汽車后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展中的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

成都工業(yè)學(xué)院材料工程學(xué)院 許 瀟，黃兆飛，冉 亮，李 想

隨著時(shí)代的發(fā)展，汽車逐步走進(jìn)普通人的生活，成為日常出行的必備交通工具。人們對(duì)汽車的關(guān)注也從最初的車輛質(zhì)量轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)。與此同時(shí)汽車制造商、銷售商之間由于整車銷售利潤(rùn)的下滑，開(kāi)始由技術(shù)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。

統(tǒng)計(jì)顯示，在歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車銷售利潤(rùn)僅占整個(gè)汽車行業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)占20%，而60%的利潤(rùn)來(lái)自于汽車后服務(wù)業(yè)。目前，我國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)正以每年40%的速度增長(zhǎng)，截止到2017年3月，我國(guó)汽車保有量已達(dá)2億輛。隨著汽車普及程度的提高，人們對(duì)于汽車的個(gè)性化需求越來(lái)越突出。汽車后市場(chǎng)作為新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，其未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟(jì)效益明顯。對(duì)當(dāng)前的汽車后市場(chǎng)進(jìn)行研究，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研分析并提出有效的應(yīng)對(duì)策略對(duì)行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

1 汽車后市場(chǎng)內(nèi)容

所謂汽車后市場(chǎng)是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。汽車后市場(chǎng)大體上可分為7大行業(yè)：汽保行業(yè)、汽車金融行業(yè)、汽車IT行業(yè)、汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)、汽車維修及配件行業(yè)、汽車文化及汽車運(yùn)動(dòng)行業(yè)、二手車及汽車租賃行業(yè)等。在這些汽車服務(wù)行業(yè)中，有技術(shù)含量不高、需要知識(shí)儲(chǔ)備少且經(jīng)營(yíng)要求不高的服務(wù)項(xiàng)目；也有需要精湛技術(shù)和知識(shí)含量高、管理經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目。總而言之，汽車后市場(chǎng)可以認(rèn)為是一個(gè)汽車銷售以后與汽車使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱，主要以服務(wù)為主。

2 我國(guó)汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀

2.1 起步晚，發(fā)展滯后

當(dāng)國(guó)外的汽車后市場(chǎng)已經(jīng)趨于成熟時(shí)，我國(guó)的汽車后市場(chǎng)才剛剛起步。在國(guó)外，汽車行業(yè)利潤(rùn)的60%來(lái)自于后市場(chǎng)，而在我國(guó)只有10%。截至21世紀(jì)初期，我國(guó)的汽車主要消費(fèi)群體是公務(wù)機(jī)構(gòu)或社會(huì)團(tuán)體，他們對(duì)于汽車的服務(wù)需求要求不高，這直接導(dǎo)致對(duì)汽車后市場(chǎng)的關(guān)注度不高，發(fā)展緩慢。隨著汽車走入普通家庭，私家車主對(duì)汽車后服務(wù)質(zhì)量的需求促進(jìn)了行業(yè)的快速發(fā)展。由于起步晚，發(fā)展滯后，我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)，綜合服務(wù)能力與發(fā)達(dá)國(guó)家仍存在一定差距。

2.2 理念落后，執(zhí)行效果差

與發(fā)達(dá)國(guó)家汽車服務(wù)業(yè)相比，我國(guó)的汽車服務(wù)理念相當(dāng)落后。國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念如“以人為本，顧客至上”，在我國(guó)多數(shù)地區(qū)僅僅停留在口頭，并沒(méi)有真正貫徹落實(shí)到行動(dòng)上。汽車產(chǎn)業(yè)前端暴利存在時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，致使汽車后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期不受整車廠家重視。經(jīng)銷商們的市場(chǎng)壟斷地位，也使得后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到了抑制。

2.3 行業(yè)混亂，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序

行業(yè)的快速發(fā)展，吸引了眾多的“淘金者”。行業(yè)規(guī)范缺失，使得汽車后市場(chǎng)各類企業(yè)魚(yú)龍混雜，參差不齊。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)注冊(cè)運(yùn)營(yíng)的汽車服務(wù)類企業(yè)有40多萬(wàn)家，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)迭出。有不少無(wú)良商家面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)使用假冒偽劣配件等惡性競(jìng)爭(zhēng)方式欺騙消費(fèi)者。據(jù)調(diào)查顯示，近年來(lái)由于使用偽劣零配件而發(fā)生事故的車輛占到總事故車輛的13%。

2.4 行業(yè)相關(guān)人員素質(zhì)不高

（1）員工專業(yè)素質(zhì)低。要想有高水平的服務(wù)，汽車服務(wù)企業(yè)需有高質(zhì)量的員工。但目前多數(shù)企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的卻是企業(yè)員工技術(shù)水平低、知識(shí)更新速度慢等問(wèn)題。汽車產(chǎn)品的快速更新?lián)Q代，要求技術(shù)人員不斷提升自身專業(yè)素質(zhì)。

（2）經(jīng)營(yíng)管理者素質(zhì)不高。汽車產(chǎn)業(yè)前幾年的高速發(fā)展，讓經(jīng)營(yíng)管理人員只看重銷量的提高和利潤(rùn)的提升，而忽略與之配套的服務(wù)文化方面的建設(shè)。另外早期的經(jīng)營(yíng)管理人員文化素質(zhì)普遍不高，制約了企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理能力的提升。

2.5 企業(yè)的硬件基礎(chǔ)條件差

汽車后市場(chǎng)的各類企業(yè)，尤其是維修技術(shù)類企業(yè)，中小企業(yè)居多。中小企業(yè)囿于自身的資金實(shí)力，普遍設(shè)備簡(jiǎn)陋，缺乏現(xiàn)代化的技術(shù)檢測(cè)手段。

2.6 法律法規(guī)不健全

隨著汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)來(lái)保障市場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行。但是在汽車后市場(chǎng)方面，如維修、美容、保養(yǎng)、配件等方面，仍有大量問(wèn)題需要規(guī)范。

3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變消費(fèi)理念

目前發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車維修理念是“三分修，七分養(yǎng)”。這一理念無(wú)疑對(duì)國(guó)內(nèi)的汽車業(yè)發(fā)展具有較大的啟發(fā)意義。通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)組織，向車主積極推廣這種先進(jìn)理念，改變過(guò)去那種被迫維修的狀態(tài)。

3.2 采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

隨著私家車數(shù)量的增加，業(yè)主相關(guān)知識(shí)提升，對(duì)企業(yè)服務(wù)能力提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，這就要求各類汽車服務(wù)企業(yè)要培養(yǎng)技術(shù)骨干，強(qiáng)化企業(yè)的人力資源管理。汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)先進(jìn)的汽車維修技術(shù)，投入資金去引進(jìn)現(xiàn)代化的檢修設(shè)備，提高自己的基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)力。各服務(wù)企業(yè)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。

3.3 完善服務(wù)，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)

汽車后市場(chǎng)主要有兩大經(jīng)營(yíng)模式：一是4S店；二是連鎖經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)的4S店模式對(duì)于我國(guó)早期的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展是有促進(jìn)作用的，但目前其弊端已經(jīng)成為汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的障礙。連鎖加盟店式和一站式綜合服務(wù)是當(dāng)前汽車后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在維修保養(yǎng)成本低還表現(xiàn)為服務(wù)的規(guī)范性、質(zhì)量的一致性。另外我國(guó)整車業(yè)目前由合資企業(yè)主導(dǎo)，促進(jìn)建立一定規(guī)模的汽車連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有利于汽車后市場(chǎng)自有品牌的確立。

3.4 促成行業(yè)聯(lián)盟，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

（1）行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)擺脫各自獨(dú)立的局面，企業(yè)間要互通有無(wú)，協(xié)同發(fā)展。企業(yè)與高校、研究所等機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)合作，建立行業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，共同促進(jìn)行業(yè)健康、快速、有序的發(fā)展，充分利用汽車后市場(chǎng)現(xiàn)有資源和發(fā)展機(jī)遇，提升行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）行業(yè)監(jiān)管。行業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)各種規(guī)范，行業(yè)協(xié)會(huì)組織要充分發(fā)揮自己的組織優(yōu)勢(shì)，協(xié)助企業(yè)共同制定行業(yè)規(guī)范，規(guī)范各企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，避免行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)等自損現(xiàn)象。汽車相關(guān)的政府部門（如保險(xiǎn)、銀行、稅收等管理部門）應(yīng)針對(duì)汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀制定法律、法規(guī)來(lái)約束市場(chǎng)。政府相關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)定期對(duì)行業(yè)進(jìn)行檢查，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。

4 結(jié)論

本文分析了汽車后市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題，指出行業(yè)存在著起步晚、發(fā)展滯后、行業(yè)基礎(chǔ)薄弱等問(wèn)題。針對(duì)問(wèn)題，通過(guò)分析，從服務(wù)模式完善、行業(yè)監(jiān)管，法律法規(guī)等方面提出了相應(yīng)的方案以促進(jìn)我國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展。