我國(guó)南北方藥店藥學(xué)服務(wù)差異性的現(xiàn)狀分析

黃金鳳，吳洋

摘 要：目的：分析我國(guó)南方藥店的藥學(xué)服務(wù)和北方藥店的藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀。方法：隨機(jī)抽取南方某城市9家藥店，并抽取北方某城市9家藥店，通過(guò)實(shí)地考察和問(wèn)卷調(diào)查兩種方式進(jìn)行藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀和南北方差異的分析。結(jié)果：選取的18家連鎖型藥店的藥學(xué)服務(wù)整體狀況良好，個(gè)別藥店差強(qiáng)人意。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P<0.05。結(jié)論：應(yīng)用藥學(xué)服務(wù)有利于提高藥店運(yùn)行的質(zhì)量和效率，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)藥店領(lǐng)域的發(fā)展和進(jìn)步。在新時(shí)期應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)云監(jiān)管平臺(tái)、云服務(wù)等提高南北方藥店的藥學(xué)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：核心服務(wù)；感知服務(wù)；擴(kuò)展服務(wù)

1 一般資料和方法

1.1 一般資料

根據(jù)我國(guó)近幾年來(lái)全國(guó)連鎖型藥店的營(yíng)業(yè)狀況和實(shí)際收入情況等，選取位于南方某城市的連鎖型藥店海王星辰、德仁堂、同仁堂，北方某城市同樣選取海王星辰、德仁堂和同仁堂的連鎖藥店。根據(jù)某地圖進(jìn)行全市范圍內(nèi)藥店的搜索，每個(gè)連鎖藥店隨機(jī)選取三家。且所選的連鎖藥店經(jīng)實(shí)地考察，經(jīng)營(yíng)面積在100平方米以上。

1.2 調(diào)查方法

于2018年2月至2018年6月對(duì)隨機(jī)選擇的供給18家連鎖型藥店的分點(diǎn)進(jìn)行考察，并填寫(xiě)相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)藥店進(jìn)行實(shí)地考察時(shí)，選擇以顧客的方式進(jìn)行考察，從而保障考察的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。每家藥店應(yīng)進(jìn)行一周左右的連續(xù)考察，且時(shí)間段隨機(jī)，每天至少觀察一次，每次的時(shí)間應(yīng)在三十分鐘以上。進(jìn)行結(jié)構(gòu)時(shí)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，并通過(guò)抽樣的方法，對(duì)在該藥店進(jìn)行過(guò)消費(fèi)的客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，且保障每個(gè)藥店收集50份有效的調(diào)查問(wèn)卷。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)以及資料文獻(xiàn)，可將本次調(diào)查所涉及的藥店藥學(xué)服務(wù)分成六個(gè)類別、三個(gè)層次。其中第一個(gè)層次也是最重要的核心服務(wù)，指的是指導(dǎo)用藥等藥師服務(wù)。第二層次為感知服務(wù)，指的是促銷活動(dòng)、廣告推銷以及藥店的分區(qū)情況等。第三個(gè)層次則是擴(kuò)展服務(wù)，如會(huì)員卡等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次調(diào)查采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并通過(guò)X2對(duì)相關(guān)的技術(shù)資料的顯著性的分析等進(jìn)行檢驗(yàn)，P<0.05時(shí)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 核心服務(wù)

在藥店藥學(xué)服務(wù)中最為基礎(chǔ)也是最為重要的層次便是核心服務(wù)，同時(shí)也是藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的最真實(shí)反映。專業(yè)的藥師對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，有利于保障消費(fèi)者用藥的合理性和安全性。

2.1.1 藥師配置情況。通過(guò)對(duì)18家藥店進(jìn)行實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)其中南方某城市的9家藥店中有兩家藥店未懸掛藥師證，且有兩家藥店出現(xiàn)藥師未在崗的現(xiàn)象，三家藥店工作人員未佩戴相關(guān)胸牌。而北方某城市的9家藥店中，有一家未懸掛藥師證，三家藥店出現(xiàn)藥師未在崗的情況，且兩家藥店的工作人員為佩戴相關(guān)的胸牌。

2.1.2 藥師指導(dǎo)用藥情況。采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)這18家藥店藥師指導(dǎo)用藥的實(shí)際情況進(jìn)行有效了解。受實(shí)際原因限制，無(wú)法對(duì)這部分藥店藥師指導(dǎo)用藥的實(shí)際效果進(jìn)行有效調(diào)查，因此僅能對(duì)藥店的藥師指導(dǎo)用藥的頻率進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)每家藥店回收50份有效調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行整理歸納分析，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中，7家藥店有超過(guò)60%的受訪者接受過(guò)用藥指導(dǎo)，而另兩家則有超過(guò)40%的受訪者接受過(guò)用藥指導(dǎo)。北方某城市的9家藥店中，8家藥店有超過(guò)50%以上的受訪者接受過(guò)用藥指導(dǎo)，剩余1家藥店則有超過(guò)45%的受訪者接受過(guò)用藥指導(dǎo)。無(wú)論是南方某城市的藥店還是北方某城市的藥店，藥師指導(dǎo)用藥的整體情況較好，利用X2檢驗(yàn)得出，在不同連鎖藥店購(gòu)買藥品時(shí)，藥師提供用藥指導(dǎo)頻度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=33.953，P<0.001）。

2.2 感知服務(wù)

連鎖型藥店的藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分之一便是將消費(fèi)者的主觀感受作為主體的感知服務(wù)。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行合法藥品的廣告推廣、藥品促活動(dòng)，并保障藥品分區(qū)的整潔性和合理性，有利于提高消費(fèi)者的主觀感受，從而促進(jìn)自身的發(fā)展和進(jìn)步。

2.2.1 廣告和促銷的情況。對(duì)合法的用品進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹V告推廣，并舉行促銷活動(dòng)。有利于宣傳相關(guān)的藥品知識(shí)，并使消費(fèi)者了解到該藥品的實(shí)際效用、所具有的經(jīng)濟(jì)性等。對(duì)于舒嗓含片類的藥品，可適當(dāng)進(jìn)行試吃活動(dòng)，從而提高消費(fèi)者對(duì)該藥品的興趣。在對(duì)所選取的18家藥店進(jìn)行實(shí)地考察時(shí)，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中，有兩家藥店存在貼違法廣告的情況，如麝香心腦通膠囊等違法的處方類藥品的廣告。并有四家藥店用違法的促銷手段進(jìn)行處方藥、甲類非處方藥品的售賣，如買兩盒半價(jià)。而北方某城市的9家藥店中則存在三家貼違法廣告的現(xiàn)象，如月之寶雞血藤膠囊等違法的處方類藥品廣告。兩家藥店存在處方藥、甲類非處方藥品的違法促銷，如硝苯地平緩釋片進(jìn)行買一贈(zèng)一的活動(dòng)等。

2.2.2 藥品分區(qū)的情況。根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量規(guī)范》中第164條中的第三點(diǎn)，藥店在進(jìn)行藥品的分區(qū)陳列時(shí)，應(yīng)對(duì)處方類藥品和非處方類藥品進(jìn)行有效的分區(qū)，并采用各自專用的標(biāo)識(shí)?！秶?guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)中醫(yī)坐堂醫(yī)診所管理方法和基本標(biāo)準(zhǔn)的通知》中，對(duì)藥店中開(kāi)設(shè)中醫(yī)坐堂醫(yī)診所的，應(yīng)單獨(dú)設(shè)立中藥飲片區(qū)，且面積應(yīng)大于50平方米。在對(duì)該18家藥店進(jìn)行考查時(shí)，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中，有一家藥店未能將中藥飲片單獨(dú)設(shè)置區(qū)域，而是與非處方類的藥品擺在一起。但是該藥店并為開(kāi)設(shè)中醫(yī)坐堂醫(yī)診所，因此不屬于違反相關(guān)要求。而北方某城市的9家藥店中，有四家藥店開(kāi)設(shè)了中醫(yī)坐堂醫(yī)診所，且均單獨(dú)設(shè)立了面積超過(guò)50平方米的中藥飲片區(qū)。

2.3 擴(kuò)展服務(wù)

以消費(fèi)者的形式對(duì)選取的18家藥店進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)南方某城市的9家藥店中有五家藥店為本人姓名和電話號(hào)碼的形式辦理會(huì)員卡，三家藥店為持身份證辦理會(huì)員卡，一家藥店為持身份證并記錄手機(jī)號(hào)的方式辦理會(huì)員卡。北方某城市的9家藥店中，三家藥店為持身份證并記錄手機(jī)號(hào)的方式辦理會(huì)員卡，三家藥店為持身份證辦理會(huì)員卡，三家藥店為簡(jiǎn)單登記手機(jī)號(hào)發(fā)放會(huì)員號(hào)的方式。

3 討論和建議

本次實(shí)地考察和問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果顯示，南北方藥店中普遍存在的問(wèn)題便是，未能執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)中藥師在職在崗的實(shí)際要求，藥師脫崗、未佩戴胸牌等。并存在違法的廣告和促銷活動(dòng)等問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，藥店應(yīng)充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的便利，從而提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

通過(guò)云監(jiān)控?cái)z像機(jī)將藥店執(zhí)業(yè)藥師的執(zhí)業(yè)情況和藥店的相關(guān)經(jīng)營(yíng)情況收集儲(chǔ)存到云服務(wù)器上。監(jiān)管人員可以通過(guò)抽查錄像進(jìn)行人工監(jiān)管或者利用面部識(shí)別系統(tǒng)、圖像文字分析系統(tǒng)等方式進(jìn)行自動(dòng)化監(jiān)管。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特性，發(fā)布云監(jiān)管應(yīng)用軟件（APP），讓消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)拍照功能進(jìn)行舉報(bào)。

藥學(xué)服務(wù)還可以利用云服務(wù)來(lái)開(kāi)展設(shè)計(jì)安全用藥APP。結(jié)合現(xiàn)有的藥店會(huì)員制度，完善消費(fèi)者的健康檔案，記錄消費(fèi)者的家族病史、過(guò)敏史和不良反應(yīng)史等影響安全用藥的信息，將健康檔案保存到特定的云服務(wù)器上，結(jié)合消費(fèi)者的藥歷記錄，利用云計(jì)算技術(shù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，第一時(shí)間將有關(guān)的用藥安全信息推送到消費(fèi)者手機(jī)APP端，精準(zhǔn)快速地實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)。

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