淺議外貿(mào)企業(yè)客戶檔案管理

文/青島農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院（合作社學(xué)院） 高露華；萊陽市姜疃鎮(zhèn)人民政府政府社會事務(wù)服務(wù)站 宮建華

外貿(mào)企業(yè)是我國對外經(jīng)貿(mào)交流的主力軍，世界市場的訂約人，對奠定我國成為世界貿(mào)易大國、走向貿(mào)易強國、實現(xiàn)“一帶一路”的戰(zhàn)略目標意義重大。外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營管理機制的完善，不僅影響到企業(yè)自身的健康發(fā)展，更關(guān)系到我國對外貿(mào)易事業(yè)的興旺。檔案管理是企業(yè)管理制度的重要組成部分，對外貿(mào)企業(yè)來講，加強客戶檔案管理是檔案管理工作的重中之重。

一、外貿(mào)企業(yè)客戶檔案管理的重要性

（一）《中華人民共和國檔案法》的要求。檔案工作在我國各項事業(yè)中發(fā)揮著基礎(chǔ)性的作用。《中華人民共和國檔案法》規(guī)定：一切國家機關(guān)、武裝力量、政黨、社會團體、企業(yè)事業(yè)單位和公民都有保護檔案的義務(wù)；機關(guān)、團體、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織的檔案機構(gòu)或者檔案工作人員，負責(zé)保管本單位的檔案，并對所屬機構(gòu)的檔案工作實行監(jiān)督和指導(dǎo)。按《中華人民共和國檔案法實施辦法》（2017年修訂版）的規(guī)定，機關(guān)、團體、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織應(yīng)當(dāng)加強對本單位檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)，保障檔案工作依法開展；應(yīng)依照《中華人民共和國檔案法》第七條的規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和國家有關(guān)方針政策，建立、健全本單位的檔案工作規(guī)章制度，指導(dǎo)本單位文件、資料的形成、積累和歸檔工作。外貿(mào)企業(yè)的檔案工作是國家檔案工作的組成部分，其檔案屬企業(yè)所有，受國家法律保護。其中的客戶檔案既屬于業(yè)務(wù)檔案，也屬于外事檔案，具有重要的保存價值和利用價值，一些資料甚至符合保密要求，企業(yè)負有向國家檔案管理部門移交檔案的義務(wù)。

（二）海關(guān)等行政管理部門監(jiān)管的要求。審查外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)資料（合同、單證等）是法律法規(guī)賦予海關(guān)等行政管理部門的職責(zé)之一，體現(xiàn)了國家對外貿(mào)易管制的實施要求。以海關(guān)為例，國家為保證海關(guān)依法履行職責(zé)，通過《海關(guān)法》和其他法律、行政法規(guī)賦予海關(guān)的對進出境運輸工具、貨物、物品的監(jiān)督管理權(quán)。對外貿(mào)企業(yè)，海關(guān)有權(quán)查閱、復(fù)制與進出境運輸工具、貨物、物品有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、單據(jù)、記錄、文件、業(yè)務(wù)函電、錄音錄像制品和其他有關(guān)資料，其中如業(yè)務(wù)往來函電、合同等許多材料都是客戶檔案的形成來源。所以為滿足國家行政監(jiān)管，也需要企業(yè)建立客戶檔案管理制度。

（三）外貿(mào)企業(yè)完善經(jīng)營管理制度的要求。企業(yè)要實現(xiàn)良性健康發(fā)展，必須健全包括檔案管理等各項經(jīng)營管理制度，客戶檔案是外貿(mào)企業(yè)完善經(jīng)營管理制度、強化客戶管理的內(nèi)容之一。但客戶檔案之所以是外貿(mào)企業(yè)檔案管理的重中之重，是因為較以國內(nèi)市場為導(dǎo)向的企業(yè)來講，國外客戶是外貿(mào)企業(yè)的利益共同體、事業(yè)共同體、命運共同體。建立客戶關(guān)系是企業(yè)開拓海外市場的手段，維護客戶關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定海外市場的途徑，選擇合作客戶是企業(yè)成功走向海外市場的關(guān)鍵。而這一切都建立在對客戶資信進行有效分析的基礎(chǔ)上，離不開對客戶信息資料的搜集、整理、利用、分析、篩選，所以建立健全客戶檔案是外貿(mào)企業(yè)實施客戶管理的有效措施，既有利于提高進出口業(yè)務(wù)質(zhì)量與效率水平，也是服務(wù)企業(yè)長遠發(fā)展的信息保證。

二、外貿(mào)企業(yè)客戶檔案管理存在的問題

檔案管理制度不健全是當(dāng)前外貿(mào)企業(yè)普遍存在的問題，突出表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）客戶檔案的內(nèi)容沒有厘清?？赡苁且驗橐?guī)模小、私營或合伙性質(zhì)等緣故，大多數(shù)外貿(mào)企業(yè)對檔案管理的內(nèi)容不明了或不加規(guī)定，甚至沒有建立檔案管理制度。即使要求管理好客戶檔案資料，但許多企業(yè)檔案歸檔混亂，將客戶檔案材料與企業(yè)行政文件、業(yè)務(wù)文件混在一起。因此導(dǎo)致客戶檔案保護不規(guī)范、檔案利用水平低、客戶信息流失等問題。

（二）檔案管理的權(quán)屬不明確。檔案管理屬于外貿(mào)企業(yè)自主實施，由誰負責(zé)管理客戶檔案事關(guān)企業(yè)的商業(yè)機密和檔案作用的發(fā)揮。目前企業(yè)對客戶檔案主要采取以下四種管理模式：一是由企業(yè)指定專人管理。一些外貿(mào)企業(yè)對客戶檔案采取設(shè)立客服專員職位的管理辦法，由專人負責(zé)客戶資料收集、整理和完善客戶檔案管理。這類管理模式有較為詳盡的檔案管理制度，客戶資料集中到企業(yè)，供業(yè)務(wù)部門查詢。二是由業(yè)務(wù)員個人管理。即由業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員根據(jù)與國外客戶的業(yè)務(wù)交往情況，自行管理合同等文件及維護客戶關(guān)系。這類管理模式大多缺乏統(tǒng)一的檔案管理制度，容易產(chǎn)生客戶信息泄露、業(yè)務(wù)員跳槽帶走客戶等問題。三是由業(yè)務(wù)部門管理。即由業(yè)務(wù)部門集中管理本部門的客戶檔案，通常多是指定本部門的某業(yè)務(wù)員專管。這類管理模式雖屬于按企業(yè)規(guī)定建立檔案，但易造成業(yè)務(wù)部門獨斷，不利于企業(yè)部門之間協(xié)調(diào)。四是由檔案部門和業(yè)務(wù)部門共同管理。即企業(yè)設(shè)置檔案管理機構(gòu)（如客戶信息中心或檔案室），由該機構(gòu)承擔(dān)企業(yè)全部檔案文件管理與監(jiān)督檢查職能，各業(yè)務(wù)部根據(jù)交易情況整理客戶檔案，并在交易完成后按規(guī)定上交檔案管理機構(gòu)。這類管理模式由企業(yè)集中統(tǒng)一管理客戶檔案，檔案調(diào)度使用規(guī)范，但實踐中真正建立起這種機構(gòu)并有效地發(fā)揮作用的外貿(mào)企業(yè)甚少。實際上，真正建立起專門機構(gòu)管理客戶檔案的企業(yè)不多，由業(yè)務(wù)員兼管成為行業(yè)習(xí)慣。

（三）檔案管理的辦法原始、混亂。從已有檔案管理要求的企業(yè)來看，檔案管理辦法原始，大多企業(yè)仍處在紙質(zhì)檔案管理時代，而且由于沒有建立起統(tǒng)一的檔案管理機構(gòu)，檔案分散、類型紊亂、歸檔不及時、歸檔時缺乏系統(tǒng)整理等弊病百出，導(dǎo)致檔案文件價值低、利用效率低。總體來看，多數(shù)外貿(mào)企業(yè)缺乏檔案管理知識，沒有建立和完善檔案管理制度，使得檔案管理缺少組織保證，難以對客戶檔案實施科學(xué)整理與鑒定，無法實現(xiàn)妥善保管和提供利用。

三、提升外貿(mào)企業(yè)客戶檔案管理水平的建議

（一）樹立檔案管理觀念。檔案管理不僅是法律要求，而且客戶檔案事關(guān)企業(yè)的商業(yè)秘密，更是衡量企業(yè)業(yè)務(wù)管理工作水平高低的重要標準，其經(jīng)濟意義在于能夠提高外貿(mào)業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量與效率。因此應(yīng)樹立檔案管理觀念，強化外貿(mào)業(yè)務(wù)文件與檔案形成程序和特點知識，把建立健全檔案管理制度納入企業(yè)經(jīng)營管理機制，重視客戶檔案管理工作，使之成為企業(yè)日常業(yè)務(wù)管理工作的重要組成部分。

（二）明確客戶檔案管理的權(quán)屬?？蛻魴n案必須由公司集中統(tǒng)一管理。各外貿(mào)企業(yè)可以根據(jù)規(guī)模大小、客戶眾寡、業(yè)務(wù)量多少等，采取以下兩種模式：一是設(shè)立專門的業(yè)務(wù)檔案管理機構(gòu)，如通過檔案科集中統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)部門形成的各類檔案。這一模式適用于經(jīng)營規(guī)模較大的綜合性外貿(mào)企業(yè)以及非私營性質(zhì)的企業(yè)，檔案管理辦法通常有法律規(guī)范依據(jù)，檔案形成內(nèi)容有嚴格要求，客戶檔案屬于檔案管理的一部分。二是由辦公室設(shè)檔案室專門負責(zé)客戶檔案管理。這一模式適合專業(yè)性外貿(mào)公司或小型企業(yè)，主要體現(xiàn)檔案管理服務(wù)于企業(yè)效益的目的。鑒于這類企業(yè)行業(yè)中數(shù)量居多，其客戶檔案管理是本文主要研究內(nèi)容。

（三）明晰客戶檔案的形成內(nèi)容。明晰客戶檔案的形成內(nèi)容是提高檔案管理質(zhì)量的基礎(chǔ)?？蛻魴n案的形成內(nèi)容通常應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：1.客戶信息。（1）客戶靜態(tài)信息。主要是與客戶建交時所獲得的客戶信息，其中有的是客戶提供的，有的是通過對客戶資信咨詢的途徑獲取。這些信息資料一般應(yīng)包括：客戶的名稱、地址、國別以及聯(lián)系方式等通信信息，企業(yè)性質(zhì)、注冊資金、經(jīng)營狀況等企業(yè)情況信息，開戶行名稱、地址及銀行賬號等款項往來信息，企業(yè)負責(zé)人、政治背景、與政界的關(guān)系等主管人信息，以及其他等等。（2）客戶動態(tài)信息。主要是記載與客戶建交后，在業(yè)務(wù)往來過程中發(fā)生的客戶信息變更。2.業(yè)務(wù)函電。（1）一般業(yè)務(wù)函電。即與客戶在建交后的一般商務(wù)往來函電資料。（2）重要業(yè)務(wù)函電。主要是與交易磋商過程有關(guān)的往來函電資料，屬于紙質(zhì)合同。3.履約情況。包括合同信息（如合同號碼）、履約金額、款項收付、單據(jù)復(fù)本、合同完成時間等等。4.其他。如合同爭議、索賠與理賠、仲裁文件等等。

（四）完善客戶檔案管理與歸檔的辦法。對專業(yè)性外貿(mào)公司來講，將分散在業(yè)務(wù)部門的各類檔案資料進行統(tǒng)一集中管理，需要明確檔案的層次類型、形成制度和歸檔辦法等。1.檔案的層次類型。檔案的層次類型關(guān)系到案卷組織和檔案文件排列的科學(xué)性，是優(yōu)化檔案管理的基礎(chǔ)。按其內(nèi)容與作用，企業(yè)檔案可分為重要業(yè)務(wù)檔案和一般業(yè)務(wù)檔案：前者是指按海關(guān)、稅務(wù)等國家行政部門規(guī)定必須在一定期限內(nèi)保存以備查證（如加工貿(mào)易、出口退稅等業(yè)務(wù)單證），以及與國外客戶的往來函電、對外貿(mào)易合同等滿足外貿(mào)業(yè)務(wù)查證需要的文檔資料；后者是指企業(yè)制度性文件、業(yè)務(wù)指南性文件等公開透明的文檔資料?？蛻魴n案屬于重要業(yè)務(wù)檔案，是企業(yè)的商業(yè)秘密。2.客戶檔案的積累與形成?？蛻魴n案形成于業(yè)務(wù)中的日常積累。應(yīng)該在明確檔案內(nèi)容的基礎(chǔ)上，制定外貿(mào)業(yè)務(wù)文件平時積累制度，要求業(yè)務(wù)員重視積累與客戶交往過程中形成的文件。即企業(yè)明確積累辦法與內(nèi)容，業(yè)務(wù)員按要求積累、整理客戶檔案，這既有助于業(yè)務(wù)員有效開展業(yè)務(wù)工作，維護好客戶關(guān)系，又能保證客戶資料齊全有序，防止客戶信息外泄，也為下一步歸檔打好基礎(chǔ)。為指導(dǎo)業(yè)務(wù)員做好客戶檔案材料積累，企業(yè)可以事先制作案卷文夾，由業(yè)務(wù)員根據(jù)新舊客戶情況領(lǐng)用，按要求排列保存業(yè)務(wù)文件、填制文件目錄、記錄交易信息。3.明確歸檔辦法?？蛻魴n案必須及時歸檔。企業(yè)可以根據(jù)不同情況，要求業(yè)務(wù)員在履約結(jié)束后一定期限、公司業(yè)務(wù)年度匯總等時限內(nèi)將積累的客戶資料上交到檔案室。檔案室可以按照國家或地區(qū)建檔、記錄、排列保存，每個客戶單獨建檔，檔案信息每年都由分管的業(yè)務(wù)員進行核實，根據(jù)交易情況隨時加以補充，以保證檔案信息能及時準確地反映客戶變化情況。

（五）完善客戶檔案管理技術(shù)，提高客戶檔案的利用水平。檔案管理人員不能只負責(zé)客戶檔案的歸檔管理，還應(yīng)當(dāng)提高檔案管理水平，完善客戶檔案管理技術(shù)。一是要根據(jù)業(yè)務(wù)員提交的檔案信息編制檢索工具，以便于業(yè)務(wù)部門和有關(guān)人員查詢客戶信息。二是編輯客戶檔案分析材料。在企業(yè)需要對客戶授信、在國外市場擇定合作伙伴等重大業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，檔案管理人員應(yīng)根據(jù)有關(guān)客戶的檔案材料，從客戶的基本信息、資信情況、履約情況等方面加以分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。三是研究傳統(tǒng)檔案管理技術(shù)與現(xiàn)代化管理手段的結(jié)合，在做好傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案保存工作的同時，建立和完善電子檔案。

四、結(jié)論

外貿(mào)企業(yè)健全客戶檔案管理制度的直接目的是滿足企業(yè)業(yè)務(wù)開展的需要，同時又能將客戶資料統(tǒng)一到企業(yè)管理層，防止商業(yè)秘密外泄。但企業(yè)應(yīng)樹立長遠發(fā)展目標，要走出去，成為跨國企業(yè)；當(dāng)企業(yè)需要在國外選擇包銷商或經(jīng)銷商、代理商，以及開展合資合作經(jīng)營時，客戶檔案的重要性會愈發(fā)突出。因此，建立和完善客戶檔案，不僅僅是為了提高業(yè)務(wù)效率，也是服務(wù)外貿(mào)企業(yè)長遠發(fā)展的需要。