一種IMS集團(tuán)固話外呼騷擾預(yù)防的方法及應(yīng)用

戴耀方

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司無(wú)錫分公司

0 引言

隨著通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的演進(jìn)，固話業(yè)務(wù)已逐步由IMS（IP Multimedia Subsystem）網(wǎng)絡(luò)來(lái)承載，集團(tuán)語(yǔ)音專線是其承載的重要業(yè)務(wù)之一。隨著用戶群的不斷擴(kuò)大，尤其是營(yíng)銷類的專線、專業(yè)呼叫中心的接入，雖然都是合法經(jīng)營(yíng)，且有其存在的必要性，部分用戶確實(shí)需要這些信息，但是高頻次的外呼，確實(shí)又會(huì)對(duì)大多數(shù)用戶產(chǎn)生“騷擾”。據(jù)《2017年中國(guó)手機(jī)安全狀況報(bào)告》顯示：從騷擾電話的攔截次數(shù)看，固定電話的總攔截次數(shù)占比最高，達(dá)51.2%。

面對(duì)外呼行業(yè)快速發(fā)展與用戶對(duì)騷擾電話不勝其煩之間的矛盾，運(yùn)營(yíng)商既不能簡(jiǎn)單的攔截或者關(guān)閉了之，也不能聽(tīng)之任之，需采取必要的措施預(yù)防，從源頭治理，至少做到“自掃門(mén)前雪”。

1 常見(jiàn)的治理手段及缺點(diǎn)

實(shí)際生活表明，被“騷擾”的對(duì)象絕大多數(shù)是手機(jī)用戶?，F(xiàn)代社會(huì)隨著智能手機(jī)的普及，可在其上安裝識(shí)別、人工攔截軟件；某些品牌的手機(jī)廠家有自己的后臺(tái)服務(wù)端，服務(wù)端的騷擾庫(kù)能識(shí)別、人工攔截。這兩種方式都是被動(dòng)的處理方式，實(shí)際“騷擾”已產(chǎn)生，需要人為決定是否拒絕、加入黑名單等操作。

有些運(yùn)營(yíng)商為了維護(hù)自己手機(jī)用戶的利益，避免被騷擾，設(shè)置識(shí)別攔截機(jī)制。這種方式是對(duì)外識(shí)別攔截，即僅針對(duì)來(lái)話，而且攔截也可能會(huì)造成投訴，因?yàn)檫@些來(lái)話可能有著正常的入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)手續(xù)。

從上述分析看，需要設(shè)計(jì)一種源頭治理方法，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商自己的語(yǔ)音專線用戶構(gòu)建預(yù)防外呼騷擾機(jī)制，從預(yù)防被騷擾向預(yù)防輸出騷擾轉(zhuǎn)變，且不增加物理網(wǎng)元，避免網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼皵?shù)據(jù)配置復(fù)雜化及增加管理節(jié)點(diǎn)和故障點(diǎn)。

2 新的技術(shù)方案

總體思路：規(guī)避對(duì)網(wǎng)絡(luò)功能的要求，以話單為主要數(shù)據(jù)源，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型，把全網(wǎng)集團(tuán)固話納入監(jiān)控，設(shè)置高效的預(yù)警及處理流程。從大數(shù)據(jù)技術(shù)及管理流程兩方面構(gòu)建預(yù)防體系。

圖1 語(yǔ)音專線外呼騷擾預(yù)防體系

（1）基于話單特征重組維度并自動(dòng)更新維度，研發(fā)并運(yùn)用打分法統(tǒng)計(jì)模型對(duì)號(hào)碼、集團(tuán)評(píng)級(jí)；

（2）利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)爬取網(wǎng)絡(luò)上被標(biāo)記過(guò)的號(hào)碼，形成重點(diǎn)黑名單庫(kù)；

（3）建立高效的預(yù)警管理流程。

2.1 基于話單的打分法模型

實(shí)時(shí)讀取集團(tuán)固話結(jié)算話單，依據(jù)話單特征重組形成新的若干維度，且生成的維度值并非固定，而是隨著每天的日期動(dòng)態(tài)變化更新。

（1）重組維度

以30天為周期，撈取當(dāng)日數(shù)據(jù)前30天的話單數(shù)據(jù)，提取用于打分的基礎(chǔ)維度，如表1所示。

表1 基礎(chǔ)維度表

表2 打分維度表

根據(jù)表2中的4個(gè)維度分區(qū)，得到每個(gè)號(hào)碼每個(gè)維度的分值（區(qū)間[0，5]），分別為score_1，score_2， score_3，score_4，算出總分total_score。

（2）打分規(guī)則

1）score_1取值[0，5]，值越大說(shuō)明每通電話的平均通話時(shí)長(zhǎng)越短。根據(jù)average_cd的值從大到小排序進(jìn)行打分，前20%的值標(biāo)記為1，20%-40%的值標(biāo)記為2，以此類推，而凡是沒(méi)有主叫通話的電話號(hào)碼標(biāo)記為0。

2）score_2取值[0，5]，值越大說(shuō)明每天平均打的主叫號(hào)碼越多。根據(jù)average_zj的值從大到小排序進(jìn)行打分，將前20%的值標(biāo)記為5，20%-40%的值標(biāo)記為4，以此類推，而凡是沒(méi)有主叫通話的電話號(hào)碼打上0。

3）score_3取值[0，5]，值越大說(shuō)明每天平均打的被叫號(hào)碼越多。根據(jù)average_bj的值從小到大排序進(jìn)行打分，將前20%的值標(biāo)記為5，20%-40%的值標(biāo)記為4，以此類推，而凡是沒(méi)有被叫通話的電話號(hào)碼打上5。

4）score_4取值[0，5]，值越大說(shuō)明主被叫通話次數(shù)比越大。根據(jù)zbjbl的值從大到小排序進(jìn)行打分，將前20%的值標(biāo)記為5，20%-40%的值標(biāo)記為4，以此類推，而凡是沒(méi)有主叫通話的電話號(hào)碼打上0，凡是只有主叫通話的電話號(hào)碼打上5。

（3）評(píng)級(jí)規(guī)則

撈取每天滿分的（total_score=20）的號(hào)碼，將號(hào)碼關(guān)聯(lián)集團(tuán)名稱，將此作為日疑似騷擾電話名單。

對(duì)號(hào)碼和集團(tuán)根據(jù)A到E的等級(jí)進(jìn)行評(píng)級(jí)，設(shè)立維度rank代表集團(tuán)評(píng)級(jí)，rank_1代表號(hào)碼評(píng)級(jí)。集團(tuán)評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)為若該集團(tuán)在當(dāng)日前5天的日期中連續(xù)5天入選日疑似騷擾電話名單的，則評(píng)為A，出現(xiàn)4天的，則評(píng)為B，三天C，四天D，五天E。號(hào)碼評(píng)級(jí)同理。

最終參考rank，rank_1兩個(gè)維度，若為AA，則視為最疑似騷擾的電話號(hào)碼。

（4）結(jié)果驗(yàn)證

按不同時(shí)間段驗(yàn)證，每次輸出約100～500個(gè)號(hào)碼，對(duì)應(yīng)約20～30個(gè)集團(tuán)，波動(dòng)較小。從集團(tuán)名稱、業(yè)務(wù)類型分析，多屬“外呼營(yíng)銷、保險(xiǎn)、金融、咨詢”類企業(yè)，符合會(huì)發(fā)起“騷擾”的對(duì)象特征。

圖2 外呼騷擾預(yù)警信息示例

2.2 基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)爬取被標(biāo)記號(hào)碼

網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)（Web crawler），是一種按照一定的規(guī)則自動(dòng)地抓取萬(wàn)維網(wǎng)（www）信息的程序或者腳本，廣泛用于互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎或其他類似網(wǎng)站，可以自動(dòng)采集所有其能夠訪問(wèn)到的頁(yè)面內(nèi)容，以獲取或更新這些網(wǎng)站的內(nèi)容和檢索方式。

利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)可以爬取互聯(lián)網(wǎng)上已被標(biāo)記為“騷擾”的號(hào)碼，將號(hào)碼與CRM數(shù)據(jù)匹配，符合條件者列入黑名單庫(kù)并動(dòng)態(tài)更新。黑名單庫(kù)作為輔助參考。

圖3 語(yǔ)音專線外呼騷擾預(yù)防體系

2.3 流程管理

按天預(yù)警，建立與日常辦公緊密相連的預(yù)警及處理流程，流程嵌入CMR（集團(tuán)大客戶管理與分析系統(tǒng)），且與辦公OA關(guān)聯(lián)。設(shè)置高效提醒機(jī)制，流程到達(dá)短信、郵件提醒，跟蹤中有督辦短信、督辦郵件。流程如圖4所示：

圖4 預(yù)警流程示意圖

（1）處理方式

1）選擇“已溝通客戶，屬于正常外呼”，則流程結(jié)束，自動(dòng)休眠7天，7天后按原流程預(yù)警。

2）選擇“已溝通客戶，請(qǐng)繼續(xù)監(jiān)測(cè)”，則流程結(jié)束，按原規(guī)則預(yù)警。

3）選擇“核實(shí)限制呼叫”，則流程結(jié)束。

（2）各環(huán)節(jié)處理督辦機(jī)制

1）管理員審核階段：2個(gè)工作日不處理，短信、郵件督辦。

2）客戶經(jīng)理處理階段：2個(gè)工作日不處理，短信、郵件督辦；3個(gè)工作日不處理，短信、郵件提醒管理員。

圖5 預(yù)警流程示例

3 突破及創(chuàng)新性

源頭治理是根本，預(yù)防輸出是整治騷擾的有效方法。本方法基于話單大數(shù)據(jù)，研究打分法模型并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)輔助手段，設(shè)置高效處理流程，快捷、低成本建立起預(yù)防輸出騷擾的預(yù)警體系。

其中打分法模型是本方法的核心。以往的方法都是采用決策樹(shù)、協(xié)同過(guò)濾等有監(jiān)督的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)分析數(shù)據(jù)，本方法則是采取無(wú)監(jiān)督的統(tǒng)計(jì)方法。在生成維度的分?jǐn)?shù)的時(shí)候既不是采用等寬分箱法也不是采用等深分箱法，而是根據(jù)維度值排序，之后根據(jù)每個(gè)區(qū)維度值個(gè)數(shù)相同的原則進(jìn)行分區(qū)打分，且維度值能每日動(dòng)態(tài)更新。

高效流程管理是預(yù)警有效處理的保證。本方法結(jié)合實(shí)際工作，把呈現(xiàn)及流程嵌入CRM并關(guān)聯(lián)辦公OA，適應(yīng)當(dāng)前辦公模式。

4 結(jié)語(yǔ)

在實(shí)際生活中充斥著各種騷擾電話，用戶不堪其擾，這些騷擾電話中，占比較大的是固定電話。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，固話就是集團(tuán)語(yǔ)音專線，是高價(jià)值客戶，有著較好的經(jīng)濟(jì)效益，但確實(shí)存在外呼騷擾的嫌疑，會(huì)產(chǎn)生不良社會(huì)影響，對(duì)運(yùn)營(yíng)商形象有直接損害。建立一套簡(jiǎn)單易行的預(yù)警體系，預(yù)防輸出騷擾，有利于騷擾電話的治理。無(wú)錫移動(dòng)構(gòu)建基于話單維度的打分法模型的預(yù)警體系，低成本、方便、高效的把全網(wǎng)集團(tuán)固話納入了監(jiān)控，24小時(shí)周期性自動(dòng)預(yù)警，呈現(xiàn)結(jié)果囊括了100%高風(fēng)險(xiǎn)專線及號(hào)碼，便于及時(shí)分析干預(yù)，防患于未然，成功把風(fēng)險(xiǎn)分散降低。