提供靶向服務 提升工作水平

文/南京信息工程大學濱江學院 高權(quán)

教育部黨組2017年12月印發(fā)的《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》中提出：“把解決實際問題與解決思想問題結(jié)合起來，圍繞師生、關(guān)照師生、服務師生，把握師生成長發(fā)展需要，提供靶向服務，增強供給能力，積極幫助解決師生工作學習中的合理訴求，在關(guān)心人、幫助人、服務人中教育人、引導人?！钡谝淮螌ⅰ鞍邢颉迸c“服務”連接，對于服務育人體系構(gòu)建提出了精細化、準確化的更高要求，為高校思想政治工作質(zhì)量提升指明了方向。

辦公室作為學校的綜合辦事機構(gòu)和管理服務部門，提供優(yōu)質(zhì)服務是辦公室工作的基本出發(fā)點和落腳點。因此，必須明晰工作職責、明確服務對象，明了角色定位，提供靶向服務，精準施策提升服務工作水平。

一、明晰工作職責

對于辦公室工作，從任務上可以分為“參與政務、搞好事務、做好服務”；從內(nèi)容上可以分為“辦文、辦會、辦事”；從地位與作用上可以分為“樞紐、參謀、助手、窗口”等。這樣來看，辦公室工作職責相對應已然十分清晰，均涉及貫徹執(zhí)行上級決策、決定和指示，做好聯(lián)系溝通、組織協(xié)調(diào)、參謀助手和管理服務等工作。然而，各種職責關(guān)鍵在哪里？相互之間又有哪些聯(lián)系呢？

第一，從穩(wěn)定與發(fā)展的辯證角度來看，組織協(xié)調(diào)、聯(lián)系溝通是穩(wěn)定，參謀助手、管理服務是發(fā)展。發(fā)展是穩(wěn)定的基礎(chǔ)，穩(wěn)定是發(fā)展的條件。辦公室事務性工作量大、面廣、繁雜，工作人員疲于溝通協(xié)調(diào)、綜合辦事而耗費了相當一部分精力，往往缺少針對性反思，直接影響出謀劃策的水平。第二，協(xié)調(diào)溝通是指協(xié)調(diào)別的部門不能協(xié)調(diào)、必須由辦公室出面協(xié)調(diào)的工作，協(xié)調(diào)由領(lǐng)導交辦的涉及全局性、整體性的工作。綜合辦事是指重點要辦別的處室不能辦、帶有綜合意義、涉及單位全局的事情，辦領(lǐng)導交辦的事情。組織協(xié)調(diào)中最常見的就是部門間扯皮，互相踢皮球。此時決不能大包大攬，眉毛胡子一把抓，要在部門職責分工和領(lǐng)導指示的基礎(chǔ)上合理劃分工作內(nèi)容，責任到人，落實到崗，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。第三，不缺位不越位。作為參謀助手，要在合法合規(guī)、合情合理的范圍內(nèi)建言獻策，不能因為在領(lǐng)導身邊工作而帶有居高臨下的官僚作風和先入為主的偏見，也不能因為重要事項牽扯面廣、利益錯綜復雜而不敢言、不盡言。領(lǐng)導決策之前，辦公室要到位而不越位，主動提供有價值的意見和建議。一旦領(lǐng)導決策，辦公室要及時到位，在職責范圍內(nèi)積極開展工作，重點放在落實行動上，而不是每前進一步再向領(lǐng)導請示。第四，管理服務落細落小落實。辦公室作為單位的門面和窗口，對外代表著單位形象。高校辦公室必須增強服務意識，把服務學校、服務領(lǐng)導、服務師生作為一切工作的根本出發(fā)點和落腳點。堅持“師生利益無小事”，誠以待人、熱情服務，從公文流轉(zhuǎn)、印章使用到對外聯(lián)絡、公務接待，目標任務層層分解，落細落小逐項落實，主動解決師生工作學習中的合理訴求，營造治理有方、管理到位、風清氣正的育人環(huán)境。

二、明確服務對象

“為領(lǐng)導服務、為部門服務、為群眾服務”是秘書工作的服務宗旨。在貫徹“三服務”思想宗旨，執(zhí)行“對上負責與對下負責相一致”原則的前提下，辦公室所處的位置和特點決定了在日常工作中，最大量、最直接的還是為領(lǐng)導服務、為主要領(lǐng)導服務、為中心工作服務。

（一）為領(lǐng)導（主要領(lǐng)導）服務。管理系統(tǒng)或者機關(guān)的領(lǐng)導，是秘書服務的基本對象。機關(guān)領(lǐng)導，分為由領(lǐng)導個體組成的領(lǐng)導集團及主持或分管的領(lǐng)導人。秘書可能以領(lǐng)導集團為綜合輔助對象，也可能是以主持或分管領(lǐng)導人為直接輔助對象。以高校黨政辦公室為例，領(lǐng)導班子作為領(lǐng)導集團是秘書的綜合輔助對象，院長、黨委書記作為主要領(lǐng)導（主持或分管的領(lǐng)導人）是秘書的直接服務對象。因此，秘書要對領(lǐng)導負責、對主要領(lǐng)導負責，工作的重點和主要精力要繞著領(lǐng)導轉(zhuǎn)、繞著主要領(lǐng)導轉(zhuǎn)。工作思路要與部門領(lǐng)導的思路貼近并合拍，要圍繞協(xié)助領(lǐng)導落實本部門的中心工作和重點工作進行部署和安排。

（二）為中心工作服務?！半s”是辦公室工作的特點之一，公文流轉(zhuǎn)、印章管理使用、調(diào)查研究、對外聯(lián)絡、公務接待等事務性工作讓人應接不暇，往往疲于應付而對部門的中心工作和重點工作重視不夠。如果把辦公室工作分為事務性工作和中心工作兩類，應該做到事務性工作熟能生巧，中心工作勤于思考。對于例行的、季節(jié)性的常規(guī)工作，要納入辦公室的工作計劃，在實踐中積累經(jīng)驗，形成有特色有實效的工作方式，為師生提供便利化服務。行成于思毀于隨，對于重點工作和中心工作，要圍繞上級要求結(jié)合部門實際，勤于思考、善于總結(jié)，把握工作的全局性和前瞻性，吃透上情、摸準下情，及時發(fā)現(xiàn)亮點，將日常工作中的好點子好經(jīng)驗梳理凝練，圍繞中心做文章。

三、明了角色定位

辦公室工作從地位與作用上可概括為“樞紐、參謀、助手、窗口”。樞紐是溝通上下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的橋梁，參謀助手是運籌帷幄的幕后頭腦，窗口是展示服務水平的平臺。橋梁之中、帷幄之內(nèi)、平臺之后，決定了辦公室工作輔助性的、服務性的角色定位。如果說足球裁判的最高境界，就是讓人覺察不到裁判的存在。那么秘書工作的最高境界，就是潤物細無聲。

（一）辦文潤色有高度。秘書辦文重在服務領(lǐng)導、推動工作，如果領(lǐng)導講話或文件發(fā)出之后，人們談論更多的是稿子文筆不錯、秘書寫得挺好，那就是文稿的失敗、秘書的危機。秘書要充當領(lǐng)導的“影子”，從全局性、整體性發(fā)展的戰(zhàn)略高度，正確領(lǐng)會領(lǐng)導意圖，充分表達領(lǐng)導的思想和主張，體現(xiàn)領(lǐng)導的風格和特點，反映領(lǐng)導的能力和水平。努力使文稿起草的過程成為服務領(lǐng)導、梳理工作、解決問題的過程。

（二）辦事細致有溫度。要遵循“按法規(guī)辦事”“按程序辦事”“按規(guī)則辦事”“按職責辦事”的原則，將辦事定位于服務，當業(yè)務事項多、工作繁忙時，應按照先上后下、先重后輕、先急后緩的順序?qū)ぷ鞲愫糜媱?，逐項逐件落細落實，避免因時間長、工作忙而丟三落四，做到件件有著落、事事有回音。熱情謙和地對待每一位來辦事的師生，認真細致地辦好每一件事，事結(jié)之后讓人“記起”的是學校的溫暖，而“忘記”秘書個人。

（三）辦會無聲有深度。制訂會務方案，從會標的設計、會議的通知，到會場的布置、音響的調(diào)試、席簽的擺放、茶水的供應等每一個細節(jié)都考慮周全。把握重點，對于議程要深度挖掘，銜接好播放音樂、授旗授牌等小節(jié)點的時間，做到合理分工、充分溝通、責任到人、落實到崗。秘書只有做到“會前有我”，把各項工作落細落實，才能在會議開始后顯得“無事可做”，達到“會時無聲”。