新思想武裝頭腦 新要求指導(dǎo)實(shí)踐全力開創(chuàng)青海省消協(xié)工作新局面

馬驥

新時(shí)代賦予新使命，新思想指引新征程。黨的十九大報(bào)告指出，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。十九大報(bào)告數(shù)次提到了消費(fèi)，充分彰顯了消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用，這給新時(shí)代的消協(xié)工作提出了新的更高要求。

眾所周知消協(xié)是消費(fèi)環(huán)境的除塵器、社會(huì)和諧的調(diào)節(jié)器、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器，在釋放消費(fèi)潛力、增強(qiáng)消費(fèi)活力方面有著舉足輕重的作用。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為地域大省和旅游名省的消協(xié)組織，在強(qiáng)化消費(fèi)引領(lǐng)、深化消費(fèi)教育、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等方面雖有束縛但有成效，雖有瓶頸但有突破，雖有挑戰(zhàn)但有跨越。如何找好學(xué)習(xí)十九大精神的結(jié)合點(diǎn)，如何找好貫徹十九大精神的切入點(diǎn)，如何找好落實(shí)十九大精神的受力點(diǎn)，是新時(shí)代青海消協(xié)在新形勢(shì)下亟待解決的首要問題。如何讓十九大精神覆蓋到消費(fèi)環(huán)境的每個(gè)領(lǐng)域，如何讓十九大精神貫穿于消協(xié)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，是新時(shí)代青海消協(xié)在新征程上亟待完成的主要課題。

一、用十九大精神武裝頭腦，全面鞏固青海消協(xié)工作新成果

新思想是十九大報(bào)告的靈魂所在，黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。我們應(yīng)深刻理解十九大精神實(shí)質(zhì)，用新思想武裝頭腦，用新要求指導(dǎo)實(shí)踐，緊緊圍繞消協(xié)的職能性作用，從客觀上整體回顧“多元化維權(quán)環(huán)境、科學(xué)化維權(quán)模式、規(guī)范化維權(quán)軌道”三個(gè)方面的成效。

（一）深化協(xié)作機(jī)制，營造多元化維權(quán)環(huán)境

一是與司法機(jī)關(guān)協(xié)作，增強(qiáng)了調(diào)解協(xié)議的效力性。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與青海省司法廳銜接，在化解消費(fèi)糾紛中引入了人民調(diào)解機(jī)制，依托人民調(diào)解委員會(huì)的專業(yè)性和權(quán)威性，為有效化解消費(fèi)矛盾糾紛發(fā)揮積極作用。

二是與律師機(jī)構(gòu)協(xié)作，增強(qiáng)了法律援助的公益性。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合青海省律師協(xié)會(huì)共同開展了“消費(fèi)維權(quán)公益法律顧問”征聘活動(dòng)，面向社會(huì)公開聘請(qǐng)了一批公益性法律顧問，組建了“青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益律師團(tuán)”，實(shí)行輪流坐班制度為廣大消費(fèi)者提供法律援助服務(wù)，并積極參與省消協(xié)重大典型投訴案件的分析研究和調(diào)查調(diào)解。

三是與教育部門協(xié)作，增強(qiáng)了消費(fèi)教育的引導(dǎo)性。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合教育主管部門和教學(xué)機(jī)構(gòu)，以消費(fèi)教育“進(jìn)校園，進(jìn)課堂”活動(dòng)為抓手，通過開展多種形式的消費(fèi)教育活動(dòng)，傳播科學(xué)消費(fèi)文化知識(shí)，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，提升了廣大青少年消費(fèi)者的法制理念和維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)了科學(xué)消費(fèi)能力和自我保護(hù)能力。

四是與新聞媒體協(xié)作，增強(qiáng)了輿論監(jiān)督的影響性。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與新聞媒體緊密溝通，通過專欄、專版、專題、專訪等形式，及時(shí)報(bào)道消費(fèi)維權(quán)中的新舉措、新動(dòng)態(tài)、新成效，及時(shí)披露大型消費(fèi)侵權(quán)事件，及時(shí)揭露各類消費(fèi)陷阱，及時(shí)發(fā)布各種消費(fèi)警示。中國工商報(bào)、中國消費(fèi)者報(bào)、青海日?qǐng)?bào)等國家級(jí)省級(jí)媒體都予以充分報(bào)道。

（二）硬化監(jiān)督手段，締造科學(xué)化維權(quán)模式

一是寓維權(quán)于爭(zhēng)議調(diào)解之中，提升了消協(xié)的公信力。調(diào)解爭(zhēng)議是消協(xié)組織的重要職責(zé)。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有效強(qiáng)化調(diào)解糾紛這一重要維權(quán)手段。通過健全調(diào)解制度、完善調(diào)解機(jī)制、規(guī)范調(diào)解程序、改進(jìn)調(diào)解方式、豐富調(diào)解技巧等方式，不斷提高調(diào)解的公正性和成效性。通過爭(zhēng)議調(diào)解有效化解大小矛盾、有效排解難易糾紛。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析和案例分析，為消費(fèi)維權(quán)提供有效的參考依據(jù)。在此基礎(chǔ)上積極探索汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解、快遞服務(wù)糾紛調(diào)解等熱點(diǎn)難點(diǎn)投訴的調(diào)處方式，著力實(shí)現(xiàn)了投訴有渠道、調(diào)處有手段、維權(quán)有成效。

二是寓維權(quán)于消費(fèi)監(jiān)督之中，提升了消協(xié)的制衡力。消費(fèi)監(jiān)督是消協(xié)組織的核心職責(zé)。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)不斷創(chuàng)新消費(fèi)監(jiān)督方式、不斷強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)督手段、不斷拓寬消費(fèi)監(jiān)督領(lǐng)域、不斷突出消費(fèi)監(jiān)督重點(diǎn)、不斷提升消費(fèi)監(jiān)督效能。運(yùn)用聯(lián)合檢查、開展評(píng)議、消費(fèi)調(diào)查、提出建議、滿意度測(cè)評(píng)等多種抓手，先后規(guī)范和糾正了通信、金融、供熱、供水、供氣、民航、鐵路等行業(yè)存在的侵權(quán)行為，敦促廣大企業(yè)正視問題、糾正問題、解決問題，確保廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益得到全面維護(hù)。

三是寓維權(quán)于消費(fèi)警示之中，提升了消協(xié)的引導(dǎo)力。發(fā)布警示是消協(xié)組織的基本職責(zé)。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)從減少消費(fèi)糾紛、避免消費(fèi)侵權(quán)的高度著眼，根據(jù)消費(fèi)投訴反映出的問題，或根據(jù)消費(fèi)市場(chǎng)中存在的侵權(quán)現(xiàn)象，針對(duì)消費(fèi)侵權(quán)事件的特點(diǎn)向社會(huì)適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，通過揭穿騙局、揭露陷阱等方式，提醒消費(fèi)者擦亮眼睛、理性消費(fèi)，確保了廣大消費(fèi)者權(quán)益不受損害。

四是寓維權(quán)于消費(fèi)體驗(yàn)之中，提升了消協(xié)的影響力。消費(fèi)體驗(yàn)是消協(xié)組織的特殊職責(zé)。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)全省主要旅游景區(qū)和部分旅行社服務(wù)質(zhì)量以明察暗訪的方式進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)。重點(diǎn)對(duì)旅行社合同簽訂、交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等50項(xiàng)內(nèi)容和旅游景點(diǎn)收費(fèi)、服務(wù)以及維權(quán)等44項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行體驗(yàn)。并對(duì)體驗(yàn)總體情況和體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)意見形成了專題報(bào)告，上報(bào)省政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和旅游發(fā)展委員會(huì)。省長(zhǎng)、主管副省長(zhǎng)分別作出了重要批示。

（三）細(xì)化相關(guān)制度，建造規(guī)范化維權(quán)軌道

一是個(gè)人信息保護(hù)邁出新步伐。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭金融、保險(xiǎn)、通信、快遞等企業(yè)，率先制定出臺(tái)了《青海省保護(hù)個(gè)人信息自律公約》。從履行個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)、遵循信息收集使用原則、明示信息收集使用目的、公開信息收集使用規(guī)則、慎重收集使用敏感信息、依法收集使用個(gè)人信息、保密獲悉個(gè)人信息資料、強(qiáng)化技術(shù)防范保障措施、獲權(quán)發(fā)送有關(guān)商業(yè)信息、承擔(dān)侵害信息權(quán)益責(zé)任等十個(gè)方面進(jìn)行了明確。此項(xiàng)舉措被國家工商總局評(píng)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十件大事。

二是快遞服務(wù)自律跨上新臺(tái)階。青海省海西州消協(xié)組織先行先試，聯(lián)合郵政管理局在西北乃至全國率先推出了由廣大快遞企業(yè)共同遵守的《快遞服務(wù)自律公約》。對(duì)“收寄，指導(dǎo)告知不缺位。協(xié)議，公平公正不侵權(quán)。收費(fèi)，透明合理不違規(guī)。運(yùn)輸，高效安全不耽誤。裝卸，科學(xué)文明不野蠻。查詢，及時(shí)準(zhǔn)確不出錯(cuò)。投遞，限時(shí)快捷不延遲。簽收，提示驗(yàn)貨不忽略。投訴，妥善處理不推諉。賠償，依法合規(guī)不推卸。”等十個(gè)方面進(jìn)行了明確，通過制度約束，各快遞企業(yè)的自律意識(shí)有效增強(qiáng)，快遞服務(wù)水平明顯提高。

三是維權(quán)效能建設(shè)取得新成效。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后出臺(tái)了《青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益法律顧問團(tuán)工作規(guī)則（試行）》《青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益法律顧問團(tuán)值班制度》《關(guān)于落實(shí)<消協(xié)組織商品比較試驗(yàn)工作規(guī)范>的意見》《關(guān)于開展消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作的意見》等一系列工作制度。在此基礎(chǔ)上，基層消協(xié)組織也結(jié)合實(shí)際出臺(tái)了《提高消費(fèi)維權(quán)效能十項(xiàng)規(guī)定》《消費(fèi)維權(quán)十大承諾》，極大提升了全省消費(fèi)維權(quán)效能。

二、用十九大精神指導(dǎo)實(shí)踐，全心謀劃青海消協(xié)工作新思路

新時(shí)代是十九大報(bào)告的精髓所在，十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)指出，要堅(jiān)持以人民為中心的思想，我們應(yīng)準(zhǔn)確把握十九大精神內(nèi)涵，以新時(shí)代為歷史機(jī)遇，始終把消費(fèi)者合法權(quán)益放在消費(fèi)維權(quán)的首要位置，緊緊圍繞消協(xié)的服務(wù)性作用，從宏觀上有效理順消協(xié)工作與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系、與社會(huì)和諧的關(guān)系、與消費(fèi)品質(zhì)的關(guān)系。

（一）理順消協(xié)工作與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系

消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著極為重要的基礎(chǔ)性作用。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)立足于消費(fèi)引領(lǐng)，著眼于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，將依托政府或會(huì)同有關(guān)部門著力實(shí)施三項(xiàng)戰(zhàn)略。

一是實(shí)施誠信促消費(fèi)戰(zhàn)略。正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)之間的矛盾所在，精準(zhǔn)把握網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)之間的癥結(jié)所在。在實(shí)體商家范圍內(nèi)大力實(shí)施“誠信促消費(fèi)戰(zhàn)略”，倡導(dǎo)價(jià)格誠信、質(zhì)量誠信、廣告誠信、促銷誠信。推動(dòng)和完善以“消除價(jià)格彈性，排除價(jià)格水分”為核心的“價(jià)格誠信體系”，從而促進(jìn)和拉動(dòng)實(shí)體店消費(fèi)，緩解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)之間的矛盾。

二是實(shí)施健康擴(kuò)消費(fèi)戰(zhàn)略。正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)環(huán)境與經(jīng)濟(jì)環(huán)境之間的內(nèi)在聯(lián)系，合理發(fā)揮消費(fèi)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境之間的相互作用。從營造健康消費(fèi)環(huán)境著手，從促進(jìn)放心消費(fèi)著眼，會(huì)同有關(guān)部門在全省范圍內(nèi)深入實(shí)施“健康擴(kuò)消費(fèi)戰(zhàn)略”。依托有關(guān)部門的職能發(fā)揮全面凈化消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓廣大消費(fèi)者能夠踏實(shí)消費(fèi)、安心消費(fèi)、滿意消費(fèi)，真正做到能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，從而擴(kuò)大地方消費(fèi)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

三是實(shí)施科學(xué)提消費(fèi)戰(zhàn)略。正確認(rèn)識(shí)科學(xué)消費(fèi)與消費(fèi)動(dòng)能之間的相互依托，科學(xué)引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)品質(zhì)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。從提升消費(fèi)品質(zhì)和提高消費(fèi)動(dòng)力入手，著力實(shí)施“科學(xué)提消費(fèi)戰(zhàn)略”。倡導(dǎo)消費(fèi)革命，推動(dòng)中高端消費(fèi)；引導(dǎo)綠色消費(fèi)、低碳消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)。讓廣大消費(fèi)者在消費(fèi)中不斷增強(qiáng)安全感、滿意感、獲得感，從而釋放消費(fèi)潛力，激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力。

（二）理順消協(xié)工作與社會(huì)和諧的關(guān)系

維權(quán)對(duì)社會(huì)和諧有著至關(guān)重要的調(diào)節(jié)性作用。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)立足于化解糾紛，著眼于社會(huì)和諧，將從政府層級(jí)或系統(tǒng)層面著力啟動(dòng)三項(xiàng)工程。

一是啟動(dòng)放心消費(fèi)示范化工程。從政府層面大力實(shí)施放心消費(fèi)五級(jí)創(chuàng)建工程，圍繞消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化程度、消費(fèi)投訴處理機(jī)制、消費(fèi)市場(chǎng)誠信狀況、消費(fèi)群體滿意指數(shù)等諸多詳細(xì)指標(biāo)，爭(zhēng)創(chuàng)放心消費(fèi)示范店（市場(chǎng)、商場(chǎng)）、放心消費(fèi)示范街（村、社區(qū)）、放心消費(fèi)示范鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、放心消費(fèi)示范縣（市、區(qū)）、放心消費(fèi)示范州（市）。并積極探索“放心消費(fèi)示范城”或“消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化城”的創(chuàng)建模式。

二是啟動(dòng)消費(fèi)維權(quán)信息化工程。從技術(shù)層面著力實(shí)施智慧3·15的信息化建設(shè)工程，著力打造網(wǎng)上投訴平臺(tái)、網(wǎng)上和解平臺(tái)、網(wǎng)上監(jiān)督平臺(tái)、網(wǎng)上評(píng)議平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴直通車的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和拓寬網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。此外，探索建立異地糾紛網(wǎng)上調(diào)解平臺(tái)。依托投訴效率的大提升，促進(jìn)維權(quán)效能的大提高。

三是啟動(dòng)消協(xié)機(jī)構(gòu)規(guī)范化工程。從機(jī)構(gòu)層面努力實(shí)施全省消協(xié)組織規(guī)范化建設(shè)工程，按照“對(duì)上請(qǐng)示、對(duì)下指導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)”的方式，力爭(zhēng)在省消協(xié)換屆后，各市（州）、區(qū)（縣）消協(xié)按照省消協(xié)模式進(jìn)行換屆，進(jìn)一步規(guī)范和理順全省消協(xié)組織，為全面推進(jìn)全省消費(fèi)維權(quán)事業(yè)提供穩(wěn)定的隊(duì)伍保障。

（三）理順消協(xié)工作與消費(fèi)品質(zhì)的關(guān)系

消協(xié)對(duì)消費(fèi)品質(zhì)有著十分重要的引導(dǎo)性作用。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)立足于消費(fèi)指導(dǎo)，著眼于品質(zhì)消費(fèi)，將從中長(zhǎng)期角度精心制定三項(xiàng)規(guī)劃。

一是制定消費(fèi)指導(dǎo)中長(zhǎng)期規(guī)劃。圍繞“創(chuàng)新消費(fèi)指導(dǎo)方式、拓寬消費(fèi)指導(dǎo)內(nèi)容、擴(kuò)大消費(fèi)指導(dǎo)效果”制定并實(shí)施消費(fèi)指導(dǎo)中長(zhǎng)期規(guī)劃，依托消費(fèi)警示、消費(fèi)提示、消費(fèi)建議分步驟，有重點(diǎn)地指導(dǎo)廣大消費(fèi)者健康消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、綠色消費(fèi)、理性消費(fèi)、合理消費(fèi)。

二是制定消費(fèi)教育中長(zhǎng)期規(guī)劃。圍繞“消費(fèi)教育進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)牧區(qū)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)軍營、進(jìn)寺院”制定并實(shí)施消費(fèi)教育中長(zhǎng)期規(guī)劃，明確消費(fèi)教育重點(diǎn)、改進(jìn)消費(fèi)教育方式，著力組建消費(fèi)教育宣講團(tuán)，著力創(chuàng)建消費(fèi)教育基地，著力開辟消費(fèi)教育課堂，教育廣大消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、提升維權(quán)意識(shí)、遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱。

三是制定消費(fèi)評(píng)議中長(zhǎng)期規(guī)劃。圍繞“以評(píng)議促改進(jìn)、以評(píng)議促完善、以評(píng)議促提升”制定并實(shí)施消費(fèi)評(píng)議中長(zhǎng)期規(guī)劃，針對(duì)通信、交通、供熱、燃?xì)?、供水、供電等事關(guān)民生的行業(yè)開展階段性評(píng)議，以評(píng)議結(jié)果反饋、評(píng)議結(jié)果通報(bào)等方式，促進(jìn)公共服務(wù)行業(yè)以消費(fèi)者為中心，提升綜合服務(wù)水平，營造放心消費(fèi)環(huán)境。

三、用十九大精神推動(dòng)發(fā)展，全力開創(chuàng)青海消協(xié)工作新局面

新征程是十九大報(bào)告的目標(biāo)所在。我們將不忘初心，牢記使命，高舉中國特色社會(huì)主義偉大旗幟，緊緊圍繞消協(xié)的公益性作用，從微觀上全力實(shí)現(xiàn)三大突破、四大提升、五大跨越。為全面建成小康社會(huì)，為營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境不懈努力，為奪取新時(shí)代中國特色社會(huì)主義偉大勝利不懈奮斗，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢(mèng)做出新的更大貢獻(xiàn)。

（一）全力實(shí)現(xiàn)三大突破

一是公益性訴訟要有所突破。廣泛征集對(duì)眾多不特定消費(fèi)者侵權(quán)的線索，認(rèn)真梳理侵權(quán)的問題，針對(duì)經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中存在的隱形大面積侵權(quán)行為及損害社會(huì)公共利益的行為，積極與公益律師、審判機(jī)關(guān)銜接，通過研討、分析等方式，爭(zhēng)取推出青海省消費(fèi)領(lǐng)域公益性訴訟首案。

二是跨區(qū)性協(xié)作要有所突破。計(jì)劃加強(qiáng)境外維權(quán)協(xié)作，保障青海消費(fèi)者境外消費(fèi)糾紛投訴有渠道，解決有門路；與省外消協(xié)組織橫向協(xié)作，推進(jìn)交叉式消費(fèi)體察；主導(dǎo)省內(nèi)州市消協(xié)針對(duì)服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)開展交叉體察。

三是地方性立法要有所突破。推進(jìn)《青海省實(shí)施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法（條例）》早日頒布實(shí)施，爭(zhēng)取將消協(xié)機(jī)構(gòu)定位通過地方立法進(jìn)行明確。同時(shí)積極與人大法工委和政府法制辦協(xié)調(diào)，聯(lián)合工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、商務(wù)、發(fā)改、交通以及通信管理、郵政管理等部門根據(jù)有關(guān)法規(guī)制定或修訂相關(guān)法規(guī)的青海省“實(shí)施辦法”“管理辦法”，從根本上解決有些糾紛調(diào)處缺乏抓手的問題。

（二）全力實(shí)現(xiàn)四大提升

一是消費(fèi)監(jiān)督的水平要有所提升。大力開展消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議等工作，充分發(fā)揮消協(xié)約談、消協(xié)點(diǎn)評(píng)、新聞披露的作用，有針對(duì)性地提高對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督效能。促進(jìn)經(jīng)營者廣泛實(shí)現(xiàn)依法的自覺性、經(jīng)營的自律性和服務(wù)的完善性。

二是調(diào)解糾紛的能力要有所提升。全面加強(qiáng)消協(xié)隊(duì)伍學(xué)習(xí)培訓(xùn)，大力實(shí)施素質(zhì)提升工程。通過技能大賽、崗位練兵、經(jīng)驗(yàn)交流、觀摩學(xué)習(xí)等多種方式，有效增強(qiáng)消協(xié)調(diào)處糾紛的能力。努力做到“受理投訴要給百姓一個(gè)期待，解決糾紛要給百姓一個(gè)交代”。

三是比較試驗(yàn)的效能要有所提升。圍繞消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)，拓寬比較試驗(yàn)范圍，發(fā)布比較試驗(yàn)結(jié)果，擴(kuò)大比較試驗(yàn)成效。通過對(duì)商品和服務(wù)的安全性、可靠性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行測(cè)試，指導(dǎo)廣大消費(fèi)者合理消費(fèi)，以此服務(wù)人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

四是消協(xié)機(jī)構(gòu)的威信要有所提升。以監(jiān)督立權(quán)威，以維權(quán)樹權(quán)威，以案件提權(quán)威，通過侵權(quán)事件曝光、消費(fèi)陷阱揭露等多種方式擴(kuò)大消協(xié)影響，提高消協(xié)權(quán)威。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域典型侵權(quán)事件，要敢于發(fā)聲、善于發(fā)聲、勤于發(fā)聲，用監(jiān)督的主動(dòng)性、維權(quán)的堅(jiān)定性增強(qiáng)消協(xié)的權(quán)威性。

（三）全力實(shí)現(xiàn)五大跨越

一是消協(xié)點(diǎn)評(píng)工作要實(shí)現(xiàn)跨越。通過對(duì)有關(guān)案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、對(duì)侵權(quán)現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、對(duì)格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，督促相關(guān)行業(yè)及企業(yè)改正錯(cuò)誤、改進(jìn)不足、改善服務(wù)，著力營造更加良好的消費(fèi)環(huán)境。

二是遠(yuǎn)程購物維權(quán)要實(shí)現(xiàn)跨越。探索遠(yuǎn)程購物維權(quán)模式、拓寬遠(yuǎn)程購物維權(quán)渠道、補(bǔ)齊遠(yuǎn)程購物維權(quán)短板。爭(zhēng)取與浙江、廣東等電商發(fā)達(dá)地區(qū)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)協(xié)作，形成遠(yuǎn)程購物維權(quán)合力。

三是維權(quán)資源整合要實(shí)現(xiàn)跨越。橫向上加強(qiáng)系統(tǒng)外消費(fèi)維權(quán)協(xié)作，縱向上完善系統(tǒng)內(nèi)投訴處理機(jī)制。切實(shí)打通網(wǎng)絡(luò)投訴、微信投訴、電話投訴的三大投訴通道。并依托消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制著力營造大維權(quán)格局。

四是消費(fèi)課題研究要實(shí)現(xiàn)跨越。針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、預(yù)付式消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、快遞服務(wù)、通信服務(wù)等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域及問題將深入開展專題性研究。把研究的結(jié)論真正轉(zhuǎn)化為決策的依據(jù)，促進(jìn)有關(guān)行業(yè)改進(jìn)措施、改善服務(wù)。

五是創(chuàng)新能力建設(shè)要實(shí)現(xiàn)跨越。創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制、創(chuàng)新宣教載體、創(chuàng)新監(jiān)督模式。用創(chuàng)新的實(shí)際水平、創(chuàng)新的實(shí)際成效，勇做消保事業(yè)的開拓者、消費(fèi)理念的引導(dǎo)者、消費(fèi)環(huán)境的監(jiān)督者、消費(fèi)權(quán)益的捍衛(wèi)者。

總之，新時(shí)代的消費(fèi)領(lǐng)域在不斷變革，新時(shí)代的消費(fèi)層級(jí)在不斷變化。我們應(yīng)當(dāng)把消協(xié)工作擺在更加突出的位置，把消協(xié)工作提到更加重要的高度，用新思想武裝頭腦，用新使命主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，著力讓消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用實(shí)現(xiàn)最大化，讓維權(quán)對(duì)社會(huì)和諧的調(diào)節(jié)性作用實(shí)現(xiàn)最大化，讓消協(xié)對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的引導(dǎo)性作用實(shí)現(xiàn)最大化。

（作者系青海省工商局局長(zhǎng)，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）