需求導(dǎo)向的辦公室工作轉(zhuǎn)型策略探討

文/中國(guó)航空綜合技術(shù)研究所 岳祺琦

國(guó)企在市場(chǎng)化改革與轉(zhuǎn)型中，為應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，往往以業(yè)務(wù)部門為核心對(duì)原有模式、組織、機(jī)制等進(jìn)行市場(chǎng)化設(shè)計(jì)和優(yōu)化，對(duì)職能部門一般提出服務(wù)業(yè)務(wù)的總基調(diào)，要求適應(yīng)業(yè)務(wù)改革與發(fā)展。這對(duì)承擔(dān)職能管理樞紐角色的辦公室提出了轉(zhuǎn)型的新要求：其一，辦公室的使命和定位必須從職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹?、服?wù)和保障業(yè)務(wù)發(fā)展。其二，辦公室的工作重心必須從傳統(tǒng)的“辦文、辦事、辦會(huì)”機(jī)關(guān)三部曲，轉(zhuǎn)變?yōu)槔镁C合管理和組織協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)，解決業(yè)務(wù)發(fā)展中涉及業(yè)務(wù)和職能的多部門、多領(lǐng)域、綜合性難題與瓶頸。其三，辦公室的工作機(jī)制、工作流程、工作方法與手段必須進(jìn)行全方位的轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)與改變。

一、辦公室轉(zhuǎn)型面臨的主要問題

（一）思想和認(rèn)識(shí)問題。很多國(guó)企的辦公室已經(jīng)更名為經(jīng)理部或綜合管理部，更名本身就是辦公室市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的縮影。經(jīng)理即為“經(jīng)營(yíng)、打理”之意，綜合管理即為“協(xié)調(diào)和解決綜合性問題”之意。然而目前很多國(guó)企辦公室仍然墨守成規(guī)、因循守舊，管理意識(shí)強(qiáng)而服務(wù)意識(shí)弱，機(jī)關(guān)作風(fēng)多而市場(chǎng)行為少，這是辦公室轉(zhuǎn)型必須直面的首要問題。

（二）工作重心迷失問題。企業(yè)中辦公室的職責(zé)一般更為寬泛，除了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本工作外，還面臨較多隨機(jī)性、突發(fā)性事項(xiàng)的處理，事務(wù)性較強(qiáng)且工作繁瑣，常被動(dòng)地把工作重點(diǎn)放在日常事務(wù)處理上，造成工作重心迷失，進(jìn)而出現(xiàn)工作目標(biāo)缺失、工作成效不明顯、工作滿意度低等一系列問題。

（三）工作標(biāo)準(zhǔn)缺失問題。工作標(biāo)準(zhǔn)決定了工作成效，辦公室是否做到“能經(jīng)營(yíng)、會(huì)打理”“協(xié)調(diào)和解決綜合性問題”，需要一套相對(duì)科學(xué)的準(zhǔn)則與評(píng)判依據(jù)。簡(jiǎn)單地以做什么事（想事）、工作完成與否（干事）、有沒有出事（不出事）作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，是目前國(guó)企辦公室的通病。

（四）方法手段落后問題。很多國(guó)企辦公室目前仍沿襲著公文流轉(zhuǎn)，不到不辦的惡習(xí)，有的辦公室缺失管控方法造成工作進(jìn)度嚴(yán)重滯后、無風(fēng)控?zé)o預(yù)警，有的辦公室還是工作靠喊、靠說、靠解讀領(lǐng)導(dǎo)講話。辦公室工作需要與時(shí)俱進(jìn)，必須借助項(xiàng)目管理方法和信息化工具。

二、需求導(dǎo)向的工作轉(zhuǎn)型策略

（一）以強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)意識(shí)為主的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型。思想認(rèn)識(shí)工作最難做，做好了也最容易出成效，因?yàn)槟呐率且稽c(diǎn)點(diǎn)改變，也往往具有立竿見影、舉一反三之效果。鑒于辦公室長(zhǎng)期的行政工作習(xí)慣，其認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型必須是以強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)意識(shí)為主。工作點(diǎn)主要有三個(gè)方面：一是宣傳和輿論引導(dǎo)，讓廣大干部職工強(qiáng)化認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)一線的重要性，以及對(duì)業(yè)務(wù)一線的支撐、服務(wù)和保障工作的重要性，讓辦公室在潛移默化中進(jìn)行思想轉(zhuǎn)型。二是績(jī)效的正負(fù)向激勵(lì)措施，將辦公室工作績(jī)效向認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型、服務(wù)業(yè)務(wù)的員工傾斜，并給予公開勉勵(lì)。三是學(xué)習(xí)和協(xié)同工作，即在綜合事項(xiàng)、專題會(huì)議、公文、會(huì)議紀(jì)要中，使辦公室人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并支撐和服務(wù)好業(yè)務(wù)項(xiàng)目的具體工作，在具體工作中樹立自信心和榮譽(yù)感，自覺堅(jiān)定認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型的決心。實(shí)踐表明，多種措施并舉是促進(jìn)思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型的有效辦法。

（二）基于需求的工作重心與目標(biāo)轉(zhuǎn)型。辦公室傳統(tǒng)的“辦文、辦事、辦會(huì)”是一種被動(dòng)式工作模式，新時(shí)期辦公室使命定位轉(zhuǎn)變后，在滿足基本運(yùn)行工作外，更重要的價(jià)值貢獻(xiàn)是在業(yè)務(wù)發(fā)展中，組織、協(xié)調(diào)和解決綜合性問題，即從按規(guī)矩做事，向按需求做事轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)發(fā)展需要做什么，什么問題涉及面廣、問題突出，就組織力量、協(xié)調(diào)解決什么問題，即基于需求的工作重心和目標(biāo)設(shè)計(jì)。這里需要注意兩個(gè)問題：一是做什么，二是怎么做。其一，基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求的工作事項(xiàng)遴選時(shí)，必須是跨職能和業(yè)務(wù)、多部門、綜合性、整體性工作，發(fā)揮綜合管理和組織協(xié)調(diào)效能，切記以業(yè)務(wù)自身重點(diǎn)工作為辦公室重點(diǎn)工作。其二，抓綜合性問題時(shí)，重點(diǎn)在策劃、組織、協(xié)調(diào)、控制上，做好指揮部和參謀部，切忌一頭扎進(jìn)具體的執(zhí)行工作中。從目前實(shí)踐看，以業(yè)務(wù)對(duì)接方式，落實(shí)年度重點(diǎn)工作計(jì)劃，并開展過程管控是較為高效的做法。

（三）“目標(biāo)—過程—效果”維度的工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)型。新時(shí)期辦公室工作要嘗試破除細(xì)碎、繁雜的狀態(tài)，做到工作標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和規(guī)范化，從目標(biāo)、過程、效果三個(gè)維度轉(zhuǎn)型工作標(biāo)準(zhǔn)。工作目標(biāo)維度，要從被動(dòng)思考或聽從領(lǐng)導(dǎo)指示和安排，向主動(dòng)思考在為組織發(fā)展更好的前提下選擇更有效、更加合理的目標(biāo)轉(zhuǎn)變，要注重以需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)工作目標(biāo)，并充分進(jìn)行工作目標(biāo)的量化分解、預(yù)期描述。工作過程維度，要從按習(xí)慣做或只管做不顧效果，向有完整思路和方法、充分分析和理解政策法規(guī)、以達(dá)到行業(yè)最優(yōu)為目標(biāo)千方百計(jì)探索有效方法和手段，強(qiáng)化工作計(jì)劃的過程檢查和“糾偏”，對(duì)過程施行動(dòng)態(tài)調(diào)整。工作效果維度，要從完成任務(wù)的規(guī)定動(dòng)作，向追求對(duì)企業(yè)發(fā)展能夠起到推動(dòng)性作用轉(zhuǎn)變，要時(shí)刻強(qiáng)化對(duì)需求的反饋—迭代—再反饋效果，做到事事有依據(jù)、有價(jià)值。針對(duì)基礎(chǔ)性、流程性的工作要嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)手冊(cè)，降低因經(jīng)驗(yàn)不足帶來的工作效果差異，充分提高工作效率，減少基礎(chǔ)性、臨時(shí)性工作的時(shí)間精力消耗，實(shí)現(xiàn)低投入高價(jià)值。

（四）加強(qiáng)項(xiàng)目管理和信息化的手段轉(zhuǎn)型。新時(shí)期的辦公室必須全力推動(dòng)高水平、高質(zhì)量、高效率的管理能力和信息化能力建設(shè)。其一是加強(qiáng)項(xiàng)目管理實(shí)踐與應(yīng)用以提升工作水平，針對(duì)重大、重點(diǎn)工作要以項(xiàng)目管理思想進(jìn)行落實(shí)和推進(jìn)，摒棄陳舊的以文件落實(shí)文件、以會(huì)議落實(shí)會(huì)議的做法。其二是以信息化手段提升質(zhì)量和效率，滿足市場(chǎng)化情景下的工作需求，建立公文處理系統(tǒng)、會(huì)議管理系統(tǒng)、督辦管理系統(tǒng)、綜合信息共享平臺(tái)、移動(dòng)辦公平臺(tái)等。

三、結(jié)束語

辦公室在企業(yè)特別是國(guó)企中，一般是距離單位領(lǐng)導(dǎo)最近的機(jī)構(gòu)，又常負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作、對(duì)內(nèi)的綜合協(xié)調(diào)工作，是企業(yè)的“窗口”。所以辦公室的轉(zhuǎn)型、辦公室人員的行為改變、工作方式方法的改變，往往具有較大的帶動(dòng)面和影響力，并能夠提升職能部門整體工作效能，常能收事半功倍之成效。

面向改革、面向業(yè)務(wù)、面向需求的辦公室轉(zhuǎn)型已如火如荼地開展，實(shí)踐中，在認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變、策略實(shí)施、項(xiàng)目管理、信息化建設(shè)等方面取得了一些不錯(cuò)的成效，示范效應(yīng)正在凸顯，在過程管控、績(jī)效考核等領(lǐng)域還需要進(jìn)一步深入研究。