政務(wù)云運(yùn)維提升解決方法

陳寶光

【摘 要】政務(wù)云運(yùn)維涉及多個(gè)部門，客戶需求多種多樣，具有較強(qiáng)的時(shí)效性，應(yīng)及時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案，出現(xiàn)故障需立即響應(yīng)，為部門服務(wù)好，以免造成不好的影響。論文從實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，對(duì)政務(wù)云運(yùn)維當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題和產(chǎn)生問題的原因等內(nèi)容進(jìn)行了研究與闡述，根據(jù)客戶回訪的一些建議，提出了一些解決辦法。

【Abstract】The operation and maintenance of government affairs cloud involves many departments， the customer needs are various， and have strong timeliness， so we should make the emergency plan in time， respond to the failure immediately， and serve the departments well， so as to avoid bad effects. Starting from the practical application， the paper studies and expounds the problems found in the operation and maintenance of government affairs cloud， and the causes of the problems. And according to the suggestions of customer return visit， some solutions are put forward.

【關(guān)鍵詞】政務(wù)云運(yùn)維；客戶回訪；故障響應(yīng)

【Keywords】 operation and maintenance of government affairs cloud ； customer return visit； fault response

【中圖分類號(hào)】TP393 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）09-0132-02

1 引言

隨著云計(jì)算的快速發(fā)展，國(guó)家各項(xiàng)云計(jì)算相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求的出臺(tái)，各個(gè)省市的政務(wù)云相繼建設(shè)完成，政務(wù)云的運(yùn)維也越來越重要。政務(wù)云運(yùn)維涉及多個(gè)部門，客戶需求多種多樣，具有較強(qiáng)的時(shí)效性，應(yīng)及時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案，出現(xiàn)故障需立即響應(yīng)。因此，政務(wù)云的服務(wù)商應(yīng)保證政務(wù)云的穩(wěn)定運(yùn)行，保證在出現(xiàn)故障和缺陷后按照事件等級(jí)在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)和解決問題。

2 政務(wù)云服務(wù)商日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)的主要工作內(nèi)容

①對(duì)政務(wù)云平臺(tái)持續(xù)建設(shè)更新，依據(jù)政務(wù)云業(yè)務(wù)發(fā)展，在資源使用量達(dá)到一定比例的情況下對(duì)資源池進(jìn)行擴(kuò)容建設(shè)。②設(shè)備日常監(jiān)控，包括機(jī)房的溫度、濕度和設(shè)備的運(yùn)行狀況。③業(yè)務(wù)受理，開通相應(yīng)賬號(hào)及資源，并向部門系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署到政務(wù)云的技術(shù)支持。④遷移服務(wù)，提供現(xiàn)場(chǎng)支撐或設(shè)計(jì)方案支撐，尤其對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)向云計(jì)算平臺(tái)遷移提供轉(zhuǎn)化方案。⑤異常或突發(fā)事件處置，包括主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或客戶反映故障、平臺(tái)運(yùn)行中存在問題等，排查問題原因，解決存在障礙。⑥政務(wù)云整體安全管理，配置安全設(shè)備的策略、制訂安全應(yīng)急方案。⑦政務(wù)云門戶網(wǎng)站的管理，做好部門在線申請(qǐng)資源的技術(shù)支持，政務(wù)云服務(wù)過程制度化、流程化。⑧做好政務(wù)云日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)生各種報(bào)表，支持領(lǐng)導(dǎo)的決策分析。

3 政務(wù)云運(yùn)維當(dāng)中存在的問題和原因分析

第一，出現(xiàn)一對(duì)多和多對(duì)多的情況，問題處理不連貫，客戶滿意度差。①政務(wù)云目前運(yùn)維人員實(shí)行輪值制度，存在較多客戶與不同技術(shù)人員對(duì)接的問題，處理問題沒有連續(xù)性，容易造成客戶混亂，事件處理規(guī)范性存在問題。②涉及的客戶層面人員復(fù)雜，客戶不同由不同層級(jí)主管負(fù)責(zé)，加之應(yīng)用廠家多人參與其中，部門和云服務(wù)商之間易形成多對(duì)多局面。③管控平臺(tái)缺少相應(yīng)工具系統(tǒng)，各事項(xiàng)及運(yùn)行情況透明度差，導(dǎo)致管理單位獲取信息不全面、不完整。④云計(jì)算業(yè)務(wù)的責(zé)任邊界較傳統(tǒng)模式模糊，容易產(chǎn)生責(zé)任不清問題；事件后續(xù)跟蹤不到位，未能及時(shí)了解各廳局存在問題，客戶滿意度低。

第二，系統(tǒng)上線時(shí)間長(zhǎng)，申請(qǐng)到業(yè)務(wù)正式上線至少20天。原因分析：業(yè)務(wù)開通資源開通較快。但涉及互聯(lián)網(wǎng)IP提供由于受備案管理影響，至少20日才可開通http端口，針對(duì)客戶的宣傳解釋不到位，容易造成客戶的誤解。

第三，事件處理周期長(zhǎng)，回訪不及時(shí)，部分業(yè)務(wù)需求不能滿足。①部分運(yùn)維人員技術(shù)能力有所欠缺，好多問題解決不了，需要其他公司技術(shù)支撐人員解決，一般會(huì)在1到2天內(nèi)排除，尤其是涉及存儲(chǔ)性能、安全設(shè)備等問題未能有效解決。②運(yùn)維人數(shù)不夠，尤其是缺少硬件維護(hù)人員，造成一定程度延時(shí)。

第四，云服務(wù)體系不完善，缺少災(zāi)備服務(wù)、多樣化存儲(chǔ)、個(gè)性化安全配置能力；①目前政務(wù)云上安全設(shè)備存在故障率較高的問題，多次發(fā)生安全設(shè)備故障，解決辦法都是返廠維修，極大地影響了部門在政務(wù)云上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。②網(wǎng)絡(luò)故障多，因涉及和運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行溝通，造成客戶斷網(wǎng)時(shí)間稍長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)較差。

4 解決辦法

4.1 規(guī)范服務(wù)途徑，統(tǒng)一服務(wù)入口

運(yùn)營(yíng)維護(hù)組為政務(wù)云平臺(tái)提供7*24小時(shí)服務(wù)支撐，對(duì)外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口：服務(wù)官網(wǎng)，統(tǒng)一的工單郵箱和報(bào)修郵箱，統(tǒng)一的運(yùn)維電話（24小時(shí)在線）三個(gè)主途徑。后續(xù)所有服務(wù)均通過上述入口啟動(dòng)支撐流程，三個(gè)入口與運(yùn)維服務(wù)流程直接對(duì)接，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一的管理[1]。

4.2 充實(shí)人員，新設(shè)崗位

第一，設(shè)置負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)或事件統(tǒng)一受理的服務(wù)受理崗位，事件進(jìn)行內(nèi)部分發(fā)，集中跟蹤統(tǒng)一回復(fù)口徑，統(tǒng)一政務(wù)云對(duì)外服務(wù)形象。由服務(wù)受理臺(tái)集中值守受理電話及郵箱，并監(jiān)督業(yè)務(wù)受理和事件處置按流程要求落實(shí)。

根據(jù)新的崗位設(shè)置，結(jié)合目前整個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人數(shù)和運(yùn)維能力，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需充實(shí)3名安全運(yùn)維人員和2名VIP客戶經(jīng)理[2]。

第二，優(yōu)化備案管理相關(guān)流程。加強(qiáng)工信部、通管局對(duì)備案相關(guān)要求的宣傳力度，避免造成服務(wù)錯(cuò)覺。建立健全回訪制度，提高客戶滿意率。

①日常業(yè)務(wù)受理回訪：涉及客戶新開戶、增刪改等日常服務(wù)，操作完成后第一時(shí)間與所屬客戶聯(lián)系人溝通確認(rèn)，客戶試用無誤后閉環(huán)。建立規(guī)范的回訪話術(shù)，健全回訪記錄。②客戶故障回訪：對(duì)于客戶申告故障，經(jīng)排查無論是平臺(tái)引起還是其他公司其他業(yè)務(wù)引起，在公司可解決范圍內(nèi)，由故障處理人協(xié)助通知其他維護(hù)單位排查，處理完成后反饋客戶；經(jīng)排查屬于客戶系統(tǒng)等其他原因引起的，與客戶詳細(xì)解釋，避免出現(xiàn)推諉問題；以上各類故障確難解決且歷時(shí)較長(zhǎng)的，由故障處理人每20～30分鐘與客戶通報(bào)一次進(jìn)展。障礙處理后，業(yè)務(wù)受理人員或VIP客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行回訪，健全回訪記錄。③新客戶回訪：對(duì)于第一次開通政務(wù)云資源的客戶，在反饋資源開通當(dāng)時(shí)，要向客戶介紹政務(wù)云遷移部署注意事項(xiàng)，同時(shí)在第3、8、15天分三次回訪客戶部署情況，有問題客戶保持隨時(shí)溝通，期間客戶正常遷移部署完畢可結(jié)束該回訪。④VIP客戶回訪：對(duì)于使用云主機(jī)數(shù)量超過4臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者客戶或者需要重點(diǎn)保障的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶定義為VIP客戶，針對(duì)VIP客戶需要回訪到客戶主聯(lián)系人或信息中心負(fù)責(zé)人，每月回訪一次，每季度走訪一次，了解客戶使用情況，并做好回訪和走訪記錄[3]。

4.3 提升政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)能力

①容災(zāi)備份中心建設(shè)：盡快完成并確定實(shí)施方案，完成容災(zāi)備份中心建設(shè)。②存儲(chǔ)多樣化：為滿足部門多種需求，增加磁盤陣列存儲(chǔ)方式。③加快相關(guān)監(jiān)管、工單系統(tǒng)開發(fā)速度，提升服務(wù)能力，增加服務(wù)透明度，可視化。④進(jìn)一步優(yōu)化監(jiān)控功能，有效使用監(jiān)控工具定位問題，分清問題責(zé)任，提高工作效率。⑤不斷派技術(shù)人員去學(xué)習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

5 結(jié)語

政務(wù)云是目前的發(fā)展趨勢(shì)，也是一個(gè)新興的事物，政務(wù)云運(yùn)維的好壞直接決定了政務(wù)云建設(shè)的成敗。政務(wù)云運(yùn)維是在不斷摸索中進(jìn)行的，并沒有形成成熟的體系，分享在實(shí)際工作中政務(wù)云運(yùn)維的一些經(jīng)驗(yàn)并總結(jié)提升變得非常必要。

【參考文獻(xiàn)】

【1】湯兵勇，李瑞杰. 中國(guó)云計(jì)算應(yīng)用叢書：云計(jì)算概論[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2014.

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【3】田偉，林海鵬.電子政務(wù)云計(jì)算中心建設(shè)淺析[J].農(nóng)學(xué)學(xué)報(bào)，2016，6（06）：45-50.