易捷物流打通任督二脈

○ 文／張 鴻／本刊記者 齊鐵健

北京石油物流服務(wù)部運用“經(jīng)絡(luò)疏通管理法”打通非油業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈全流程，物流效率全面提升。

隨著“易捷北京”電商業(yè)務(wù)的正式運營，以及易捷便利店業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，今年以來，中國石化北京石油加油站日均銷售額同比增長8%。然而，這也對物流服務(wù)提出了更高的要求。北京石油物流服務(wù)部把客戶和員工滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，運用“經(jīng)絡(luò)疏通管理法”，立足于供應(yīng)鏈全流程，認真查找影響客戶體驗、阻礙價值實現(xiàn)和導(dǎo)致價值流失的痛點。同時針對痛點找出堵點問題有針對性解決，全面提升物流管理水平。非油業(yè)務(wù)1-9月線下累計銷售額9.2億元，與去年同期相比增長16%。自3月以來線上累計銷售額3193.9萬元。

挖“痛點”

“促銷力度大時，一些重點商品總是缺貨或斷貨?！笔橀_加油站于站長表示。

“京東配送時間經(jīng)常趕上我們最繁忙的時候，卸的貨散落一地，清點貨品時間長，嚴重影響店內(nèi)形象與銷量?！庇^音堂加油站王站長表示。

“顧客經(jīng)常投訴自營自配商品下單后，無法查詢物流跟蹤信息。” 呼叫中心坐席員小白表示。

去年，北京石油和京東物流建立合作關(guān)系初期，正值大倉商品調(diào)整和雙節(jié)促銷兩個關(guān)鍵時間點，這樣那樣的問題時常出現(xiàn)。

“門店員工對要貨、配送時效、庫存等服務(wù)的滿意度都不高。物流環(huán)節(jié)存在的問題成為阻礙非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的一大痛點?！蔽锪鞣?wù)部副主任孫豹表示。要想讓非油業(yè)務(wù)有大的提升，就要“打通經(jīng)絡(luò)”，找出商品供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的所有痛點。

由此，今年以來，物流服務(wù)部不斷增強客戶意識與服務(wù)意識，變傳統(tǒng)“自上而下”為“自下而上”，多種方式深挖痛點。

物流服務(wù)部協(xié)同京東物流建立了4個微信“物流客服群”。群里設(shè)立輪流值班制度，每日安排京東物流和物流服務(wù)部人員線上值班，及時響應(yīng)門店在群里提報的物流問題。這些微信群成了物流服務(wù)部和門店之間溝通的橋梁。但實施起來，發(fā)現(xiàn)微信群也存在弊端：溝通過程中，門店容易產(chǎn)生一些怨氣，微信群成了門店情緒的發(fā)泄口。

為了更有針對性地找到門店痛點，疏解基層的負面情緒，在落實公司“兩級機關(guān)服務(wù)一線”要求的26個定點站基礎(chǔ)上，物流服務(wù)部開展了“門店包干機制”。由管理崗每人負責(zé)5個門店、組長每人負責(zé)7個門店、主任每人負責(zé)每個區(qū)公司3個門店，對總計136家門店進行“一對一”包干服務(wù)，占到在營門店的1/3。通過面對面溝通，提前預(yù)判一些加油站可能面臨的問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)。

通過深入基層摸情況，全面查找痛點，“促銷商品物流配送不及時”、“配貨流程不清晰，門店不知道要貨成功”、“退貨庫存核減不準”這些痛點被擺在了桌面上。

疏“堵點”

通則不痛，痛則不通。要想從根本上解決痛點問題，必須瞄準痛點通堵點。而且在疏堵的過程中，本著能用系統(tǒng)解決就不依靠人解決的原則。

針對由于關(guān)鍵節(jié)點信息在系統(tǒng)中的呈現(xiàn)缺失，門店與中央倉信息不對等的堵點，物流服務(wù)部在信息部門支持下新上線了WEBPOS“物流信息可視化”功能，使一線便利店人員對物流關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息能夠隨時“查得到、看得見、用得著”。

針對尤其是促銷期，門店難以滿足日趨增長的商品配送時效需求的堵點，物流服務(wù)部實行“按需要貨”模式，同時合理運輸規(guī)劃，在當夜或次日白天送達。

●●物流環(huán)節(jié)挖痛疏堵后，北京石油物流倉庫井然有序?！?● ● ●●●●攝影/李旋羽

針對多座加油站便利店非油部門配送交接存在散貨過多、時間過長，且物流配送時間與門店交接班、結(jié)賬、卸油等時間沖突的這些堵點，物流服務(wù)部試行了交接方式由“明細交接”向“信任交接”轉(zhuǎn)變。將司機與便利店逐個拆零商品清點改為司機與門店只清點整箱數(shù)量，拆零商品使用整理箱配送，以縮短單站交接停留時間與整條線路配送時間。

“易捷北京”電商平臺剛剛運營時，他配訂單發(fā)貨延遲的投訴占物流投訴的96.67%，影響平臺客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。針對該堵點，物流服務(wù)部主動延伸工作職責(zé)，承擔(dān)起了線上他配訂單的催單工作。一方面與相關(guān)部門共同制定《供應(yīng)商發(fā)貨售后用戶手冊》，強化對供應(yīng)商的培訓(xùn)，提高訂單發(fā)貨處理時效。另外用公司短信平臺每日兩次對供應(yīng)商進行訂單提醒，提升供應(yīng)商物流服務(wù)時效。

為能將這些堵點及時處理，北京石油還引入“釘釘”服務(wù)，開展“點對點客服模式”。門店痛點通過“釘釘”上報以后，系統(tǒng)直接分配到責(zé)任管理崗并強制提醒，同時抄送到物流服務(wù)部負責(zé)人，作為管理崗考核依據(jù)。

有長效

按需要貨、信任交接、物流信息可視化……這些流程優(yōu)化后，消費者到北京石油易捷便利店購物越來越便捷。易捷便利店的電商色彩越來越濃。10月10日，在易捷成立十周年之際，易捷便利店迎來狂歡節(jié)。繼天貓雙11、京東6·18購物節(jié)之后，每年的10月10日都將成為易捷車主的購物狂歡節(jié)。

北京石油物流流程優(yōu)化后，成效非常明顯?！鞍葱枰洝痹圏c推行以來，北京石油在沒有增加成本的前提下，已實現(xiàn)67%在營門店進行日配，實現(xiàn)了服務(wù)水平的優(yōu)化改進，提高了服務(wù)質(zhì)量。

信任交接實施以來，試行線路整體配送時間縮短了20%，站平均交接時間縮短1/3，整體配送交接效率大幅度提升。

WEBPOS“物流信息可視化”新功能的上線實現(xiàn)了信息實時傳遞、數(shù)據(jù)實時共享、堵點信息實時反饋的作用。不僅提升了一線人員作業(yè)的體驗，還提高了非油品物流全環(huán)節(jié)的信息傳輸效率。

不僅這些?！坝辛宋锪鞣?wù)部主動催單的參與，自營他配發(fā)貨時效從48小時提高到24小時?！睂O豹說，“截至今年8月，累計催單604張，日均超時未發(fā)訂單數(shù)量由8月前期的日均50單下降到日均2單?！?/p>

整體算下來，北京石油目前已消除痛點、堵點65個。物流服務(wù)部線下共計配送85995張訂單，同比增長48.6%；配送6584萬件商品，同比增長9.7%；線上自營自配業(yè)務(wù)共計配送17433張訂單。

為了形成物流管理長效機制，提升物流效率，物流服務(wù)部不斷提升專業(yè)管理水平，研究制定物流服務(wù)規(guī)范，對標京東物流等行業(yè)先進物流體系，開展線上線下全環(huán)節(jié)物流體系建設(shè)。

物流服務(wù)部制定了“便利店物流服務(wù)正常工作時效模板”和“便利店物流服務(wù)異常應(yīng)急處置模板”。前者明確了門店各項物流業(yè)務(wù)的申請時間、周期、責(zé)任人、服務(wù)監(jiān)督人以及各業(yè)務(wù)流程時間節(jié)點。后者針對門店要貨、配送、退貨業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的異常狀況，明確了各環(huán)節(jié)監(jiān)測人、京東物流責(zé)任人、其他相關(guān)部門聯(lián)系人，并制定了相應(yīng)應(yīng)急處置方案。

同時，物流服務(wù)部還積極學(xué)習(xí)京東、蘇寧、中商惠民等先進零售物流企業(yè)的新思維、新辦法，在公司原有物流體系上不斷推陳出新。重新修訂了線下物流11項業(yè)務(wù)規(guī)程，制定修訂了《“易捷北京”電商平臺自營自配商品物流服務(wù)規(guī)程》（試行）、《“易捷北京”電子商務(wù)倉供應(yīng)商送貨規(guī)程》（試行）、《“易捷北京”電商倉商品退倉返廠作業(yè)流程規(guī)程》（試行）、《“易捷北京”電商平臺商配送服務(wù)規(guī)程》（試行）4個電商業(yè)務(wù)規(guī)程，從零開始不斷完善物流服務(wù)規(guī)范。

物流服務(wù)部從技術(shù)上根本提升物流效率。先后牽頭線下物流系統(tǒng)對接，參與線上物流系統(tǒng)對接工作。在信息部門支持下持續(xù)對系統(tǒng)接口、海信系統(tǒng)、盈科系統(tǒng)、金和系統(tǒng)乃至京東物流方的操作系統(tǒng)進行深入優(yōu)化，對涉及庫內(nèi)生產(chǎn)、運輸交接、退貨處理、庫存調(diào)整、電商物流五個部分累計開展近50個方面系統(tǒng)優(yōu)化。