦問責制度呈現(xiàn)出以下幾點特征。其一，責任劃分明確，減少了相互推諉的可能；其二，既重視回復又重視執(zhí)行并將滿意度納入問責制度中。比如漢陽區(qū)在辦理長江網(wǎng)武漢城市留言板工作中，堅持24小時辦結(jié)制，強化督辦力度、而新洲區(qū)則制定了《新洲區(qū)網(wǎng)上群眾工作部職責及工作實施細則(試行)》，努力提高群眾滿意度；其三，強化督查組的監(jiān)督。對于辦結(jié)率低的單位和區(qū)，其負責人被要求進市委督查室會議室進行約談，督察組首先傳達工作要求，其次針對被約談單位存在問題查找癥結(jié)、嚴格督促其整改。對于民眾評價“不滿意”的留言立即啟動督辦。

3 注重使用前沿的技術(shù)

政府管理技術(shù)屬于社會技術(shù)范疇，是政府管理者為實現(xiàn)一定的管理目標而創(chuàng)造、掌握、運用的各種工具性、實踐性的知識體系的統(tǒng)稱。城市留言板運用互聯(lián)網(wǎng)科學技術(shù)走好網(wǎng)上群眾工作，實現(xiàn)了信息資源的互聯(lián)互通、有效信息的整合分析、公共信息的共享等等，提高了武漢市的“政府管理技術(shù)化”水平。

3.1 整合信息資源

武漢市目前大致形成了以城市留言板為主的，12345”市長專線、市陽光信訪平臺等為輔的多平臺多渠道問政模式，且留言板內(nèi)部處理投訴件時不免會涉及到多個部門，因此有效利用科學技術(shù)提高問政信息的整合能力是推進網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)的關(guān)鍵之一。一旦缺乏信息的有效整合，各平臺、渠道上的信息被“自覺地”按照各自的工作流程收集、處理、辦結(jié)，造成了民意碎片化，容易導致對政府決策有參考作用的意見建議在沒有充分聚合、沒有得到?jīng)Q策層關(guān)注前，就已經(jīng)被忽略淘汰了。在加強各平臺的信息整合方面，武漢市實現(xiàn)城市留言板、12345專線、12319專線三方對接，并整合書記信箱、區(qū)長專線、網(wǎng)格員巡查上報、視頻監(jiān)控主動巡查、社管網(wǎng)格化平臺等區(qū)級平臺數(shù)據(jù)，對群眾訴求“一口受理，一網(wǎng)打盡”，避免了案件重復辦理，提高了群眾投訴辦理效能。對于各部門之間的信息整合，武漢市依托網(wǎng)上群眾工作部的后臺精心信息整合，暢通部門信息溝通渠道，實現(xiàn)部門聯(lián)動。避免了部門間容易各自為政，造成網(wǎng)絡(luò)問政工作難以深入推進，很多反映的問題往往不了了之的情況。

3.2 分析各類信息

其一，信息來源廣泛，如除平臺本身搜集的信息之外還利用網(wǎng)格化技術(shù)主動搜集信息，及時呼應(yīng)群眾的心聲；其二，數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性分析，如后臺利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)分析案件類型、地域、部門街道承辦情況、滿意率、辦結(jié)率等信息，對重點案件及部門進行研判，實時分析上報，對群眾反映的突出問題；其三，形成專題報告，為黨委政府科學民主決策提供參考，推動共性問題的解決，真正體現(xiàn)出民意對于決策的重要性。

3.3 共享數(shù)據(jù)資源

城市留言板的實現(xiàn)了“政府與社會的信息共享”，是我國城市治理過程中的一個重要創(chuàng)新。數(shù)據(jù)開放對社會經(jīng)濟的促進作用是不可估量的是不可估量的，民眾通過開放的數(shù)據(jù)發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，同時民眾掌握政府更多的數(shù)據(jù)，也有利于對政府提出可行性的建言獻策。目前共享的數(shù)據(jù)資源一方面包括武漢市網(wǎng)上群眾工作部首頁數(shù)據(jù)欄目的數(shù)據(jù)公開包括每日、每周的留言總數(shù)、與昨日、上周的比較情況以及留言的分布情況數(shù)據(jù)，另一方面各個板塊的留言總量，板塊下各單位的留言量、回復量以及回復率的數(shù)據(jù)也是開放共享的。

[1] See The Commission on Global Governance, Our Global Neighborhood:the Report of the Commission on Global Governance[M].Oxford University press,1995.

[2] 李娜娜.網(wǎng)絡(luò)問政的優(yōu)勢、局限與突破:以網(wǎng)絡(luò)民意選擇性機制研究為視角[J].湖北行政學院學報, 2014,(1):20-25.

[3] 陳新.互聯(lián)網(wǎng)時代政府回應(yīng)能力建設(shè)研究——基于現(xiàn)代國家治理的視角[J].中國行政管理,2015,(12):61-63.

[4] 于君博,李慧龍,于書鰻.“網(wǎng)絡(luò)問政”中的回應(yīng)性——對K市領(lǐng)導信箱的一個探索性研究[J].長白學刊,2018,(02):65-74.

[5] 王軼群.政務(wù)微信平臺網(wǎng)絡(luò)問政的優(yōu)越性及途徑[J].新媒體研究,2017,3(14):93-94.

[6] 蘇曦凌.行政技術(shù)論[J].內(nèi)蒙古社會科學(漢文版), 2012,33(5):11-15.

[7] 羅文譜.決策民主視角下的網(wǎng)絡(luò)問政制度化建設(shè)研究[D].廣州：華南理工大學,2016.

[8] 周學靜.大數(shù)據(jù)時代下的網(wǎng)絡(luò)問政研究[D].石家莊：河北師范大學,2016.